ITIL 4 - Gestión catálogo de servicios

ITIL 4 - Gestión catálogo de servicios

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para TODOS los procesos?

• Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas.

• Crean valor para los clientes

• Los lleva a cabo un proveedor de servicios dando soporte a un cliente

• Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos

Multiple Choice

Un Propietario del Proceso es el responsable de:

• Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

• Desarrollar las actividades definidas en el proceso

• Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

• La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

Multiple Choice

1. Qué es ITIL?

• Un marco de buenas prácticas para la Gestión de TI

• Una metodología para gestionar un área de TI

• Un marco para gestionar la Mesa de Servicios de TI

• Un documento que nos indica paso a paso qué hacer en TI

Multiple Choice

¿Cuáles elementos componen la Gestión de servicios en ITIL 4?

• 4 Dimensiones del Servicio - Mapa de Procesos - Cadena de valor del Servicio

• Sistema de valor del servicio - Ciclo de vida del servicio - Cadena de valor del servicio

• 4 Dimensiones del servicio - Sistema de valor del Servicio - Cadena de valor del servicio

• Prácticas organizacionales de valor - Sistema de valor del Servicio - Mapa de procesos de valor

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes actividades NO es responsabilidad del Service Desk?

• Investigación y diagnóstico en primera línea

• Cerrar las incidencias resueltas

• Resolver aquellas incidencias que se puedan resolver

• Cerrar todos los Errores Conocidos

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los servicios TI?

• Proporcionan recursos y capacidades a los clientes

• Proporcionan costos y riesgos a los clientes

• Proporcionan soluciones de negocio a los clientes

• Proporcionan valor a los clientes

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?

1. Todos los procesos deben tener un dueño

2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos

• Sólo la 1

• Sólo la 2

• Ambas

• Ninguna

Multiple Select

Para tener un enfoque holístico ITIL define cuatro dimensiones a tener en cuenta. Estas son:

_{(Marque todas las que correspondan)}

• Organizaciones y personas

• Procesos y flujos de trabajo

• Procesos y flujos de valor

• Socios y proveedores

• Información y tecnología

Multiple Choice

Valor lo podemos definir como la combinación de:

• Utilidad + Servicios

• Utilidad + Software

• Garantía + Gestión

• Utilidad + Garantía

• Garantía + Disponibilidad

Multiple Choice

Los elementos que compones la garantía de un servicio son:

• Disponibilidad, servicio, valor, capacidad

• Capacidad, continuidad, configuración, costos

• Disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad

• Disponibilidad, seguridad, herramientas, servicios

Open Ended

En el proyecto/Cliente al que se encuentra asignado, identifique al menos 5 procesos del negocio fundamentales para su operación:

Open Ended

Teniendo en cuenta los procesos indicados anteriormente, ahora identifique que servicios de tecnología son necesarios para el funcionamiento de dichos procesos:

Open Ended

Al llegar a un restaurante, cuál sería la primera acción que debería realizar para poder comer:

Video de análisis

Modelar la preferencia de consumo de los usuarios

Open Ended

Basado en el vídeo anterior, indique los aspectos que le resultaron más llamativos en relación a moldear la preferencia de consumo de los usuarios:

En las próximas diapositiva deberá identificar entre Servicios o Componentes. Si considera que algunos de los elementos presentados puede resultar ambiguo, tiene la opción "Ambos"

Multiple Choice

DNS:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Conexión a internet:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Impresión:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Punto de red:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Correo:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Equipamiento:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

SAP:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Unidades compartidas:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Oracle:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Exchange:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Telecomunicaciones:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Impresora:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

DHCP:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Infraestructura:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Seguridad y acceso:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Data center:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Telefonía:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Mensajería instantánea:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Hardware:

• Servicio

• Componente

• Ambos

Multiple Choice

Laptop:

• Servicio

• Componente

• Ambos