Atención a Clientes 2.0

Atención a Clientes 2.0

Segundo Módulo

¿Qué aprenderás en este módulo?

• a) Impacto emocional de la Atención a Clientes.

  
  

• b) El cliente de hoy.

  
  

• c) Herramientas de comunicación efectiva.

  
  

• d) La atención es un trabajo de equipo.

Open Ended

¿A qué crees que nos referimos con 'Impacto Emocional'?

El cliente percibe nuestras emociones

Las expectativas de los clientes crean en ellos una emoción positiva cuando se cumplen, y una emoción negativa cuando no se cumplen.

Sabemos que existen diferentes tipos de inteligencias, una de ellas es la inteligencia emocional que incluye el identificar (reconocer), entender, gestionar e inducir emociones y estados de ánimo en uno mismo y en los demás.

Gran parte de la inteligencia emocional se basa en conocer y gestionar las emociones propias.

https://www.youtube.com/watch?v=se62UwCxUrI

Multiple Choice

¿Cuál es el primer paso en la práctica de la Inteligencia Emocional?

Emociones Básicas

Nos ayudan a tomar decisiones y a entender a nuestros cliente con base a las emociones que él está reflejando. Así como saber qué emociones quiero generar en mi cliente.

ALEGRÍA

La alegría es la única emoción de valencia positiva entre las siete emociones básicas.

La expresión facial de alegría se reconoce desde mayor distancia que las demás, y también resulta más fácil de identificar en el campo de la comunicación no verbal.

Sorpresa

La sorpresa es la única emoción de valencia neutra. También es la emoción que se produce y desaparece más rápido, en algunos casos dura menos de un segundo. Tan pronto nuestro cerebro entiende lo que está ocurriendo, la sorpresa se funde instantáneamente con otra emoción positiva o negativa, dependiendo del estímulo que la haya causado.

Tristeza

 La tristeza es una emoción de larga duración, lo cual facilita su reconocimiento. Más allá del campo de la comunicación no verbal, si la tristeza se prolonga de forma excesiva puede conducirnos la melancolía y en casos extremos a la depresión.

Miedo

Desde el punto de vista del análisis de la comunicación no verbal ten en cuenta que, en ocasiones, el miedo puede surgir tras la sorpresa y antes que la ira. Todo, provocado por el mismo estímulo amenazador. De ahí la importancia de aprender a distinguir sus expresiones.

Ira

La ira es la más peligrosa de estas emociones. Evolutivamente, está concebida para preparar el ataque. Detectar la ira con rapidez nos permite reaccionar de manera preventiva ante un posible conflicto o agresión. 

Asco

El asco es una de las emociones más primarias y antiguas evolutivamente hablando. Está concebida para rechazar y apartarnos de aquello que nos resulta repugnante. Detectar el asco con habilidad en su fase inicial, o cuando se intenta disimular, nos alerta del desagrado que siente nuestro interlocutor.

Desprecio

El desprecio es también la única emoción unilateral, es decir, solo se produce en un lado de la cara. Está concebida para expresar superioridad o desdén hacia otra persona o sus acciones.

Multiple Choice

¿Cuáles son los 5 pilares de la Inteligencia Emocional?

• Observación, felicidad, gratitud, empatía, regulación

• Observación, reconocimiento, automotivación, empatía, relaciones sociales

• Reconocimiento, gratitud, valores, empatía, relaciones sociales

Open Ended

¿Cómo impactan mis emociones en el cliente?

El cliente HOY

El cliente actual exige una aproximación clara, veloz, ubicua, eficaz, personalizada, consistente, transparente, confiable, segura y recíproca, donde se sienta escuchado y comprendido.

Open Ended

¿Cuál consideras que es nuestro 'Momento Cero de la Verdad' en Kreston BSG?

Multiple Choice

¿Cuál es el objetivo de "fidelizar" al cliente?

• Que nos compre más

• Que crea que somos los mejores

• Que se convierta en promotor de la marca