Procesos reclamos-asistencias (reembolsos)

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¿Qué se debe hacer en este caso?

Un cliente se comunica por canal telefónico el día 10/06, indicando que recién realizó una compra a través de la página de Falabella, que no le ha llegado la boleta pero sí se cobró la compra a su método de pago.

Al día siguiente, te asignan el caso, comienzas a validar y te das cuenta de que la compra tiene boleta y fecha prometida de entrega para el día 14/06, el estado en Agent es "pedido en preparación".

• En este caso la solicitud del cliente aplicaría, por lo tanto, se validaría el estado del pedido, que puede ser en preparación, enviar a cancelar la orden y seguir el proceso de gestión de reembolso.

• En este caso se deberá informar al cliente que su compra tiene fecha de entrega, el número de la boleta, producto al que hace referencia y deberás cerrar el ticket como "no procede" debido a que sí se procesó la compra.

• En esta casuística, sería necesario cancelar la orden con coordinación, según corresponda, para posteriormente enviar la orden a reembolsar, debido a que ha demorado más del tiempo estimado para la entrega.

• El caso del cliente es improcedente, debido a que tiene la boleta emitida, el proceso que se debería seguir es cerrar el ticket como "no procede", ya que, la compra sí se procesó.

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¿Cuáles son las validaciones que se deberían hacer?

Comentario de FO: Cliente se comunica porque hizo la compra de 1 Olla Arrocera Oster. y ya pasaron las 24 horas de plazo de confirmación de compra hace días. Pedido N.º 6302087626, se verifica en AG Solicitud recibida 28/02, Llega el 04 de marzo, cliente indica que si se confirmó el pago en su tarjeta de débito, ttal de la compra: $ 27.980. Se le solicita al cliente la evidencia (cartola bancaria indicando que el plazo de envío de esta evidencia es de un 1 día hábil), se le envía correo electrónico. Se le brinda el tiempo de solución: 5 días hábiles. Cliente acepta información y se transfiere a encuesta.

• Se debe validar para esta casuística, que el caso no tenga boleta, ya que, si la emitió no correspondería la solicitud. A parte hay que verificar si la orden está cancelada o no, si no se encuentra cancelada se deberá remitir al cliente a la BU correspondiente para que pueda realizar la cancelación.

• En este caso se debe validar si hay duplicados, verificar si la orden se encuentra cancelada, si no se encuentra cancelada se debe pedir la cancelación a coordinación y ahí ya se puede seguir el proceso de gestión de reembolso.

• Validar que el estado del pedido sea "solicitud recibida" en Jarvis, validar si la orden emitió boleta o no en Fpay, verificar si la orden se encuentra cancelada.

• Se debe verificar duplicados, validar que el estado en Agent sea "solicitud recibida", ver si la orden emitió boleta, ver si está cancelada en Jarvis, verificar si tenemos el dinero o no en el compartido, solicitar la cancelación si es que no está cancelada.

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¿Cuáles son las validaciones que se deben hacer?

Comentario de FO: Detalle: Cliente se comunica indicando que a la fecha no se reflejado el reembolso de la NC 5425944 emitida el 03/01/2023, solicita respuesta ya que en su estado de cuenta se está registrando el descuento.

• Se deberá validar si existe un tk con reembolso exitoso, si existe se deberán seguir los pasos de acuerdo al método de pago utilizado por el cliente, si no se encuentra un ticket con reembolso exitoso, se deberá seguir el proceso de "gestión de reembolso".

• Se deberá validar en este caso si la orden está cancelada o no, luego validar si la NC indicada por FO efectivamente es de la orden asociada al caso. Si procede el reembolso, se deberá escalar el caso al COE o Payment según corresponda.

• Es muy probable que este caso exista ya el reembolso realizado, por tanto, el proceso que se debe seguir solicitar el comprobante de reembolso a la coordinación, para poder envíarselo al cliente.

• Las validaciones son: existencia de boleta, verificar si existe NC, estado de la orden, estado de cancelación y validación de duplicados en Salesforce.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Un cliente se comunica debido a que su reembolso ha demorado más del tiempo que le indicaron inicialmente, aún no ve la reversa del dinero en su CMR, tiene la NC N°123456.

Tú validas toda la información correspondiente, te das cuenta de que el reembolso ya fue realizado en el tk N°7655389 al método de pago utilizado, por la misma orden y NC. Verificas en Fpay para buscar el comprobante, pero el botón de anulación se encuentra en rojo.

• El proceso que se debe seguir, es solicitar a través de un ticket por el ecosistema de Fpay, la regularización del pago hacia el cliente, ya que, no se ha generado. El ticket permanecerá abierto hasta la resolución.

• En este caso como hay un proceso de anulación no procesada por Fpay, se recurrirá a ecosistema, creando un caso allí para que se regularice la reversa al cliente. Se deberá informar al cliente de aquella acción y cerrar el ticket.

• En este caso se debe descargar el comprobante de reembolso desde Fpay, para poder envíarselo al cliente. Ya que, el método de pago utilizado fue TDC. El botón de anulación cambiará de color una vez realizada esa acción.

• En este caso se deberá escalar el ticket de manera interna con coordinación Jr, para que ellos a través de su focal puedan realizar el proceso de anulación correspondiente para que se genere la reversa.

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¿Qué validaciones se deberían realizar en este caso?

Comentario de FO: Se comunica tercero indicando que fue a reclamar el Vale vista del pedido 625542386, pero el banco le indico que los datos personales estaban errados, el nombre correcto es Víctor Muñoz, se revisa SF el caso 104989 con reembolso exitoso el 19/12/2022 - Banco Santander - Vale Vista se le indica que se va a escalar su caso con tiempo de solución de 15 DH cliente acepta se transfiere a encuesta.

• Primero se deberá validar el estado real del vale vista a través del compartido, si es disponible, se deberá verificar los datos del vale vista en el portal bancario Santander, si el documento fue emitido con algún dato incorrecto, se deberá ingresar al drive de cancelaciones.

• En este caso el proceso a seguir es ingresar al compartido de cancelaciones de vale vista, todos los datos correspondientes para que así se pueda realizar la solicitud a tesorería y emitir un vale vista nuevo.

• En este caso se deberá acudir a la coordinación Jr, para que pueda visualizar el estado real del vale vista por medio del compartido, una vez que se verifique esta información, se podrán ingresar los datos para la cacelación.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Se comunica una clienta indicando que su reembolso se realizó mediante vale vista, pero debido a que su rut está errado en el documento, no ha podido cobrarlo.

Tú verificas la información y efectivamente el rut está incorrecto, sigues el procedimiento para cancelar el vale vista, el estado es cancelado, por lo cual se verifica el estado real, que resulta ser "reabonado".

• De acuerdo al estado real, se deberá remitir al cliente con Banco Santander, para que puedan liberar su dinero y cobrar finalmente su vale vista emitido.

• Con ese estado real, "reabonado", se podrá solicitar la reemisión del vale vista con los datos correctos de la clienta, para que pueda ir al Banco Santander a retirarlo.

• Cuando se encuentra con ese estado real, quiere decir que el vale vista ya fue cobrado por el cliente, por lo tanto, no se podrá realizar ninguna gestión más a partir de ese punto.

• Como se encuentra en estado "reabonado" se podrá seguir el proceso de gestión de reembolso, ya que, Falabella ha vuelto a tener el dinero del cliente.

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¿Cuáles son las validaciones que deberías hacer en este caso?

Cliente se comunica debido a que canceló su compra correspondiente a "Coleman Carpa Carp Inst 10P 10 Personas", de la cual sólo le han reembolsado el costo del producto, pero no le han reembolsado el monto del envío que pagó.

• Verificar que el pedido esté entregado, que no esté duplicado el ticket, validar si hay alguna NC emitida por el costo del envío que pagó el cliente, verificar si corresponde a lo que el cliente pagó por el envío, si existe una NC se seguirá el proceso de "gestión de reembolsos", agregar el SKU como "shipping".

• Validar que efectivamente el cliente haya realizado una compra con envío express, verificar en la boleta si el monto fue cobrado, seguir el proceso de "gestión de reembolsos", agregar SKU como "cupo tomado".

• Validar ticket duplicados, verificar si existe alguna NC con el costo del envío que pagó el cliente, en caso de que exista, escalar el ticket al COE o Payment según corresponda y agregar el SKU al caso como "shipping".

• Se debe verificar que no exista otro caso por la misma solicitud y orden, validar si tiene NC, se podrá sacar el monto que se pagó por el envío de la boleta para poder realizar el reembolso correspondiente.

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¿Qué se debe hacer en este caso?

Comentario de FO: Cliente llama indicando que desea el reembolso de su dinero que pagó por el despacho, indica que ya le entregaron el pedido, pero fuera de la fecha indicada. Se valida en AG pedido N.º 62971597 .En JV figura la fecha prometida el 14-02-2023, se visualiza shipping total 15.990 CLP. En SF figura TK por retraso de entrega del 15/2/2023. Se le comenta al cliente que se realizará un reclamo y se le brinda SLA de 5 DH. Cliente acepta y se deriva a encuesta.

BO: Tú validas en Agent la información correspondiente al proceso, verificas si el cliente tiene una NC emitida por el costo del despacho, pero no la tiene. El pedido se encuentra en estado "En preparación".

• Se deberá verificar si existe NC emitida por el valor del despacho, de lo contrario no se podrá gestionar el ticket.

• En este caso, se deberá derivar al cliente a la BU correspondiente para que le puedan emitir la NC correspondiente al envío.

• En este caso, el pedido no se ha entregado, se indicará al cliente que debe esperar a que su pedido sea entregado para realizar la gestión correspondiente.

• En esta casuística, se deberá gestionar el ticket del cliente mediante el monto que aparece en la boleta de lo que efectivamente pagó por su pedido. No es necesaria la NC.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Cliente se comunica con nosotros, indicando que se le ha generado un cobro a su método de pago correspondiente al comercio de Falabella. Menciona que no ha realizado ninguna compra en los últimos meses.

Tú validas la información, le solicitas la cartola el día 16-01. Al día siguiente te das cuenta que el cliente aún no te envía su cartola bancaria.

• En este caso, se deberá esperar 24 horas hábiles para que el cliente envíe su cartola bancaria, de lo contrario, el ticket se cerrará por falta de evidencias.

• Se deberá verificar la información en Fpay, para ver si efectivamente hay un cargo realizado al cliente correspondiente a Falabella.

• Se dará al cliente el plazo de 24 horas para poder contestar el correo con su cartola bancaria, si no la envía, se dará cierre al caso.

• Se deberá crear un caso en ecosistemas para que se pueda ayudar al cliente a que su reembolso se realice, ya que, probablemente se realizó de forma incorrecta.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Una clienta se comunica, debido a que está visualizando en su cartola un movimiento que no reconoce y que indica a que pertenece a Falabella. Indica la fecha y el monto de ese movimiento.

Tú validas la información correspondiente, el caso venía con la cartola bancaria de la clienta y evidencias que no presenta ningún cobro asociado a Falabella.

• Se debe verificar que no tengamos un ticket anterior de reembolso:

  Si la orden se encuentra reembolsada, entonces debemos descargar comprobante de reembolso desde Fpay.

• Debe verificar si hay cartola adjunta:

  En caso de que no se encuentre: se debe solicitar una vez más al cliente con tiempo de respuesta de 24 horas hábiles y se le notifica que en caso de que no la adjunte, entonces se cerrará el ticket.

• Se debe derivar con Fpay en ecosistema para que puedan regularizar el cobro y se cierra el ticket por nuestra parte.

• Como no existe ningún cobro asociado a nuestro comercio, se debe informar al cliente que no tenemos dicho cobro y que debe verlo con su entidad financiera. El ticket se cerraría.

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¿Cuáles son los pasos correctos de validación?

Descripción FO: Titular se comunica indicando que en la tarjeta CMR se ve reflejado el cobro duplicado de la carpa, realizó la compra de 1 carpa y le están cobrando 2. Se informa a titular tiempo de solución del caso para brindarle información por parte del área encargada es de 24 a 72 horas hábiles.

• Validar si hay duplicados, solicitar la cartola bancaria si es que el ticket no la tiene, el cliente dispone de 24 horas hábiles para enviarla, si no la envía se cierra el caso, si la envía se deberá verificar en Fpay el estado, luego en el compartido para ver si tenemos el dinero.

• Verificar en Fpay si efectivamente la orden fue cobrada al método de pago utilizado por el cliente, si fue cobrada, se deberá escalar el ticket para que se pueda reembolsar.

• Se deberá verificar en Jarvis, si existen dos órdenes por el mismo monto asociadas al rut del cliente. En caso de que sí sea así, se deberá reembolsar esa orden no procesada.

• Validar si el cliente respondió el correo de FO con su cartola bancaria, en caso de que aún no la haya enviado, deberás cerrar el ticket como "no procede", debido a la falta de evidencia.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Cliente se comunica , debido a que realizó la compra de "SECCIONAL ADRIA CHENILLE ROJO", pero le han cobrado dos veces la compra a su método de pago. Tú solicitas la cartola bancaria, el cliente la envía, realizas las validaciones correspondientes y te das cuenta de que efectivamente tenemos el dinero del segundo cobro que se realizó de manera indebida al cliente.

• Se deberá crear un ticket nuevo, bajo la tipificación de "gestión de reembolso", agregar las órdenes que están en Jarvis en cada segmento y agregar el SKU como "cupo tomado".

• Se deberá escalar el caso a reembolsar según corresponda, para el COE o Payment, posteriormente se podrá dar cierre al ticket cuando el reembolso ya esté realizado.

• Se deberá crear un ticket de "gestión de reembolso", agregar las órdenes, en este caso se tomaría la orden de Fpay que no fue procesada y se pondría en ambos campos, el sku sería agregado como "cupo tomado".

• Se deberá crear un ticket de "gestión de reembolso", agregar las órdenes, en este caso se tomaría la orden de Fpay que no fue procesada y se pondría en ambos campos, el sku sería agregado como Orden no confirmada".

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¿Cuál es la información importante que se debe considerar al momento de agregar las órdenes y el SKU en esta tipificación?

• Es muy importante tener esta información dentro del ticket de reembolso, para que el área correspondiente lo pueda identificar y reembolsar o reversar según corresponda.

• Tanto para los campos de orden de cliente como para la orden de seller en SF, se repetirá la orden andes que aparece en Fpay , correspondiente a la transacción no procesada. El SKU se agregará como "cupo tomado".

• Esta información se debe agregar al ticket de gestión de reembolso, siempre y cuando, la orden no se haya cobrado hacia el cliente. De esta manera, podremos llevar la trazabilidad de esos casos.

• Tanto para los campos de orden de cliente como para la orden de seller en SF, se repetirá la orden andes que aparece en Jarvis , correspondiente a la transacción no procesada. El SKU se agregará como "orden no confirmada".

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¿Para qué tipificaciones aplica que agregues el SKU como "cupo tomado" y que repitas las órdenes en "orden de cliente y orden de seller" en SF?

• Pago extemporáneo, cargo sin orden de compra y cobro duplicado.

• Cargo sin orden de compra, cargo no reconocido, cobro duplicado y cobro sin orden de compra.

• Cobro sin orden de compra, pago extemporáneo, descuento no aplicado.

• Incumplimiento en tiempos de reembolso o reversa, gestión de reembolso, cargo no reconocido.

​Si el cliente no acepta dicho cupón:

Se solicitará autorización a coordinación Sr. para el reembolso a cuenta por el monto correspondiente mediante correo y adjuntando todas las evidencias e información captada: Sí es aprobado el reembolso por excepción: El BO debe crear un nuevo caso con la tipificación Gestión de reembolso y agregarle la información correspondiente para que luego pueda ser reembolsado. Una vez marcado el "exitoso" el BO debe cerrar el caso de reclamo por el descuento, dejando comentario.

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¿A qué casuística podría corresponder este caso?

Descripción de FO: Se comunica cliente porque realizó compra de pedido con orden #63052086, pero al momento de realizar la compra le cobró el despacho, se valida Agent registra compra realizada el día 06/03, se valida la boleta y si le están cobrando el despacho, se le dice al cliente que se va a realizar escalamiento por descuento no aplicado y el tiempo de solución son 5 días hábiles.Nota: se adjunta boleta dentro del caso.

• Allí se menciona un descuento relacionado con el despacho, por lo tanto podría ser un descuento no aplicado "otros".

• Se podría estar mencionando una casuística de despacho gratis de un cliente Elite. Allí se deberían hacer las validaciones pertinentes para poder verificar.

• Se menciona en la descripción que al momento de realizar la compra no le hizo el descuento, así que puede estar hablando de la casuística de oportunidad única.

• Se podría estar mencionando una casuística de despacho gratis de un cliente Premium. Se debe verificar a través del compartido toda la información para saber si aplica o no.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Una clienta indica que el descuento, correspondiente a la apertura de su CMR no se aplicó, este monto era de $10.000 y ella pagó el precio normal. La compra que realizó, corresponde a un "Pack 2 Almohada Viscoelástica Element Tech By Cannon 62x42cm" de $54.990. El método de pago utilizado fue su tarjeta de crédito de banco BCI.

• Se deberá crear una tarea para la creación del cupón, por el descuento que no se aplicó en la compra de la clienta.

• En este caso, se debe indicar a la clienta que debe enviar la evidencia correspondiente, para poder validar si el descuento aplica o no.

• En este caso, se debe indicar a la clienta que debido a que utilizó un método de pago no válido para el descuento, éste no se realizó. Se daría cierre al ticket.

• Se deberá seguir el proceso de "gestión de reembolsos" para que la clienta obtenga la diferencia del dinero que no se descontó en su compra.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Descripción FO: Cliente se contacta porque compró pedido n.º 62843117 y le cobraron costo de envio , se valida en Agent qué cliente es Elite , se valida que pagó con tarjeta de Crédito CMR , se realiza reclamo con plazo de 5 días hábiles, cliente acepta y se transfiere a encuesta.

Tú efectivamente verificas que se trata de un cliente élite y que cumple con todas las bases legales de la promoción.

• Se deberá solicitar la creación de un cupón por la equivalencia de lo que el cliente pagó de más. Se solicita por medio de tarea, primero a coordinación Jr y luego coordinación a Miguel P.

• Se deberá seguir el proceso de "gestión de reembolso", es decir, crear un caso nuevo para el reembolso del monto que se le cobró de más al cliente.

• Se deberá solicitar la creación de un cupón por la equivalencia de lo que el cliente pagó de más. Se solicita por medio de tarea a Miguel P.

• Se deberá solicitar al cliente una evidencia de su status como cliente, para verificar si efectivamente corresponde a un cliente élite. Tendrá un plazo de 48 horas hábiles para enviarlo.

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¿Qué se hace en estos casos?

Clienta indica que la oportunidad única a la que accedió, no cumplió con el descuento establecido, pese a que siguió todas las bases legales dispuestas en la página de Falabella.

Tú verificas la información paso a paso y efectivamente se ha incumplido la promoción para la clienta. Por ello, le ofreces un cupón por el monto que no le fue descontado, a lo que la clienta responde que no lo quiere. Quiere su dinero.

• En este caso se solicitará autorización a coordinación Jr, para proceder con un reembolso manual hacia el cliente, mediante "gestión de reembolso".

• En este caso se solicitará autorización a coordinación Sr, para proceder con un reembolso mediante un ticket de gestión de reembolso automático.

• En este caso se solicitará autorización a coordinación Sr, para proceder con un reembolso manual hacia el cliente, mediante "gestión de reembolso".

• En este caso se solicitará autorización a el equipo regional, para proceder con un reembolso manual hacia el cliente, mediante un ticket de "solicitud de reembolso".

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¿Qué proceso debes seguir en este caso?

Descripción FO: Cliente se comunica solicitando información de una compra que realizó y procedió con la cancelación porque no llegaba, pero luego de esto el producto le llegó y desea activar la compra nuevamente, menciona que desea conservar el producto, según MP se escala caso con BO y se informa tiempo de respuesta 4 días hábiles, cliente acepta y se transfiere a encuesta.

• De acuerdo a la matriz de comportamiento del cliente, si éste tiene nota 5, se podrá quedar con el producto sin necesidad de devolver el dinero a Falabella.

• El cliente deberá, devolver el producto que se entregó, ya que, fue reembolsado y cancelado, por ende, no se lo podría quedar en este caso.

• Se le indica al cliente que deberá realizar la devolución del dinero a través de una cuenta bancaria de Falabella.com, donde deberá enviar el comprobante de reembolso a un correo determinado.​

• Se le indica al cliente que deberá realizar el reclamo por medio de Sernac, para que pueda devolver el dinero que le fue reembolsado de un producto que sí fue recibido.

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¿Qué se debe hacer en este caso?

Descripción FO: Cliente se comunica porque compro 3 veces el mismo producto y canceló 2, pero le llegaron de igual manera, por lo cual según MP se radica caso con tiempo de solución de 4DH. Cliente desea devolver los productos.

• Se deberá indicar al cliente que debe dirigirse a una tienda para que pueda hacer la devolución y que nos confirme cuando el producto haya sido entregado. Esta solicitud se realizará 2 veces al cliente cada 48 horas hábiles y en caso de no obtener respuesta, se dará cierre al caso. ​

• Se deberá indicar al cliente, que en este caso, su solicitud sería improcedente, debido a que no se puede devolver un producto cancelado, por lo cual, se lo podrá quedar pero deberá pagarlo de igual manera.

• El cliente podrá hacer la devolución directamente en tienda, tendrá la posibilidad de realizarlo en el plazo de dos meses, en caso de que no lo realice dentro de ese tiempo, se dará cierre al ticket.

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¿Qué debes indicar al cliente?

Descripción FO: Cliente se comunica manifestando que compró un producto y salió con unas fallas de funcionamiento en la cual se acercó a la tienda San Bernardo de falabella pero no puedo devolverlo, porque no tiene el botón habilitado de devolución, aún aparece en preparación y él recibió el producto el 04/01/2023. En Agent se encuentra la compra con N° de pedido 20404457 con medio de pago TDC (en estado de pedido en preparación). En Salesforce no tiene ningún caso relacionado.

Tú verificas que el error de devolver el producto fue solventado, debido a que la orden ya se refleja como entregada con fecha 09-01-23 y el botón de devolver una orden se encuentra activo.

• Se deberá informar al cliente que debe realizar la solicitud de devolución en la página de F.com o por la App con su usuario, para posteriormente entregar el producto en alguno de nuestros puntos en tiendas Falabella.

• Debes cerrar el ticket como "no procede", no es necesario notificar al cliente sobre el problema en la web, debido a que es un error sistémico que no depende del área de BO.

• Debes indicar al cliente que debe realizar a la devolución de su compra para proceder con el reembolso correspondiente. El cliente dispondrá de un plazo de 6 meses para poder realizar la devolución en tienda.

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¿A qué tipo de error hace referencia?

Se valida en Agent estado "en preparación" , orden con error en el botón de devolución, por lo que se le solicita a cliente que realice la devolución del producto en cualquier sucursal Falabella, ya que, el error que presenta la orden no ha podido ser solucionado, de esta manera, el caso entrará de manera presencial y así se podrá escalar el reembolso de manera manual, puesto que, es necesario que el producto esté en tienda para poder llevar a cabo esta acción. Se cierra el ticket.

• Error tipo 2.

• Error tipo 1.

• Error tipo 3.

• Error tipo 2 y 3.