บทที่ 6 การจัดการขาย Sales Force Organization

Multiple Choice

1. โครงสร้างองค์กรฝ่ายขายรูปแบบใดที่คาดว่าจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นมากที่สุดในอีก 5 ปีข้างหน้า

• a. ลูกค้า (customer)

• b. ภูมิศาสตร์ (geographic)

• c. สายผลิตภัณฑ์ (product line)

• d. ด้านหน้าที่การทำงาน (functional)

• ถูกทั้งข้อ a และ b

Multiple Choice

2. รูปแบบของโครงสร้างองค์กรหน่วยงานขายที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบันคือรูปแบบใด

• a. ลูกค้า (customer)

• b. ภูมิศาสตร์ (geographic)

• c. สายผลิตภัณฑ์ (product lines)

• ถูกทั้งข้อ a และ b

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

3. ข้อใดต่อไปนี้คือประเภทของความเชี่ยวชาญด้านการขาย (sales specialization) ที่ใช้กันทั่วไป

• a. customer specialization

• b. product specialization

• c. generalist structure

• ถูกทั้งข้อ a และ b

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

4. พื้นที่เขตกการขายที่ค่อนข้างเล็กและเวลาเดินทางและค่าใช้จ่ายที่ลดลงเป็นข้อได้เปรียบที่เกี่ยวข้องกับแนวทางโครงสร้างองค์กรหน่วยงานขายข้อใด

• ภูมิศาสตร์ (geographical)

• สายผลิตภัณฑ์ (product line)

• ลูกค้า (customer)

• เมทริกซ์ (matrix)

• ด้านหน้าที่การทำงาน (functional)

Multiple Choice

5. ปัญหาที่ร้ายแรงที่สุดสำหรับโครงสร้างองค์กรแบบภูมิศาสตร์ (geographic organization) คือข้อใด

• พนักงานขายต้องขายทั้งสายผลิตภัณฑ์และอาจไม่มีความรู้เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งหมด

• เป็นการยากที่จะจัดตั้งโครงสร้างองค์กรแบบภูมิศาสตร์ได้เท่าเทียมกันทั้งหมด

• โดยทั่วไปจะส่งผลให้ใช้เวลาเดินทางนาน

• เป็นทางเลือกที่ใช้ต้นทุนมากที่สุด

• พนักงานขายมักจะไม่ชอบโครงสร้างองค์กรแบบภูมิศาสตร์

Multiple Choice

6. J&J Medical มีหน่วยงานมากกว่า 100 หน่วย ที่ผลิตผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น การปลูกถ่ายกระดูก ยา และอุปกรณ์เย็บแผล จากข้อมูลนี้ พนักงานขายของพวกบริษัทมีแนวโน้มที่จะจัดโครงสร้างองค์หน่วยงานขายรูปแบบใด

• a. ภูมิศาสตร์ (geographically)

• b. ตามสายผลิตภัณฑ์ (along product lines)

• c. ความเชี่ยวชาญด้านลูกค้า (customer specialization)

• d. ความเชี่ยวชาญด้านหน้าที่การทำงาน (functional specialization)

• ถูกทั้งข้อ c และ d

Multiple Choice

7. เมื่อโรงแรมไฮแอท (Hyatt Hotels) มีพนักงานขายแยกกันสำหรับโรงแรมแต่ละแห่ง พนักงานขายจะถูกจัดตามโครงสร้างองค์กรหน่วยงานขายแบบใด

• ภูมิศาสตร์ (geography)

• สายผลิตภัณฑ์ (product line)

• ลูกค้า (customer)

• ด้านหน้าที่การทำงาน (functional)

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

8. ตามโครงสร้างองค์กรหน่วยงานขายประเภทใด พนักงานขายจะสามารถระบุปัญหาเชิงกลยุทธ์ในการดำเนินงานของลูกค้าที่ซัพพลายเออร์สามารถแก้ไขให้ได้ดีขึ้น

• เมทริกซ์ (matrix)

• มุ่งเน้นที่สายผลิตภัณฑ์ (product-oriented)

• มุ่งเน้นที่ลูกค้า (customer-oriented)

• ด้านหน้าที่การทำงาน (functional)

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

9. ข้อดีของโครงสร้างองค์กรหน่วยงานขายที่มุ่งเน้นลูกค้าคือข้อใด

• มีความใกล้ชิดกับลูกค้าและระบุลูกค้าได้มากขึ้น

• รวมถึงการบริการสนับสนุน (support services)

• ช่วยให้มีความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์

• มักจะมีอาณาเขตการขายขนาดเล็กกว่า

• ต้องใช้เวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทางน้อยลง

Multiple Choice

10. ข้อใดต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของผู้เชี่ยวชาญด้านหน้าที่การทำงาน (functional specialists)

• a. พนักงานขายที่รับผิดชอบในการหาลูกค้าใหม่ (new customers)

• b. พนักงานขายที่รับผิดชอบในการเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าเดิม (existing customers)

• c. พนักงานขายที่รับผิดชอบในการขายให้กับผู้ใช้คนสุดท้าย (end-users)

• ถูกข้อ a และ b

• ถูกทั้งขอ a, b และ c

Multiple Choice

11. ข้อใดต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของโครงสร้างองค์กรหน่วยงานขายแบบผู้เชี่ยวชาญด้านหน้าที่การทำงาน (functional specialists)

• a. พนักงานขายที่รับผิดชอบในการหาลูกค้าใหม่ (new customers)

• b. พนักงานขายที่รับผิดชอบในการขายสายผลิตภัณฑ์ใหม่ (new product line)

• c. พนักงานขายที่รับผิดชอบในการขายให้กับผู้ใช้คนสุดท้าย (end-users)

• ถูกเฉพาะข้อ a และ b

• ถูกเฉพาะข้อ a และ c

Multiple Choice

12. วัตถุประสงค์หลักของการพัฒนาโปรแกรมกลยุทธ์เน้นลูกค้า (strategic account program) คือข้อใด

• a. ขยายขอบเขตการขายทางภูมิศาสตร์ทั่วประเทศเพื่อทำให้เกิดความได้เปรียบจากศักยภาพการขายทั้งหมดอย่างเต็มที่

• b. สร้างความสัมพันธ์ประเภทองค์กร (enterprise type of ) กับลูกค้าบางราย และความสัมพันธ์เชิงที่ปรึกษา (consultative relationship) กับรายอื่น

• c. เพิ่มเวลาให้กับพนักงานขายปกติมากขึ้น

• ถูกทั้งข้อ a และ b

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

13. ลูกค้าที่เป็นลูกค้าใหม่ (candidates) ที่ดี สำหรับโปรแกรมกลยุทธ์เน้นลูกค้า (strategic account program) คือลูกค้ารายใหญ่ที่มีลักษณะดังต่อไปนี้ ยกเว้นข้อใด

• ซื้อสินค้าจากส่วนกลาง

• คาดหวังความสนใจและบริการเป็นกรณีพิเศษ

• มีลักษณะทางภูมิศาสตร์ใกล้กับสำนักงานใหญ่

• เกี่ยวข้องกับคนหลายคนในกระบวนการจัดซื้อ

Multiple Choice

14. บริษัทต่างๆ มักจะใช้ข้อใดเพื่อขายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าเชิงกลยุทธ์หรือกลยุทธ์เน้นลูกค้า (strategic accounts) เมื่อบริษัทจัดตั้งโครงสร้างองค์กรแบบกลยุทธ์เน้นลูกค้า (strategic account organization) เป็นครั้งแรก

• ฝ่ายขายปัจจุบัน (the existing sales force)

• การจัดการขาย (sales management)

• ตัวแทนขาย (sales agents)

• แบ่งฝ่ายขาย (a separate sales force)

• ทีมขายที่มีทักษะที่แตกต่างกันมาทำงานร่วมกันข้ามสายงาน (a cross functional sales team)

Multiple Choice

15. เหตุผลสำหรับความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการตลาดทางโทรศัพท์คือข้อใด

• a. การตลาดทางโทรศัพท์สามารถขายได้อย่างมีประสิทธิผลคุ้มค่ากับต้นทุนต่ำ

• b. ง่ายในการฝึกอบรมใหม่สำหรับพนักงานขายการตลาดทางโทรศัพท์

• c. นักการตลาดทางโทรศัพท์สามารถสร้างแรงจูงใจลูกค้าได้ง่าย

• ข้อ a และ c

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

16. หน้าที่การทำงาน (functions) ที่ใช้สำหรับการตลาดทางโทรศัพท์นั้นแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ การใช้งานทั่วไปของการตลาดทางโทรศัพท์ตรงกับข้อใด

• a. การบริการลูกค้า (customer service)

• b. การสร้างโอกาสในการขาย (lead generation)

• c. การรวบรวมข้อมูล (data gathering)

• d. การสำรวจและระบุคุณสมบัติลูกค้าคาดหวัง

  (lead qualification)

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

17. วิธีการทั่วไปที่ธุรกิจใช้การตลาดทางโทรศัพท์ ยกเว้นข้อใด

• ฝ่ายบริการลูกค้า - หมายเลข "800" บริการเลขหมายโทรฟรีเฉพาะในต่างประเทศ

• การสำรวจและระบุคุณสมบัติลูกค้าคาดหวัง

• การสนับสนุนการขาย – การขายและให้บริการเพื่อเป็นของขวัญสำหรับการซื้อสินค้า

• การฝึกอบรมการขาย – ตอบคำถามของพนักงานขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะ

Multiple Choice

18. แม้ว่าการตลาดทางโทรศัพท์จะมีประโยชน์มากมาย แต่การได้รับการยอมรับสำหรับการตลาดทางโทรศัพท์โดยพนักงานขายภาคสนามอาจเป็นเรื่องยากเนื่องจากเหตุผลใด

• a. พนักงานขายภาคสนามอาจรู้สึกว่าถูกคุกคาม (threatened) จากนักการตลาดทางโทรศัพท์

• b. พนักงานขายภาคสนามกลัวภาระงานที่เพิ่มขึ้น

• c. นักการตลาดทางโทรศัพท์ไม่เป็นมิตรกับพนักงานขายภาคสนาม

• ถูกทั้งข้อ a และ b

• ไม่มีข้อใดถูก

Multiple Choice

19. แม้การตลาดทางโทรศัพท์จะมีคุณประโยชน์มากมาย แต่การเข้าสู่การตลาดทางโทรศัพท์ก็มีความท้าทาย ความท้าทายที่สำคัญนั้นยกเว้นข้อใด

• a. การยอมรับจากพนักงานขายภาคสนาม

• b. โครงสร้างองค์กรหน่วยงานขายที่มีประสิทธิผลของความพยายามทางการตลาดทางโทรศัพท์

• c. การพัฒนาอุปกรณ์การตลาดทางโทรศัพท์

• ถูกทั้งข้อ a และ b

• ไม่มีข้อใดถูก

Multiple Choice

20. เมื่อซื้อคอมพิวเตอร์ Dell ลูกค้าสามารถดูตัวเลือกคอมพิวเตอร์โดยลูกค้าอาจพิจารณาซื้อบนเว็บไซต์ของ Dell รวมทั้งโทรหาตัวแทนของ Dell เพื่อตอบคำถามเพิ่มเติม นี่คือตัวอย่างของข้อใด

• a. การตลาดทางอินเตอร์เน็ต (internet marketing)

• b. การตลาดทางโทรศัพท์ (telemarketing)

• c. การตลาดแบบเพื่อนเชิญชวนให้ลูกค้า “เข้ามารู้จักสินค้า” ด้วยตัวเอง (permission marketing)

• ถูกทั้งข้อ a และ b

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

21. ข้อใดกล่าวถูกต้องเกี่ยวกับตัวแทนจำหน่ายอิสระ (independent sales agents)

• พวกเขาเป็นพนักงานของบริษัท

• พวกเขาเป็นเจ้าของและครอบครองผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาขาย

• โดยทั่วไปพวกเขาจะมีค่าใช้จ่ายน้อยแต่ให้ผลตอบแทนหรือประสิทธิผลสูงกว่าเมื่อปริมาณการขายต่ำ

• พวกเขามักจะได้รับค่าตอบแทนโดยการผสมผสานของเงินเดือนและค่าคอมมิชชั่น

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

22. ความกังวลอย่างหนึ่งของผู้ผลิตที่ใช้ตัวแทนจำหน่ายอิสระคือข้อใด

• a. ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนการส่งเสริมการขายที่สูงขึ้น

• b.  เวลาที่จำเป็นในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในอาณาเขตพื้นที่ขาย

• c. ตัวแทนไม่มีเวลาเพียงพอในการขายสินค้าของบริษัทคุณ

• ถูกทั้งข้อ b และ c

• ไม่มีข้อใดถูกต้อง

Multiple Choice

23. ปัจจัยใดไม่สำคัญเมื่อตัดสินใจใช้ตัวแทนจำหน่ายอิสระในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ใดพื้นที่หนึ่ง

• ผู้มุ่งหวัง (prospects) ของธุรกิจอยู่ใกล้กับสำนักงานใหญ่ของบริษัทมากน้อยเพียงใด

• ระดับการควบคุมการกระทำและการทำงานของพนักงานขาย

• จำนวนธุรกิจในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์

• การคาดการณ์ยอดขายจากพื้นที่ทางภูมิศาสตร์

Multiple Choice

24. บริษัทต่างๆ ดำเนินการข้อใดเพื่อส่งเสริมการประสานงานและการสื่อสารที่ดีขึ้นระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย

• จัดการประชุมอย่างสม่ำเสมอระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด

• การมีนักการตลาดไปทำการขายพร้อมกับฝ่ายขาย

• การมีพนักงานขายช่วยในการพัฒนาแผนการตลาด

• ค้นหานักการตลาดและพนักงานขายร่วมกัน

• ถูกทุกข้อ

Multiple Choice

25. ขอบเขตหน้าที่การทำงานข้อใดที่พนักงานขายมีแนวโน้มที่จะมีปฏิกิริยาโต้ตอบด้วยมากที่สุด

• วิศวกรรม (engineering)

• การตลาด (marketing)

• บัญชี (accounting)

• การเงิน (finance)

• การบริการลูกค้า (customer service)

Multiple Choice

26. ปัญหาทั่วไปที่ต้องใช้การประสานงานระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า (customer service) คือข้อใด

• a. การติดตั้งอุปกรณ์

• b. การบริการรับประกัน

• c. การฝึกอบรมลูกค้าเกี่ยวกับอุปกรณ์

• ถูกข้อ a และ b

• ถูกทุกข้อ