La satisfacció dels usuaris

​La satisfacció dels usuaris

​La satisfacció dels usuaris

Una empresa que presta serveis necessita saber si el client està satisfet amb els serveis prestats,​ si aconsegueix fidelitzar-lo i/o el recomana a tercers. Quan parlem de satisfacció del client, parlem de qualitat.

​

La satisfacció del client és una pràctica comuna en tota empresa de serveis.​

Multiple Choice

Si una empresa ha percebut que la seva clientela està satisfeta amb els serveis que ofereix, podem dir en relació amb la qualitat....

• Cap de les altres respostes son correctes..

• La qualitat del servei podria ser dolenta igualment

• No hi ha relació clara entre qualitat i satisfacció del client

• Que el servei ofert és de qualitat.

​Elaboració d'enquestes

L'enquestes son l'instrument de les empreses per saber quina percepció tenen els usuaris dels seus serveis​, i què haurien de canviar i que no.

​

Això implica que les enquestes han d'estar dissenyades de manera que es pugui conèixer exactament allò que volem conèixer.

​Elaboració de les enquestes

​Tècniques per aconseguir informació dels usuaris del servei:

. - Client ocult: una persona de l'empresa simula ser un client sense que els empleats sàpiguen que ha anat a avaluar-los. Permet avaluar tot el servei: atenció al client, tracte personal, velocitat de la prestació, eficàcia del personal...

​

- Investigació del mercat: l'objectiu és conèixer l'opinió dels clients i dels potencials clients, per qualificar tot el que rodeja el servei ofert, comparar-lo amb el de la competència, i conèixer les nostres oportunitats i amenaces. El desavantatge principal és no obtenir informació precisa ja que les respostes solen ser generalitzades.

​

• Entrevistes particulars: se seleccionen diversos clients i es fan reunions periòdiques amb ells per preguntar-les sobre la qualitat del servei. El principal inconvenient és que és una tècnica molt cara.

• Sessions de grup: se seleccionen grups reduïts de clients i es fan reunions periòdiques per parlar temes concrets sobre la qualitat del servei. Es pot recaptar molta informació, però les conclusions estretes solen ser massa generals.

• Panels de clients: es trien uns clients que ja coneixen bé el servei i se'ls demana opinió periòdicament per obtenir conclusions a mitjà i a llarg termini. El mitjà de transmissió de la informació pot ser qualsevol. L'inconvenient és apartar l'atenció del conjunt del servei.​

Enquestes a clients: es realitzen qüestionaris breus als clients, seleccionats a partir d'uns criteris fixats prèviament, com per exemple, als nous, als més habituals, als que estan reduint el volum de compra o que els han deixat de comprar.

​

Enquestes al personal: es realitzen qüestionaris als empleats que està en directe amb el client per recaptar l'opinió del client. L'avantatge és recaptar allò que creuen sobre els clients, que pot no corresponder amb la realitat.​

​

​A l'hora de decantar-se per una tècnica o altra, dependrà del número de clients. Si és molt elevat, el més adient és l'enquesta.​

​

Multiple Choice

La tècnica del client ocult implica...

• Que seran investigats els clients i els potencials clients, ja que s'analitza el mercat.

• Una persona de l'empresa es fa passar per client

• Seran entrevistats clients un per un sobre la qualitat del servei

• Es realitzaran entrevistes al personal de l'empresa, no als clients

Multiple Choice

Com a tècnica d'obtenció de la informació del client, es poden realitzar enquestes, tant a clients, com a personal de l'empresa. Això és...

• Fals

• Vertader

Multiple Choice

La tècnica en què uns clients seleccionats son entrevistats periòdicament per obtenir conclusions a mitjà i llarg termini s'anomena

• Panels de clients

• Sessions de grup

• Entrevistes particulars

• Entrevistes als clients

Fill in the Blank

Si tenim un número elevat de clients, és més la tècnica més aconsellable és l'________.

​El qüestionari

​Realitzar una enquesta suposa dissenyar un bon qüestionari i buscar una mostra representativa del total d'usuaris que consumeixen el servei.

El qüestionari és la peça clau de l'enquesta, ja que permet obtenir la informació​ sobre les variables que estudiem. Si està malament dissenyat, no reflectirà la realitat com és, ni ens serà útil la informació que proporcioni.

​

La valoració del client pot ser recollida de manera qualitativa o quantitativa. ​ La quantitativa implica proporcionar respostes tancades amb números. La qualitativa amb preguntes obertes o tancades amb valors.

​

​

Per mesurar l'opinió dels usuaris d'un servei, el més idoni és utilitzar com a respostes, aquestes escales:

- Escala Likert:​ "totalment d'acord", "d'acord", "ni d'acord ni en desacord", "en desacord" i "totalment en desacord".

- Escala verbal: basada en la Likert, s'utilitzen escales amb altres adjectius, com: "molt satisfet", "satisfet", "ni satisfet ni insatisfet"​, "insatisfet", "molt insatisfet".

- Escales diferencials semàntiques: als extrems de l'escala es posen 2 adjectius oposats, i entremig opcions en blanc, perquè l'usuari marqui la que més ajusti a la seva opinió.​ Exemple: Difícil, ____, ____, ____, fàcil.

-Escala numèrica: normalment de 0 a 10. El valor més baix s'identifica amb una opinió dolenta, i el més alt amb una bona.​

Multiple Choice

SI ens trobem aquesta resposta: senzill ____ ____ ____ complexe. Es tracta de....

• Escala verbal

• Escala diferencial semàntica

• Escala likert

• Escala numèrica

Multiple Choice

Si trobem aquesta resposta: molt d'acord, d'acord, ni d'acord ni en desacord, en desacord, molt en desacord. Es tracta de...

• L'escala Likert.

• Escala verbal

• Escala numèrica

• Escala diferencial semàntica

LA MOSTRA​

Dissenyat el qüestionari, s'ha de definir la mostra, la població que serà objecte d'estudi i representa la totalitat dels usuaris que consumeixen el nostre servei. La mostra permet abaratar els costos de realitzar l'enquesta i generalitzar les conclusions obtingudes al total dels usuaris.

A continuació, s'ha de definir on es va a realitzar l'enquesta, quan, i en quan de temps s'han de realitzar.​

L'enquestador ha de tenir formació per realitzar l'enquesta, gestionar les possibles reaccions dels enquestats, ​i recopilar de manera efectiva la informació que es pretèn. Per així, poder MILLORAR.

​L'efectivitat de les enquestes

Perquè les enquestes siguin efectives, s'ha de seguir aquestes pautes:

​

- ​S'ha de tenir clar quina informació es vol tenir dels clients. Les preguntes han de reflectir la informació que volem aconseguir.

​

- Les preguntes han de ser clares, per motivar els clients a respondre.

​

- ​S'ha de planejar amb antelació com serà tractada la informació rebuda.

L'objetivitat no s'assoleix amb una única pregunta.

​

- ​El lenguatge ha de ser senzill i correcte.

​

​

​L'efectivitat de les enquestes

​- S'ha d'ordenar les preguntes i en cada una, només preguntar una cosa.​​

- S'ha d'evitar les preguntes complexes.​

- Les preguntes tancades son més senzilles de respondre i de tractar.​

- Si es posen respostes d'intervals, els intervals han d'aparèixer a l'enunciat.​

- Les alternatives de resposta han de ser clares.​

- L'enquestat ha de saber la finalitat de l'enquesta. Si es fa a través de correu, la finalitat ha d'aparèixer a l'assumpte.​

​

​

​

​

​

Some text here about the topic of discussion

Fill in the Blank

El nombre representatiu del total d'usuaris a qui farem l'enquesta s'anomena...

Multiple Choice

Quin tipus de pregunta son les més aconsellables per fomentar que siguin respostes?

• Obertes

• Tancades

• Qualsevol tipus

​Realitzat el qüestionari...

Les respostes proporcionades son tractades per obtenir-ne conclusions.

Les conclusions son ordenades en un DAFO​. Així, podem reflexionar sobre els aspectes negatius. Les debilitats i les amenaces.

Les oportunitats ​son factors positius de l'entorn extern que podem aprofitar.

Les fortaleses son punts forts de l'entorn intern.

​Les debilitats son punts dèbils de l'entorn intern.

Les amenaces son factors negatius de l'entorn extern, i de què només podem reduir-ne l'impacte.​

Subject | Subject

El DAFO​

• Permet prendre decisions sobre el futur de l'empresa a partir de la informació obtinguda en les enquestes.

• Permet determinar les accions necessàries per aprofitar les fortaleses i les oportunitats, i per enfrontar el futur tenint consciència de les amenaces i les debilitats.

• Aquests canvis també fomentaran una millor valoració dels clients.

• Amb el temps és important tornar a repetir l'enquesta​ als clients per comprovar que els canvis adoptats son valorats positivament per ells.

Multiple Choice

En una investigació comercial farem el DAFO amb...

• Les opinions dels nostres empleats

• Les respostes de les enquestes

• Les conclusions de les enquestes

• Les preguntes de les enquestes

Multiple Choice

Les debilitats

• Son factor extern i negatiu

• Son factor extern i positiu

• Son factor intern i positiu

• Son factor intern i negatiu

Multiple Choice

Les oportunitats

• Factor extern i negatiu

• Factor extern i positiu

• Factor intern i negatiu

• Factor intern i positiu

Fill in the Blank

Completa la frase: amb el temps, és recomanable tonar a passar les enquestes, per comprovar que els clients valoren ____________ els canvis adoptats.