PPC 2023

Buenas Prácticas

para aplicar los

Principios de Protección

al Cliente

Realizado por: Christa Chávez
Gerente Operativa de Desempeño Social

VIDEO 1

Llegamos al objetivo y hoy nos esforzamos por mantener
la ruta de la excelencia. Somos…

UNA FUNDACIÓN DE
CALIDAD MUNDIAL

Los logros son de todos y tenemos el compromiso de dar

el mejor esfuerzo.

Ruta de Desarrollo en beneficio del cliente
Medir el impacto en nuestros clientes utilizando indicadores alineados con los
objetivos sociales, en lugar de casos de éxito.
Ha posicionado a la Fundación a nivel internacional.

VIDEO 2

Alineación Institucional
Balance Operativo, Financiero y Social

NORMATIVA

• POLÍTICAS
• PROCESOS
• MANUALES
• SEGMENTACIÓN

• PRODUCTOS
• SERVICIOS

COLABORADORES

COMPROMETIDOS
SATISFECHOS

CARRERA LABORAL

• SELECCIÓN,

FORMACIÓN Y
MOTIVACIÓN
• CAMPO
• ADMINISTRATIVOS

CLIENTES
SATISFECHOS

• PRODUCTOS
• SERVICIOS
• COMUNICACIÓN

• CULTURA
• IMPRESOS
• AUDIOS
• VIDEOS
• IMAGEN

Objetivos de la Capacitación Buenas Prácticas para aplicar los

Principios de Protección al Cliente

1.

Reforzar los conocimientos de los colaboradores en PPC

2.

Visibilizar las prácticas de grupal que cumplen con los PPC

3.

Presentar el nuevo

DISEÑO DE PRODUCTOS Y
CANALES DE DISTRIBUCIÓN
APROPIADOS

•

Diseñamos los productos y servicios según la Ruta de
Desarrollo de los clientes, considerando las
necesidades y preferencias del cliente, su familia y su
negocio.

•

Analizamos estudios de mercado y comentarios de
clientes para mejorar nuestros productos y servicios.

•

Conocemos los diferentes productos y servicios de la
Fundación y los ofrecemos oportunamente.

•

Conocemos las herramientas digitales para ofrecer
servicios e información confiable.

•

Al inicio de la capacitación, comunicamos brevemente
conceptos sobre los PPC, sirviéndose de la Guía de Diálogo
para Facilitadores de Desarrollo.

•

Todo el equipo de la sucursal se coordina para que los clientes
reciban las capacitaciones en el momento adecuado.

•

Los datos económicos y sociales del cliente se ingresan
correctamente en la FEC y reflejan la realidad de condiciones
de vida y se actualizan en cada renovación.

•

En Comité de Crédito, si es cliente es subsiguiente,
verificamos si hubo cambios en las condiciones financieras y
sociales para gestionar su Ruta de Desarrollo.

•

La consolidación de grupos y la garantía solidaria son una
oportunidad para generar inclusión financiera.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​1

PREVENCIÓN DEL
SOBREENDEUDAMIENTO

•

Evaluamos la capacidad de pago para que las características
del producto sean adecuadas a las necesidades del cliente y
su negocio.

•

Visitamos al cliente en su casa o negocio y aseguramos que
los datos que nos dio sean reales. Para Grupal, le
comunicamos al cliente la importancia de dar datos reales
que permiten medir su crecimiento en la Ruta de
Desarrollo.

•

Damos seguimiento al comportamiento de pago,
verificación de la inversión, capacitación y acompañamiento
por dificultades de pago.

•

No sobreendeudamos al cliente, sino que le damos un monto y
plazo acorde a su capacidad de pago.

•

Antes de firmar la solicitud de crédito, leemos al cliente el párrafo
de términos y condiciones, incluyendo la consulta y reporte al
Buró de Crédito.

•

En Comité de Crédito, verificamos que la evaluación, monto, plazo
y cuota se calcularon correctamente y que el destino de inversión
y la garantía son adecuados según la capacidad de pago y las
necesidades de inversión del cliente. Para Grupal, el Promotor de
Desarrollo en reunión de pre-consolidación hace preguntas
cruzadas sobre ingresos, egresos, utilidades, miembros del hogar
y remesas. El Coordinador asiste a la consolidación una vez que el
grupo esté completo y capacitado por el promotor para validar
montos, plazos y cuotas asignados por el Comité del grupo con
juego de roles.

•

En Comité de Crédito, los integrantes son promotores de
desarrollo expertos y participan activamente para tomar la
decisión en conjunto.

•

Indagamos sobre la situación del cliente con dificultades de pago
y ofrecemos alternativas.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​2

TRANSPARENCIA

•

Ofrecemos información clara y completa sobre los
productos y servicios: plazo, monto, tasa, cuota y
condiciones.

•

Informamos sobre los beneficios de los seguros y
asistencias indicando que son voluntarios y la
importancia de informar a los beneficiarios.

•

Mencionamos el seguro sobre saldos gratuito cuando
el cliente adquiere el crédito.

•

Le hablamos al cliente en su idioma, le explicamos toda la
documentación y resolvemos sus dudas.

•

Durante el desembolso, nos aseguramos que el cliente
comprenda las condiciones y los compromisos antes de firmar
el pagaré.

•

Durante el desembolso, explicamos brevemente la Misión de
Fundación Génesis , apoyándonos con la manta "Atrévete a
Soñar".

•

Utilizamos el libro de transparencia (7ma edición) en el
desembolso con clientes nuevos para explicar las condiciones
del capital de trabajo, los beneficios de pagar a tiempo y los
canales de contacto para quejas y reclamos.

•

La sucursal cuenta con: Tarifario actualizado, Manta de Ruta
de Desarrollo, Letrero de Línea de Servicio al Cliente y Letrero
Derechos de los clientes.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​3

Multiple Choice

Indica a que PPC corresponde esta Practica: "Diseñamos los productos y servicios según la Ruta de Desarrollo de los clientes, considerando las necesidades y preferencias del cliente, su familia y su negocio".

• Prevención de Sobreendeudamiento.

• Diseño de productos y canales de distribución apropiados.

• Privacidad de los datos de los clientes.

Multiple Choice

Indica a que PPC corresponde esta Practica: “Dar información completa a los clientes en precios, términos y condiciones de todos los productos que ofrecemos”.

• Transparencia

• Compromiso y liderazgo

• Precios Responsables

• Prevención del sobreendeudamiento

Multiple Choice

¿Los datos económicos y sociales del cliente que reflejan la realidad de condiciones de vida actualizándose en cada renovación, se ingresan correctamente en?

• Sistema GDS

• Ficha de Evaluación Crediticia (FEC)

• Documento Personal de Identificación

PRECIOS RESPONSABLES

•

Contamos con precios competitivos y adaptados al
sector, para impulsar el desarrollo del cliente y
asegurar la sostenibilidad de la Fundación.

•

No aplicamos costos ocultos y no cambiamos las
condiciones durante el plazo del crédito.

•

Informamos de los puntos de pago donde los clientes
pueden pagar sus cuotas, siendo estos las sucursales,
Cajas de Desarrollo, puntos de la red Pronet, cajeros
akisí y la billetera electrónica.

•

Explicamos al cliente la fórmula simple de cálculo de lo
que realmente paga por su préstamo.

•

Comunicamos al cliente que tiene derecho a cancelar
cuotas anticipadamente exonerando intereses no
vencidos, primero debe acercarse a la sucursal.

•

Le indicamos al cliente que tiene derecho a rechazar
un producto en cualquiera de las etapas del proceso
del crédito, y lo ratificamos antes de firmar el pagaré.

•

En casos de dificultad de pago, si el cliente tiene
voluntad de pago, le ofrecemos asesoría para
encontrar juntos una solución.

•

Indicamos al cliente que puede consultar en Génesis
App la ubicación más cercana de los puntos propios de
pago.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​4

TRATO JUSTO Y RESPETUOSO A
LOS CLIENTES

•

Tratamos a los clientes con respeto, educación,
comprensión y sabemos escuchar.

•

Conocemos y aplicamos las buenas prácticas, valores y
normas de trato al cliente del CODECI.

•

No utilizamos técnicas agresivas de venta al ofrecer los
productos y servicios.

•

Las prácticas de cobro son respetuosas. No acosamos
ni perseguimos al cliente.

•

Portamos uniforme completo y gafete institucional
cuando visitamos a los clientes.

•

No discriminamos por etnia, género o idioma.

•

En acciones de cobranza, no ingresamos a la vivienda
del cliente sin previa autorización y cumplimos con el
CODECO.

•

Nos aseguramos de gestionar el cobro únicamente con
el deudor, fiador o por medio de la garantía solidaria.

•

Atendemos dudas y reclamos de los clientes,
manteniendo respeto y educación para resolver de la
mejor manera.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​5

PRIVACIDAD DE LOS DATOS DE
LOS CLIENTES

•

Protegemos la información de los clientes:
expedientes, garantías y sistemas digitales cumplen
con la seguridad de la información.

•

Le recordamos al cliente que sus datos son
confidenciales para la Fundación y el Buró de Crédito
al momento de llenar la Solicitud de Crédito.

•

Los expedientes de los clientes están en un lugar
seguro, los clientes no tienen acceso y se encuentran
bajo llave.

•

Los expedientes están completos según check list.

•

Utilizamos el formato de solicitud de expedientes para
llevar el control de los expedientes en el archivo.

•

Le recordamos al cliente que sus documentos,
usuarios y contraseñas de las herramientas digitales
deben ser confidenciales, personales e intransferibles.

•

Por ningún medio hacemos pública la deuda del
cliente en la comunidad.

•

Nuestros clientes firman consentimiento para utilizar
su información en materiales de comunicación.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​6

Multiple Choice

Indica a que PPC corresponde esta Practica: “Garantizar la confidencialidad de la información de los clientes y proteger su información personal”

• Diseño de productos y canales de distribución apropiados.

• Prevención de Sobreendeudamiento.

• Privacidad de los datos de los clientes.

• Precios Responsables.

Multiple Choice

Indica a que PPC corresponde esta Practica: “Nos aseguramos de gestionar el cobro únicamente con el deudor, fiador o por medio de la garantía solidaria”

• Prevención del Sobreendeudamiento

• Trato Justo y Respetuoso de los clientes

• Precios Responsables.

• Privacidad de los datos de los clientes.

MECANISMOS PARA LA
RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS.

•

Indicamos al cliente que si no está satisfecho o tiene
alguna duda, puede llamar gratis al 180-181-27337.

•

Los canales de comunicación con los clientes son
accesibles para los clientes y fáciles de usar.

•

Utilizamos la información de las quejas y reclamos
para mejorar los productos y servicios.

•

Indicamos al cliente que puede comunicarse con la
Fundación por medio de su promotor o sucursal, línea
gratuita, redes sociales, correo electrónico, libro de
quejas de la DIACO, Página Web y WhatsApp.

•

Somos eficientes y nos aseguramos de que el cliente
esté al tanto de cómo va su proceso de solicitud para
adquirir un crédito, devolución de papelería y la
resolución de su queja o reclamo.

•

El cliente puede contactar a personal calificado para la
asistencia en el uso de la herramienta digital, solventar
dudas o si experimentó una transacción errónea.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​7

COMPROMISO Y LIDERAZGO

•

Todos los colaboradores buscamos alcanzar la meta de
1 Millón de clientes en Ruta de Desarrollo, por lo que
estamos comprometidos con la protección al cliente.

•

Nuestros líderes toman decisiones responsables basadas
en información financiera y social.

•

Contamos con sistemas implementados para garantizar
la protección al cliente, como la auditoría interna, el
ecosistema digital, el análisis de riesgo, los estudios de
mercado y aplicamos medidas correctivas al identificar
oportunidades de mejora.

•

Analizamos la información del cliente: necesidades,
comportamiento de pago, satisfacción y experiencia
para la innovación y la mejora continua.

•

Aplicamos los conocimientos adecuados (acreditación
metodológica) para hacer una correcta evaluación del
cliente, aprobación en Comité de Crédito, venta no
agresiva, explicación de términos y condiciones, cobro
con trato justo y respetuoso, intercambio de datos con
confidencialidad y resolución de quejas.

•

Las metas y los incentivos incorporan aspectos claves
para incentivar el crecimiento con sanidad de cartera, la
recomendación de productos para capital de trabajo con
complementos de calidad de vida, capacitación y
retención del cliente.

•

Mantener a los clientes en Ruta de Desarrollo es un
esfuerzo en conjunto de colaboradores por ofrecer
productos, servicios y canales que permitan retener a
los clientes y mejorar sus condiciones de vida.

¿Qué significa?

¿Cómo se aplica?

​8

Multiple Choice

Indica a que PPC corresponde esta Practica: “Escuchar las quejas y reclamos de los clientes y resolver con rapidez”.

• Transparencia

• Precios Responsables

• Mecanismos para la resolución de quejas y reclamos

• Prevención del sobreendeudamiento

Multiple Choice

Indica a que PPC corresponde esta Practica: “Todos los colaboradores buscamos alcanzar la meta de 1 Millón de clientes en Ruta de Desarrollo, por lo que estamos comprometidos con la protección al cliente.”.

• Compromiso y Liderazgo

• Mecanismos para la resolución de quejas y reclamos

• Trato Justo y Respetuoso a los clientes

• Diseño de Productos y Canales de Distribución Apropiados