Programación Neurolingüística en el Servicio al Cliente

Programación Neurolingüística en el Servicio al Cliente

¿Qué es la PNL?

PNL es un conjunto de métodos y técnicas de comunicación enfocados a que las personas consigamos nuestros objetivos. 

¿Para qué sirve?

Para entender mejor cómo funciona es importante conocer que la Programación Neurolingüística se basa en que toda conducta humana se desarrolla sobre una “estructura aprendida". Aquí está la clave: podemos detectar esta estructura aprendida para modelarla según nuestras propias técnicas y el tipo de cliente y ayudarnos a conseguir nuestra meta.

La PNL tiene muchas técnicas para podernos adaptar a nuestro interlocutor y así generar un buen RAPPORT (conexión, sintonía) y confianza con el cliente.

De esta manera tendremos muchas más posibilidades de ofrecerle un Buen Servicio. Saber detectar qué canal utiliza nuestro cliente nos facilitará nuestra labor comercial ofreciéndole lo que para ÉL/ELLA es importante.

Canales de Relación con el exterior

• Visuales

• Auditivo

• Kinestésico

• Emplear las técnicas de PNL para hablar su mismo lenguaje de representación y estructurar un discurso que utilice la programación neurolingüística ayudará a conectar con ellos y conseguir captar su atención.

El PNL funciona muy bien con el denominado cliente visual, ya que este tipo de usuarios usan preferentemente el sistema de representación visual para representa la realidad a través de imágenes.

Cuando interpretan, recuerdan o se expresan, forman imágenes en su mente. Esto les ayuda a ordenar y procesar la información adecuadamente.

Utilidad de la PNL

Aunque no todos lo pongan en práctica, sabemos que se recomienda a los vendedores que hablen menos y escuchen más, prestando atención a las necesidades del cliente.

Pues bien, la Programación Neurolingüística nos dice que debemos identificar cómo se encuentra el cliente respecto a nosotros para adaptar nuestro discurso y conseguir llegar a él o ella.

Tips o consejos para aplicar PNL en el servicio con éxito

Practica tu PNL

Las palabras generan reacción: el uso de ciertas palabras pueden generar sentimientos negativos o positivos en nuestro interlocutor. Debes ser consciente de ese impacto y aprender cuándo es el mejor momento y el mejor tono para pronunciar determinados términos. 

Cuida las palabras que te dices a ti mismo:

intenta que estas aumenten tu eguridad. Uno de los aspectos clave de la PNL es que nos ayuda a cambiarnos a nosotros mismos. Con ello, debemos aprovecharla para darnos cuenta de cuándo podemos estar influyendo en nosotros mismos de forma negativa, y cómo conseguir auto-impulsarnos.

Las palabras tienen poder...!

Convencen

Argumentan

Contradicen

Enamoran

Distraen

Practica tu PNL

Mejora tu relación con el "no": conforme vayas aumentando tus habilidades, irán aumentando los "sí" frente a los "no".

Sin embargo, no debes tenerle miedo a las negativas. Empieza por reformular tus frases y ve eliminando el "no" de tus pensamientos. 

Regula tu comunicación no verbal: nuestro tono de voz debe ser claro, positivo y mostrar interés. Debemos desarrollar un tono de voz natural, que transmita seguridad y tranquilidad. Que sea pausado sin caer en hablar despacio. Cuida también tu lenguaje corporal

para que vaya acorde con tu mensaje.

Practica tu PNL

Mantente atento al paralenguaje: leer el lenguaje corporal de tu interlocutor es clave para averiguar en qué situación se encuentra o cómo se está sintiendo. Escúchale, pero no descuides su expresión. 

Desarrolla tu estrategia de Servicio: trabaja en tu

propia estrategia. Para ello, analiza tu propio mensaje: cómo hablas, tu expresión corporal, tu tono de voz, etc. Así podrás incorporar las

técnicas de PNL para ventas a tus tácticas y aprovecharlas para cumplir tus objetivos.

¿Cómo lograr confianza en mi cliente?

Si tu eres visual y hablas con un kinestésico, debes tener calma y paciencia y hablarle con mayor detenimiento para que él pueda asimilar la información.

Generar empatía con la velocidad de su lenguaje y la manera de ver las cosas será muy favorable para iniciar una relación de confianza.

Lo importante es entrar en la frecuencia de la

otra persona

¿Y con el auditivo?

El auditivo será más cauteloso en su forma de hablar, Usará términos auditivos como «le escucho, prosiga», «me puede explicar cómo funciona», «dígame como se enciende esto».

La persona visual:

• Seguirá todos los movimientos que hagas

• Mantendrá la vista a tu forma de hablar

• Observará con atención la forma de tratar a otras personas

• Leerá todos los rótulos, escritura,

¿Y el Kinestésico?

La persona kinestésica hará lo mismo con su lenguaje y estará más enfocada en querer tocar el producto y ver qué se siente.

Su lenguaje podrá incluir algo como: «quiero ver si es cómodo», «lo podemos probar», «es práctico y ligero».

Crea un clima que también te beneficie

• Si tu cliente quiere que le expliques, hazlo, utiliza "detalles".

• Si el cliente quiere tocar y sentir el producto, deja que lo haga. Trata de usar el mismo tipo de palabras que él usa.

• Si usa términos visuales, hay que repetirlos pues eso lo va a entender mejor que si se utilizan otras.

Multiple Choice

La PNL significa

• Programación No Lingüística

• Programación Neuronal Libre

• Pensamiento No Lingüístico

• Programación Neurolingüística

Fill in the Blank

La persona visual se caracteriza por que:

Fill in the Blank

La persona ________________ pone mucha atención a sonidos, a las palabras, le gusta preguntar y que le repitan lo que ya se dijo.

Multiple Choice

Para dar un buen servicio al cliente, debe tener una PNL desarrollando:

• Autoestima

• Empatía

• Motivación

• Vocabulario fluído

Multiple Choice

Un buen manejo de PNL permite tener un buen ambiente de trabajo, este es llamado

• Inicial

• Rapport

• Ranking

• Empatía

Multiple Choice

Los tres canales que permiten la interacción entre personas son:

• Visual, táctil, auditivo

• Auditivo, visual, kinestésico

• Kinestésico, oral, no verbal

Fill in the Blank

Para dar confianza a la persona no debe invadirse:

Open Ended

¿Qué acciones tomará en cuenta para Servir al Cliente a través de la PNL?

Multiple Choice

El cuidado del lenguaje permite:

• No hablar más de lo necesario

• Hablar mucho siempre

• Conocer un vocabulario técnico

• Ver siempre a los ojos.