CRM

CRM

customer relationship management

Equipo 2

Alanis Piñeros

Alexandra Andrade

Laura Herreño

Sandra Wilches

Sara Cubides

Dinámica - Concurso de conocimientos!

Quién ganará?

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¿Qué es un CRM?

• Es la tarjeta de crédito de Falabella

• Es la herramienta que usan las empresas para conocer específicamente el estado de cartera.

• Es un Software empresarial enfocado a manejar las relaciones con clientes.

• Una plataforma para vender por internet

CRM

Es un Software empresarial enfocado a manejar las relaciones con clientes

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El objetivo principal del software CRM es:

• Tener claridad en el consolidado de las ventas para lograr vender cada vez más.

• Poder filtrar los productos que más se venden y tener más producción.

• Cuidar al detalle las interacciones que una empresa tiene con sus clientes

• Hacer seguimiento a los PQR que radican los clientes

Objetivos

Si bien todos los mencionados son objetivos el más importante es entender el comportamiento y los hábitos de los clientes, para así mismo realizar la administración, producción y operación de una empresa, al operar en función de las necesidades de los clientes se optimizan recursos y procesos, así como se evidencian mejores resultados financieros.

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¿Cuál es la principal funcionalidad del CRM?

• Omnicalidad

• Gestión de contactos

• Gestión de documentos

• Gestión de redes sociales

Funcionalidad.

El CMR nos da información de las ventas, los productos, nos sirve para alojar documentos o emitirlos (facturas, órdenes) y entender el funcionamiento de nuestros canales de venta, sin embargo todo ello sería imposible sin la data relacionada a los contactos (clientes) es directamente proporcional la posibilidad de identificar, segmentar y filtrar aspectos comerciales, administrativos y operativos, como sean implementados al software.

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¿Cuáles son los beneficios que ofrece el CRM a la empresa?

• Mejorar la productividad y el éxito del equipo comercial.

• Racionalizar los procesos de venta.

• Automatizar acciones y tareas

• Todas las opciones son verdaderas.

Beneficios

Gestión de contactos.

Seguimiento a la interacción

Calificación de los clientes o lead

Gestión de documentos.

Gestión del embudo de ventas

Automatización del flujo de trabajo

Gestión de redes sociales

Movilidad

Integración con otras plataformas

Planificación de Recursos Empresariales

Informes de gestión

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¿Cuáles son los principales tipos de software CRM?

• Segmentadores, optimizadores y relacionales.

• Grandes, medianos y pequeños.

• Ventas, logística y producción

• Operativo, analítico y colaborativo.

Tipos de CRM

CRM OPERATIVO

Su lema: AUTOMATIZACIÓN.

Automatización de marketing

Automatización de ventas

Automatización de servicios

CRM ANALÍTICO

Su lema: APROVECHAR LOS DATOS.

Almacenamiento de datos.

Minería de datos

Procesamiento analítico en línea (OLAP, por sus siglas en inglés).

CRM COLABORATIVO

Su lema: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Gestión de interacción

Gestión de canales

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La estructura básica de un CRM tiene éstos 3 módulos de gestión

• Ventas, cliente y marketing.

• Clientes, herramientas y documentos.

• Internet, interfaz y conexión.

• Ventas, clientes y documentos.

Estructura básica

1. Módulo de ventas Está orientado a automatizar las actividades de los comerciales. 

2. Módulo de cliente Permite gestionar de forma eficaz el departamento de atención al cliente y de asistencia. 

3. Módulo de marketing Tiene como objetivo analizar toda la información de los módulos anteriores para realizar segmentaciones y campañas de marketing orientadas al desarrollo de la lealtad del cliente en función del comportamiento y las características de los mismos. 

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4 elementos que debo tener en cuenta para escoger un CRM son:

• Presupuesto, marca, opciones de gestión, numero de productos.

• Presupuesto, cantidad de clientes, estado de la cartera, movilidad.

• Presupuesto, objetivo de la empresa, tipo de gestión, la opinión del jefe.

• Presupuesto, objetivos de la empresa, adaptable, opciones de gestión.

Elección de un CRM

Objetivos de tu empresa

Presupuesto

Necesidades tecnológicas

Tipo de gestión

Personalizable

Facilidad de integración y escalabilidad.

Alta segmentación y filtros.

Informes detallados

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La implementación de un CRM en una empresa se divide en éstas 5 fases:

• Descargar, Instalar, ejecutar, segmentar, vender.

• Preparación, Análisis, implementación, puesta en marcha, seguimiento.

• Seleccionar, pagar, recibir, entregar, segmentar.

• Análisis, implementación, capacitación, puesta en marcha.

Fases de implementación

Preparación

Análisis

Implementación

Puesta en marcha

Seguimiento.

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Uno de los graves errores al implementar la estrategia del CRM es:

• No Tener una visión del negocio 360°

• Cambiar los hábitos y procedimientos consolidados en la empresa.

• Adquirir computadores marca APPLE.

• Adquirir computadores marca APPLE.

Crazo error en la elección

Según las premisas para la elección e implementación es indispensable incorporar el CRM con el fin que atienda todas las necesidades en la medida de lo posible, omitir alguna equivale a trabajar cesgado en una tarea en la que cada detalle es invaluable, pues marca la diferencia entre una experiencia extraordinaria para el cliente y ofrecer más de lo mismo ó una empresa eficiente o que desperdicia sus recursos.

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Los factores más relevantes que influyen en el precio de un CRM son:

• Licencia, alojamiento, forma de pago, tamaño de la empresa.

• Implementación, tamaño de la empresa, alojamiento, personalización.

• Cantidad de usuarios, cantidad de productos, alojamiento, implementación.

• Soporte técnico, personalización, tamaño de la empresa, cantidad de usuarios.

Factores de impacto en el precio.

Precio según número de usuarios

Costes por número de referencias

Costes de integración con aplicaciones y sistemas legados

Costes de migración de datos

Costes de implementación

Costes por verticalidad

Costes de personalización

Coste del soporte técnico

Precios

Salesforce Alojamiento en la nube:

Plan básico x usuario/mes $$110.000

Plan ilimitado x usuario/mes: $1´320.000

Oracle

Plan básico x usuario/mes: $ 242.000

Plan Premium x usuario/mes: $ 1.144.000

Microsoft Dyamics

Plan limitado x usuario/mes: $ 426.800

Plan completo x usuario/mes: $792.000

Y ¿la ganadora o ganador es?

ta ta ta taaannn! 

Ahora que sabes éstos aspectos clave te invitamos a la actividad:

Pregúntale al CRM.