M7_gestion_stress_conflits_au_travail

Module 7

Gestion des conflits et gestion du stress dans le travail d'équipe

Auxiliaires de puériculture

10 mai 2022

Christelle GENEST (Cadre Puéricultrice Formatrice)

​PLAN

1. Préambule : qu'est-ce qu'une équipe ?

2. Les sources de conflits au travail

3. La gestion des conflits dans les relations interprofessionnelles​

4. Les différentes formes de stress au travail

5. ​Les causes du stress au travail

6. Les moyens de lutter contre le stress​

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QU'EST-CE QU'UNE ÉQUIPE ?

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Open Ended

Qu'est-ce qui, selon vous, définit "UNE ÉQUIPE" ?

• un objectif commun

• une répartition & une coordination dans les tâches​

• ​des interactions constantes

​

Ses succès sont mes succès et ses échecs sont les miens...​

​

​Une équipe

​

Open Ended

Quels sont les avantages à travailler EN ÉQUIPE ?

"Tout seul on va plus vite... ensemble on va plus loin"

​

​Le travail d'équipe

​

Open Ended

Citez 3 valeurs essentielles pour le travail EN ÉQUIPE ?

• Le respect

• L'entraide

• La confiance

• La patience

• L'engagement

• L'enthousiasme ...

​Les valeurs essentielles dans le travail d'équipe​

LES SOURCES DE CONFLITS AU TRAVAIL

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Open Ended

Donnez un mot qui vous évoque "LE CONFLIT"

CONFLIT

• C'est un choc : une lutte, un combat, une guerre… => pertes pour les 2 adversaires ;

• C'est aussi une rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : querelles, désaccords, lutte de pouvoir… => si cette discordance n’est pas traitée elle peut entraîner un conflit ouvert.

​

LE CONFLIT ABOUTIT À UN BLOCAGE DES MÉCANISMES HABITUELS DE PRISE DE DÉCISION

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Poll

Dans les conflits... vous êtes en général :

• Celui qui est à l'origine du conflit

• Celui qui subit le conflit

• Celui qui apaise le conflit

• En dehors du conflit

Poll

Les conflits dans le milieu du travail sont :

• Évitables

• Inévitables

• Nécessaires pour progresser

• Toujours délétères pour la confiance en soi

LES CONFLITS

• Ils sont :

  • ​inévitables car liés à nos différences

  • nécessaires dans la vie d'une équipe => facteur de cohésion et de compréhension de l'autre

  • constructifs lorsque

    • la confrontation est SAINE,

    • chacun est respecté (e),

    • chacun sait se remettre en question.

​

​

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LES CONFLITS

• Ils sont DÉLÉTERES lorsque :

  • Ils sont incessants

  • ​On cherche à les éluder / les éviter => la peur de la confrontation génère un "semblant d'harmonie" mais génère des tensions internes importantes

  • Il existe un climat de compétition permanent​ dans l'équipe

​

​

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Poll

Selon vous : "malentendu" = conflit ?

• OUI

• NON

LEs MALENTENDUs

• Ils sont :

  • Les conflits les + fréquents mais aussi les + faciles à résoudre

  • Ne sont pas nécessairement réciproques mais peuvent le devenir lorsque le mode de gestion est agressif

  • ​Liés à une ERREUR D'INTERPRÉTATION sur la signification d'une action

  • Entretenus par le fait de ne pas connaître le point de vue de l'autre => on continue d'attribuer des significations erronées sur des comportements que l'on ne comprend pas

​

​

​

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LEs MALENTENDUs

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Open Ended

Qu'est-ce qui, selon vous, génère un ou des conflit(s) dans une équipe en milieu professionnel ?

(plusieurs réponses possibles)

3 grandes sources de conflits

1. Les organisations

2. Les relations interpersonnelles

3. Les divergences de valeurs ou d'intérêt

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3 grandes sources de conflits

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Les organisations	Les relations interpersonnelles​	​Les valeurs
​- Absence d'objectifs clairs - Absence d'indicateurs de performance individuelle ou collective - Travail routinier, contraignant - Mauvaise définition ou répartition des tâches - Interdépendance des tâches - Ressources insuffisantes (personnel, espace, équipements, formation)...	​- Conflits d'équipes - Conflits hiérarchiques - Menaces exprimées ou latentes - Le rapport au "droit à l'erreur" - Absence de système permettant de signaler / gérer les comportements inacceptables - Injustices, - Personnalités "toxiques"...	​- Perte de sens au travail (décalage entre attentes et réalité) - Conflits "éthiques" internes (frustrations ++) - Déséquilibre vie privée / vie professionnelle (conflit lié aux responsabilités) - Surinvestissement affectif...

Open Ended

Selon vous, quelles sont les personnalités sources de conflit dans une équipe ?

Personnalités sources de conflits

1. Personnalités ÉGOcentrées = narcissiques

   • Personne trop affirmée et figée sur ses idées

   • Personne en perpétuelle compétition ou rivalité avec les autres

   • Besoin constant de reconnaissance et d'être "réhaussé"... aux dépends des autres

2. Personnalités OPPOSANTES

   • Résistance systématique à tout ce qui ne vient pas d'elle

   • Agressivité

3. Personnalités DÉSENGAGÉES

   • En retrait ou en décalage dans la communication (interventions stériles, diversions...)

   • Non investie dans le travail

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Poll

Quel serait votre "chef" idéal ?

• Il me guide, me donne des instructions et surveille l'application des procédures

• Il est sociable, proche de chacun et favorise une bonne entente dans l'équipe

• Il est là le moins souvent possible

• Il partage ses responsabilités avec l'ensemble de l'équipe et me laisse une grande autonomie

• Il ne fait pas d'erreurs

Types de management

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L'absence de cadre provoque :

De l'insécurité +++

• Absence de décisions collectives => chacun fait ses propres choix

• Une ambiance de "club social" qui va rapidement se transformer en luttes internes pour la prise de pouvoir (qui va prendre la place vacante ?)

​

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LA GESTION DES CONFLITS DANS LES RELATIONS INTERPROFESSIONNELLES

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Open Ended

Face au conflit : quelle(s) attitude(s) les personnes adoptent-elle ?

Attitudes face au conflit

1. Évitement / déni / fuite

   • "Cela ne me regarde pas"... "Quoi ? un conflit ? de quel conflit tu parles ?" "Il ne sert à rien de parler avec ces gens-là..."

2. Soumission

   • "OK tu as raison"...

3. Violence

4. Manipulation

   • Séduction ou de culpabilisation de l'autre

5. Collaboration ou compromis

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Poll

Quelle est, selon vous, la / les meilleure(s) option(s) pour résoudre un conflit ?

• Faire appel au supérieur hiérarchique

• Prendre un tiers comme "arbitre" ou "médiateur"

• Laisser passer du temps avant d'en reparler

• Trouver un "consensus" = concessions réciproques pour adhérer à une solution commune

• Utiliser la CNV

Résolution de conflit

1. Recours hiérarchique

   • Nécessaire en situation d'urgence mais effets dans le temps limités et ne traite pas le problème de l'animosité entre personnes.

2. Arbitrage ou médiation

   • Utile lorsque le conflit n'est pas trop avancé et que chaque parti est consentant

   • Le rôle du médiateur est de faciliter la discussion

3. Négociation

   • Coopérative (recherche de consensus / CNV)

   • Inéquitable (gagnant / perdant)​

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​

Le triangle dramatique de Karpman

LES DIFFÉRENTES FORMES DE STRESS AU TRAVAIL

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Open Ended

Pour vous : qu'est-ce que le stress ?

Poll

Une AP peut-elle envisager de travailler sans stress ?

• OUI

• NON

Stress : définition

C'est l’ensemble des réponses de l’individu à toute modification significative de l’environnement.

​

Le stress est une réaction biologique, physiologique et psychologique d’alarme, de mobilisation et de défense de l’individu face à une agression ou une menace.

​

=> Le stress est donc inévitable

​

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​

​Mécanismes physiologiques de réponse au stress

Les étapes du stress

Il y a 3 étapes dans l’état réactionnel face à l’agression :

• Le stade d’alarme qui prépare l’organisme à l’action (focalisation de l'attention sur les données vitales, mobilisation de l'énergie psychique, incitation à l'action)

• Le stade de résistance durant lequel le corps s’organise en tension

• Le stade de l’épuisement, caractérisé par la fatigue ++

​

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LES SOURCES DE STRESS AU TRAVAIL

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Open Ended

Selon vous, quelles sont les principales sources de stress au travail ?

Sources de stress au travail

1. Facteurs externes (organisations) : plus difficiles à gérer car moins de marge de manœuvre et de contrôle sur ces facteurs.

2. Facteurs internes :  en lien avec les ressources et fragilités de chaque individu.

   Facteurs à prendre en compte :

• Histoire de vie (environnement sécure ou non…)

• Hygiène de vie (alimentation, sommeil…)

• Événements familiaux (changement important, conflits, rupture, deuil…)

• Facteurs financiers (dettes…)

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Poll

Ce que l'on appelle le "stress dépassé" est :

• Une situation dans laquelle un individu SURMONTE son stress

• Une situation dans laquelle l'individu est DEBORDÉ psychiquement (traumatisme)

Le stress dépassé

Situation où l’individu est dans l’incapacité à trouver une réponse adaptée à la situation (ressources individuelles débordées, impossibilité à prendre une décision car état de CHOC). Cela est lié à l’intensité du stress subi OU à l’inattendu de la situation   => Risque de PSYCHO-TRAUMATISME +++

​§ Exemples :

• Evénement unique : agression, catastrophe, accident, attentat, confrontation à la mort imminente…

• Evénements multiples, envahissants et violents sur une longue période : violence et abus intrafamiliaux, camps de guerre ou de concentration…

• Traumatisme en cours : prise d’otage, épidémie mortelle, abus intrafamiliaux…

​

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Manifestations de stress dépassé

• La sidération :  stupéfaction intellectuelle, stupeur affective, inhibition motrice et/ou de la pensée

• La fuite panique : fuite éperdue et impulsive (traverser la rue sans regarder)

• L’agitation : activité physique désordonnée et irréfléchie

• L’automatisme : gestes appris faits inconsciemment, comme dans un état second

Open Ended

Quelles sont, selon vous, les principales conséquences d'un stress chronique au travail ?

Conséquences du stress chronique

Conséquences du stress chronique

1. Risque addictif augmenté

   • Alcool, tabac, psychotropes, anxiolytiques, somnifères, antalgiques...

2. Retentissement sur l'humeur

   • Tendance au repli, hostilité envers les autres

3. Risque de décompensation psychopathologique

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Poll

Le burn-out est :

• Une maladie psychique déclenchée par le travail

• Une dépression

• Souvent lié aux postes à forte responsabilité

• Un épuisement professionnel

• Lié à un sur-investissement

  ou une addiction

  au travail

Le burn-out

Syndrome d'épuisement professionnel

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• Une fatigue extrême et prolongée : « batteries vides ». Les temps de repos ne permettent pas au sujet de récupérer.

• Un cynisme vis-à-vis du travail : attitude négative, dure, détachée vis-à-vis de son travail et des personnes.  Attitude de désengagement => mouvement d’auto-préservation face aux exigences émotionnelles du métier auxquelles la personne ne peut plus faire face.

• La perte du sentiment d’accomplissement personnel au travail : une dévalorisation de soi = sentiment d’être inefficace dans son travail + de ne pas être à la hauteur du poste.

  Malgré tous ses efforts, le travailleur se sent dans une impasse.

Signes du burn-out

1. Manifestations émotionnelles :

Peurs mal définies, des tensions nerveuses, humeur triste, manque d’entrain. L’individu peut être irritable, tendu, hypersensible, ou bien ne manifester aucune émotion.

2. Manifestations physiques :

Fréquentes ++ => troubles du sommeil, fatigue chronique due à un sommeil qui n’est plus réparateur, des tensions musculaires avec des douleurs rachidiennes (dos, nuque). Prise ou une perte de poids, céphalées, nausées, vertiges sont également observés.

3.  Manifestations cognitives :

Diminution de la concentration, difficultés à réaliser plusieurs tâches à la fois, à nuancer, à prendre des décisions. Erreurs mineures, fautes, oublis sont également constatés.

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Signes du burn-out

4. Manifestations comportementales interpersonnelles :

Repli sur soi, isolement social, comportement agressif voire violent, qui signe une diminution de sa tolérance à la frustration qu’il ressent professionnellement. ( de sa capacité d’empathie, & ressentiment et de l’hostilité à l’égard des personnes qu’il côtoie dans son travail.

​

5. Manifestations motivationnelles :

Désengagement progressif, baisse de motivation et du moral, effritement des valeurs associées au travail, doute de ses propres compétences. L’individu peut alors se remettre en cause professionnellement et penser qu’il n’est plus capable de faire son travail comme avant : il se dévalorise ++.

​

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LES MOYENS DE LUTTER CONTRE LE STRESS AU TRAVAIL

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1) SE RELAXER

• Être à l’écoute de ses besoins

• Prendre le temps de se relaxer en dehors des temps de travail (sport, détente, loisirs…)

• Pratiquer des exercices de décontraction en situation stressante (respiration, relâchement des tensions…)

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2) RAISONNER DIFFÉREMMENT

• Nos pensées sont au cœur de nos réactions de stress :

  Être bienveillant vis-à-vis de soi

  Prendre conscience de nos mécanismes de pensée intérieure qui nous génèrent du stress

  • Les distorsions cognitives = déformation de la réalité,

  • La généralisation = conclusion globale à partir d’un évènement,

  • La personnalisation = implication personnelle accrue, « c’est de ma faute »,

  • Le raisonnement « binaire » = sans nuance, blanc ou noir,

  • Le « focus négatif » = on voit plus le négatif que le positif donc on enregistre seulement les évènements négatifs

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ATTENTION :

3) S'AFFIRMER FACE AUX AUTRES

• Parler de soi, de ses émotions personnelles, sans impliquer l’autre et SANS AGRESSIVITÉ

• Affirmer son existence en tant que sujet,

• Écouter l’autre et reformuler son discours,

• Faire preuve de fermeté dans la poursuite de ses objectifs…

• Savoir dire NON mais aussi accepter que les autres puissent formuler des demandes et ne pas être d’accord…

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4) AUGMENTER SA RÉSISTANCE AU STRESS

• Comprendre et ACCEPTER SON STRESS,

• Bien SE CONNAITRE ses propres réactions et ses limites

• Se donner des OBJECTIFS et les évaluer

• Avoir des INVESTISSEMENTS variés,

• Mettre des LIMITES claires entre le professionnel et le personnel…

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EN CONCLUSION​

Prenez soin de vous !