service Excellent

Presented by : HR System & People Development 2023

TOPIK

PROFIL

Name

: Ardhona Setiyanto,

S.Psi

, M.M.

Nick Name

:

Ardho

(55/165/41)

Birthplace

:

Tegal

, 3 April 1979

Home Base

: Karawang,

Jawa

Barat

Religion

: Islam

Hobbies

: Travelling, Cooking, Writing and Listening Music

Interest

: HR People Management & Development practitioner,

Lecturer, Song Writer.

Experience

: 2023

-

Present

HR System & People Development

Alia Hospital

2017

–

2023

HR

Diklat

RS Lira Medika

2010

–

2017

HR People Development APP Sinarmas

CP : 0 8 1 2 9 8 4 1 0 0 5 7

Pre Test

The Winner

Link Absensi Peserta :
https://forms.gle/PNCj2j3TmZcn1R5u5

Link Pre Test Peserta :
https://forms.gle/V7GgDzHFMJshJYGV7

CUSTOMER JOURNEY MAP

Go To Cinema

DECIDE

TRAVEL

EXPERIENCE

RETURN

1.Looks up movies on phone

2.Decides which movie to see and

which theater to go to

3.Buys ticket online from phone

4.Drives to movie theater

5.Stands in line and buys popcorn

6.Finds seat next to friend

7.Watches movie

8.Exits theater

9.Drives home

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Rendy’s Jorney

Rendy is going to the movies. He is

excited to go out for the night and will

meet her friend at the theater.

SCENARIO

Great movie, Friendly staff, Good seat.

EXPECTATIONS

CUSTOMER JOURNEY MAP

AWARENESS

CONSIDERATION

ACQUISITION

SERVICE

LOYALTY

PR

Radio,

TV,

Print

Direct

Mail

Hospital/

Branch

Call Center/

IVR

Word of Mouth

Mailings

Offers in

Invoice

Marketing /
Referal

Word of
Mouth

Search

Paid

Content

Websites

Chat

Community

Mobile App Site

Search

Online
Display

Survey

Loyalty

Program

DIGITAL TOUCHPOINTS

PHYSICAL TOUCHPOINTS

CUSTOMER JOURNEY MAP

BASELINE

GOOD

EXPERIENCE

BAD

EXPERIENCE

TOUCH
POINTS

ANTICIPATE

ENTER

ENGAGE

EXIT

REFLECT

Office

Car

Walk-in

Line

Order

Pay

Sit

Drink

Work

Pack up

Leave

Car

Worry

Good
Hospital

Goodbye

Closing

Ambience

Aroma

Loud

Cold

Fake
Greeting

Hospital Line

Convenient

Polite

Confined

Good
Temperature

Tasty Drink

Free
Wi-Fi

Loud

LETS’S BEGIN Our journey

Service Excellence

LETS’S BEGIN Our Service journey

1. Memahami prinsip Service excellent
2. Bagaimana memberikan pelayanan yang care

with heart

3. Standar Grooming
4. Standar Greeting
5. Dasar Komunikasi
6. Sikap dalam melayani
7. Etika Bertelepon

VISI

:

Menjadi Jaringan RS Pilihan dan rujukan di seluruh Indonesia

MISI :
1.

Menghadirkan mutu layanan kesehatan yang berkualitas.

2.

Meningkatkan kemampuan dan kompetensi sumber daya manusia.

3.

Menjadi RS yang memberikan layanan kesehatan terpadu dan
berkeunggulan.

1. Visi Misi Dan Filosofi Alia Hospital

Caring

: Peduli

Awareness

: Kesadaran

Respect

: Menghargai

Emphaty

: Empati

With Heart

: Dengan setulus hati

Filosofi Alia Hospital

Care With Heart

- Pelayanan dari hati hanya dapat diwujudkan bila sudah memiliki rasa cinta dan pengabdian

untuk memberikan yang terbaik dalam pekerjaan dan kehidupan, tidak sekedar cukup dari

ambisi atau dari rasa tanggung jawab untuk menjalankan tugas -

Tujuan dan Manfaat

• Mewujudkan visi misi dan falsafah rumah sakit.
• Pedoman karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik

untuk kepuasan pasien dengan menggunakan standar
service excellent.

• Memahami pentingnya mempertahankan pelanggan

2. Mengapa service Excellent itu penting ?

Siapakah customer itu?

• Hal yang paling penting dalam bisnis apapun
• Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh mereka.

• Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka,

dan tugas kita adalah melayaninya.

Fakta tentang Customer

• Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
• Customer yang membayar gaji dan bonus kita
• Customer akan mencari sesuatu yang menarik perhatian
• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan

ada keuntungan (profit) tanpa customer

Jadi, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi customer anda!

• Customer yang tidak puas akan menceritakan

pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya

•7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama
dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka.

•Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95%
mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.

Fakta tentang Customer

3. Memahami prinsip service excellent

Other

7%

Dissatisfaction

Product

11%

Better Price
Elsewhere

7%

Poor service

75%

Mengapa Customer
meninggalkan
perusahaan kita?

It was Albert Mehrabian, a researcher of body language,
who first broke down the components of a face-to-face conversation.

Service Excellence

• LAKUKAN
- Senyum, Salam, Sapa

- Tanyakan kebutuhan
- Tawarkan bantuan
- Dengarkan customer dengan baik

- Pahami Maksudnya
- Solve problem mereka

• HINDARI
- Cuek dan cemberut
- Membuat customer menunggu

terlalu lama

- Melempar pertanyaan/komplain

customer ke orang lain karena
tidak bersedia menjawabnya

Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang
atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan pelayangan
lebih dari apa yang diharapkan pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
dapat diidentifikasi dari lima aspek kunci sebagai
berikut:

•Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan

personil.

•Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa

yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten, memberi
salam ke semua karyawan dan konsumen sesuai SOP..

•Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan cepat ,

responsif dan membantu pelanggan.

•Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan

karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

•Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan.

4. Bagaimana memberikan pelayanan

yang care with heart

Internal & External Customer

Internal Customers External Customers

Filosofi Alia Hospital

Care With Heart

Pelayanan dari hati hanya dapat diwujudkan
bila sudah memiliki rasa cinta dan pengabdian

untuk memberikan yang terbaik dalam pekerjaan

dan kehidupan, tidak sekedar cukup dari ambisi atau dari

rasa tanggung jawab untuk menjalankan tugas.

Internal Customer

Adalah: orang-orang yang berinteraksi dengan kita sehari-
hari didalam perusahaan

Penyedia layanan untuk internal customer contohnya: HR,
GA, IT, Maintenance dll.

External customer

Adalah: Orang –orang yang datang ke perusahaan kita
untuk membeli product atau jasa yang kita tawarkan.

Customer ini membutuhkan ketepatan waktu, kualitas
barang dan servis yang baik.

Menangani Komplain

• Dengarkan dengan baik komplain yang disampaikan dan

pahami maksudnya

• Berilah empati, rasakan seolah-olah anda berada di posisi

customer

• Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer
• Ucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang

disampaikan

Menangani Komplain

• Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak bisa

atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke
atasan anda.

• Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka

catatlah nama, no telp dan e mail untuk mengontak
customer untuk meberikan problem solvingnya.

• Follow up sampai customer puas.

Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!

REMEMBER!!!
STARS FOR EVERYONE

S: Sapa customer dengan ramah
T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih

• Konsep Pelayanan Prima
• Attitude (Sikap) ...
• Ability (Kemampuan) ...
• Attention (Perhatian) ...
• Action (Tindakan) ...
• Accountability (Tanggung Jawab) ...
• Appearance (Penampilan) ...
• Sympathy (Simpati)

Cara Menciptakan Service Excellence Agar Sukses
• Kenali Jenis dan Kebutuhan Konsumen. Tips pertama harus

mengenali tipe konsumen dengan baik

• Ramah dan Gesit
• Mendengarkan dan Menerima Keluhan dengan Baik
• Fokus Pada Layanan
• Hormati Keputusan Pelanggan.

- Service excellent -

Mendengarkan dan memahami keinginan

pelanggan. Melayani pelanggan dengan cepat,
tepat dan ramah. Menempatkan kepentingan

pelanggan sebagai yang utama.

6/29/17

GREETING

GREETING

Merupakan sebuah ungkapan yang biasanya digunakan
oleh seseorang untuk melakukan tegur Sapa atau
salam dengan orang lain.

6/29/17

Ketika greeting dapat
Menggunakan ucapan
ucapan berikut ini :

❑ Selamat Pagi …
❑ Selamat Siang …
❑ Selamat Malam…
❑ Selamat sore...
❑ Apa kabar ...
❑ Senang berjumpa

dengan anda

GREETING

No.

Waktu

Keterangan

1

00.01 s/d 11.00 WIB

Selamat Pagi

2

11.01 s/d 15.00 WIB

Selamat Siang

3

15.01 s/d 18.00 WIB

Selamat Sore

4

18.01 s/d 24.00 WIB

Selamat Malam

STANDAR WAKTU

Kepada siapa
Kita harus
Mengucapkan
salam ??

GREETING

STANDAR SALAM DAN SAPA

Salam Pembuka

No

Parameter

Keterangan

1

Untuk

petugas

yang

kontak

pertama

dengan

pelanggan

(contoh

:Security,

Doorman, dll)

“ Selamat pagi/siang/sore/malam
Bapak/Ibu/Adik, selamat datang di RS….

2

Untuk

petugas

yang

memberikan

pelayanan (contoh: admission, kasir, dll)
jangan lupa perkenalkan nama anda
di awal pelayanan !!!

“Selamat pagi/siang/sore/ malam
Bapak/Ibu/Adik,

saya … dari bagian ... ada yang

bisa dibantu ?”

3

Untuk semua petugas di RS/Klinik apabila
melihat

pelanggan

/pasien

sedang

mencari-cari sesuatu

“Selamat pagi/siang/sore/ malam Bapak/Ibu/Adik,
Ada yang bisa dibantu ?”

Salam Penutup

No

Parameter

Keterangan

1

Setelah

petugas

memberikan

pelayanan

pelanggan

“Terima

kasih

bapak/ibu/adik

Semoga

lekas

sembuh,

selamat

pagi/siang/sore/malam.”

2

Setelah mendapat saran dari pasien atau
pelanggan

“Terima

kasih

bapak/ibu/adik,

informasi

yang

diberikan

sangat

berharga untuk meningkatkan pelayanan kami.”

3

Setelah mendapat keluhan dari pasien atau
pelanggan

“Terima kasih bapak/ibu/adik

informasi ini akan kami tindak lanjuti

untuk perbaikan pelayanan kami.”

4

Setelah pasien atau pelanggan mengatakan
terima kasih

“Terima

kasih

bapak/ibu/adik

“Kami

senang

dapat

membantu

bapak/ibu/adik”

5

Setelah

pasien

atau

pelanggan

memuji

pelayanan yang telah diberikan dan merasa
puas

“Terima kasih bapak/ibu/adik, untuk

kepercayaannya

kepada kami,

Kepuasan bapak/ibu/adik adalah tujuan

kami” Jika ada masalah

kesehatan, kami dengan senang hati akan membantu.”

6/29/17

What wrong ??

GROOMING EFFECT??

GROOMING EFFECT??

GROOMING

❑ Groom (Bahasa Inggris)

mengurus,merawat,rapi atau pelihara. Secara Harfiah, grooming
artinya Penampilan Diri.

❑ Definisi Grooming

Bentuk citra yang terpancar dari diri seseorang, dan juga
merupakan sarana komunikasi antara seorang individu dengan individu lainnya.

GROOMING

GROOMING

Penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja,
memberikan pelayanan kepada Kolega Dan pelanggan.

❑ Penampilan pegawai mengatas-namakan suatu lembaga atau perusahaan,

sehingga penampilan pegawai HARUS disukai oleh orang lain terutama pelanggan.

❑ Penampilan pegawai MENCERMINKAN kepribadian yang baik dan memberikan

kesan positif dari pelanggan perusahaan. penampilan para pegawai, agar selaras
dengan nilai-nilai keindahan dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan seluruh
lapisan masyarakat.

Fungsi Grooming

What wrong ??

What wrong ??

Personal hygiene

6/29/17

STANDAR PENAMPILAN
• Rambut
• Tata Rias Wajah
• Pakaian
• Name Tag/ID Card
• Perhiasan dan Aksesoris

RAMBUT

Wanita :
• Rambut yang panjang melewati bahu harap menggunakan hairnet (jaring rambut) atau pengikat rambut yang sesuai,
agar rambut tidak menghalangi aktifitas melakukan pekerjaan, namun dalam hal ini bando tidak diperkenankan karena
mudah lepas dan akan mengganggu pekerjaan selama berada di area kerja.
• Bagi Muslimah yang berjilbab, bagian jilbab dari leher kebawah harap dimasukkan kedalam kerah baju , agar tidak
basah atau kotor ketika melakukan aktifitas.
• Diperbolehkan menggunakan cat rambut dengan warna yang tidak mencolok.

Source : www.modernstock.com

Pria :
• Rambut depan tidak menyentuh alis
• Rambut kanan kiri tidak menyentuh telinga
• Rambut belakang tidak menyentuh kerah baju
• Rambut tidak disemir dengan warna selain hitam
• Tidak memelihara/memanjangkan kumis
• Tidak memelihara/memanjangkan berjenggot
• Tidak memelihara/memanjangkan berjambang

RAMBUT

Source : www.modernstock.com

6/29/17

DON’T

Source : www.modernstock.com

6/29/17

DO

6/29/17

MANFAAT GREETING & GROOMING

1.

Menumbuhkan respon positif dan percaya bagi pelanggan.

2.

Menumbuhkan komunikasi positif dengan rekan kerja.

3.

Meningkatkan percaya diri dan semangat bekerja.

6/29/17

STANDAR PELAYANAN
1. Komunikasi
2. Sikap Melayani
3. Etika bertelepon

1. KOMUNIKASI

BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

Bahasa Tubuh

1. Berdiri dengan posisi tegak dan rilek
2. Duduk dengan posisi tegak tidak bersandar pada

sandaran

kursi,

sopan,

paha

tertutup

(bagi

perempuan)

3. Berjalan dengan langkah kaki yang tidak diseret

Wajah

1. Tersenyum

dan

menunjukkan

wajah

ramah

serta

ekspresif

2. Kontak mata

Tata Bahasa

1. Gunakan

Bahasa

Indonesia

baku,

profesional

dan

sopan.

BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

PERCAKAPAN

1.

Senyum & bicara dengan kontak mata

2.

Artikulasi (pengucapan kata) yang jelas

3.

Intonasi (naik turun nada) baik dan tidak terkesan judes

4.

Volume suara sesuai dengan situasi (jelas terdengar, tidak terlalu
keras / kencang)

5.

Pitch (ketinggian nada suara) tepat

6.

Tempo / kecepatan dalam berkomunikasi cukup

7.

Pengucapan tepat dan tidak menggunakan bahasa gaul

8.

Dialek seminimal mungkin dan tidak kentara

9.

Ekspresi wajah sesuai dengan pembicaraan

10. Sabar mendengarkan dan tidak memotong pembicaraan dengan

pelanggan

11. Proaktif, sampaikan hal-hal yang dapat dikomunikasikan sebelum

pelanggan bertanya

ETIKA BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

Bila sedang menerima
telepon

Gunakan bahasa isyarat untuk mempersilahkan pasien
menunggu dengan cara :

➢

Menganggukkan kepala

➢

Mengarahkan seluruh jari

➢

Kontak mata secara berkala

➢

Melayani sesuai urutan kadatangan

➢

Ucapkan permintaan maaf

1. Melakukan pekerjaan lain saat sedang berkomunikasi dengan pasien
2. Tidak menindaklanjuti keluhan pasien
3. Meninggalkan lawan bicara pada saat pembicaraan belum selesai
4. Tidak melakukan “READ BACK”

DONT’S

SIKAP DALAM MELAYANI

Antusias/semangat

Bahasa Tubuh, senyum
Kontak mata dengan pasien
Nada bicara sopan dan ramah

Bila pasien / klien datang

Ucapkan kata maaf pada klien / pasien yang sedang
dilayani dan sambut klien / pasien yang baru, dengan
ramah meminta klien yang baru menunggu sebentar
dengan mempersilahkan duduk/antri.

Bila ada telepon masuk

Minta izin kepada klien / pasien yang sedang dilayani dan
angkat telepon masuk

Ucapkan Terima Kasih

2. SIKAP DALAM MELAYANI

1. Makan dan minum di counter / Nurse station
2. Tertawa terbahak-bahak saat kerja dan saat berhadapan dengan

pasien

3. Menggunakan HP untuk kepentingan lain diluar pekerjaan saat

bertugas

4. Membawa pulang alat, barang, atau obat milik RS atau milik pasien
5. Datang terlambat/terburu-buru ke tempat kerja
6. Menjelek-jelekkan tempat kerja baik dalam eksternal dan internal RS

DONT’S

MENERIMA TELEPON

1. Angkat maksimal di dering ke 3x
2. Konsentrasi, senyum pada saat bicara
3. Peka terhadap nada suara
4. Konfirmasi ulang apa yang dibicarakan
5. Buat Catatan

3. ETIKA BERTELEPON

MENGALIHKAN TELEPON

1. Pastikan tahu dari siapa, maksud dan tujuannya
2. Mohon untuk menunggu
3. Mengalihkan telepon
4. Beritahukan nama serta keperluan penelepon
5. Jika yang dituju tidak ada :

•

Tawarkan bantuan atau unit lain

•

Tawarkan bantuan lain

Hal-hal yang TIDAK boleh dilakukan ketika menerima telepon

1. Makan, minum, mengunyah
2. Berteriak untuk memanggil orang lain yang dituju
3. Mengobrol dengan orang lain
4. Mengalihkan telepon lebih dari 1 kali
5. Jika ingin bertanya dengan rekan kerja atau ada hal yang perlu

dibicarakan tanpa diketahui penelpon tekan flash.

DONT’S

Penggunaan Telepon Pribadi

1. Nada dering telepon HP diperbolehkan dengan nada getar.
2. Ketika sedang melayani pasien, petugas tidak diperbolehkan menerima atau

mengangkat telepon pribadi, jika terpaksa, minta izin kepada pasien dan angkat
telepon atau bicara di ruang terpisah.

3. Disaat tidak ada pasien, karyawan tidak dibenarkan menggunakan HP atau alat

komunikasi lain diluar kepentingan kerja.

4. Disaat rapat, pengangkatan telepon/ HP dilakukan di ruang terpisah dengan

terlebih dahulu meminta izin kepada pimpinan rapat.

STANDAR & ETIKA TELEPON

Dengan komunikasi dan Sikap yang baik

akan menghasilkan service excellent sehingga
apa yang jadi harapan pelanggan terlampaui.

KESIMPULAN

Post Test

The Winner

https://forms.gle/yKWtEe5K66f7FDiSA