CLASSE VIRTUELLE NE V2

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87% en 2020 (vs 90,8% en 2019) de nos clients vus sont satisfaits de la qualité de service délivrée mais ...

Que nous reprochent les clients insatisfaits?

• La non réponse à ses sollicitations ou un délai de prise en charge trop long

• L’ absence de réponse à ses mails ou l’absence de rappel téléphonique

• Un délai pour la prise de RDV trop long

• Un accueil pas toujours sympathique

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D'après vous, quelle est la principale cause de la perte client?

• Evènements de vie (mariage, décès, divorce...)

• Tarifs et offres

• Problèmes Relationnels

• Déménagement

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Quels signaux doivent alerter (fragilisation de la relation client)?

• Une demande d'échéancier ou de décompte de prêt

• La clôture du livret d'un enfant

• Une demande d'information sur un prélèvement

• La faible utilisation de la carte bancaire

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Quels sont les réflexes à adopter lorsqu'un client me sollicite pour une demande ou une réclamation?

• Je montre mon empathie : je me mets à la place du client et agis avec la même qualité que j'attendrais pour moi-même

• Je mets tout en œuvre pour répondre immédiatement en cherchant les informations dans CAESAR ou Chorale

• Si je ne peux pas répondre sous 48h en autonomie, je saisie une demande ou réclamation dans WDRC

• Je m'assure du suivi de la demande ou réclamation : aucun client sans réponse

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Que dois-je faire lors de la saisie d'une demande ou réclamation?

• Bien faire la différence entre Demande et Réclamation

• Etre vigilant lors de la saisie : pavé demandes ou pavé réclamation, date, informations demandées

• Rechercher le motif par mot clé pour aller plus vite

• Informer le client à l'oral de la prise en charge et du délai de traitement

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Que dois-je faire avant de clôturer un SAV ?

• Lire la réponse apportée, contacter le client et clôturer

• Lire la réponse apportée, contacter le client, tracer la réponse et clôturer

• M'assurer que le client a compris la réponse

• Rien de particulier, le client a eu sa réponse, je clôture

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C'est quoi l'IRC ?

• Indice de Relation Client

  "Comment le client juge t'il le relationnel?"

• Insuffisance Rénale Chronique

  "C'est grave Docteur?"

• Indice de Recommandation Client

  "Les clients nous recommandent ils ?"

• Indice de Réclamation Client

  "% de réclamations"