Inteligencia emocional y comunicación

COMUNICACIÓN

ASERTIVA

INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Open Ended

Define comunicación (máximo tres palabras)

COMUNICACIÓN

¡SER ASERTIVOS:

¡Aquella mediante la cual logramos manifestar a los otros de forma simple, clara y oportuna, lo que
sentimos, queremos o pensamos.

COMUNICACIÓN

¡Proceso de transmisión y recepción de ideas,
información y mensajes.

¡Proceso complejo en el que dos o más personas
se relacionan

¡Intercambio de mensajes con códigos similares

¡Comprenderse e influirse utilizando un canal que
actúa de soporte en la transmisión de la
información

ASERTIVIDAD

¡Habilidad de expresar nuestros deseos de una
manera amable, franca, abierta, directa y adecuada,
logrando decir lo que queremos sin atentar contra
los demás. con ellos su cumplimiento.

Multiple Choice

¿Qué conducta me hace falta desarrollar mejor ?

• Conducta no verbal

• Conducta verbal

• Conducta paraverbal

¿CÓMO AFECTA LA MALA COMUNICACIÓN?

¡OpenMet People, empresa especializada en estudios de clima laboral y en la mejora continua de
entornos de trabajo, inició una campaña de comunicación a través de unas viñetas, con el objetivo
de concienciar a las empresas sobre el impacto que tiene el clima laboral en su negocio.

¡Las diferencias: reconocimiento, liderazgo, comunicación, eficiencia, orientación al cliente, formación,
comunicación bidireccional, compromiso.

¿Cómo afecta la mala comunicación?

MANEJO DE CRISIS

¡Algunas crisis dañan la reputación de la
marca de forma dramática en cuestión de
instantes, otras las hacen desaparecer, y
otras, las menos, que por el manejo que
realizan, salen inclusive fortalecidas.

¡El adecuado manejo de una crisis depende a
de la madurez de la organización para tomar
decisiones e iniciar acciones eficientes casi
de forma inmediata, asumir los costos
asociados, y conectarse emocionalmente
con la comunidad.

COMUNICACIÓN
EN LA TOMA DE
DECISIONES

Open Ended

¿Por qué crees que es importante tomar decisiones?

Muestra humildad y no mientas: la prioridad es salir del problema y tratar de lavar nuestra imagen.
Nunca es recomendable mentir, ocultar información o hacer como si no estuviera pasando nada.

No desaparezcaa: es importante salir y dar la cara.

Ante una crisis, lo que exigen sus consumidores es información, y si usted simplemente cierra sus canales de
comunicación, su público se verá confundido y decepcionado.

Aprovechar a la prensa: conviene recordar “good news, no news”.

Aprovecharse para demostrar la forma exitosa en que logró enfrentar un problema de grandes magnitudes y
aprender de sus errores para no volver a cometerlos en un futuro.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TOMAR DECISIONES?

¡Proceso mediante el cual los gerentes responden a oportunidades y amenazas.

¡Analizan opciones y toman decisiones relacionadas con las metas y líneas de acción.

¡Las buenas decisiones llevan a la selección de metas y líneas de acción apropiadas que mejoran el
desempeño organizacional.

DECISIONES PROGRAMADAS Y NO PROGRAMADAS

¡Programadas: rutinarias (se tomaron tantas veces que parecieran que son reglas)

¡Contratar un nuevo profesor / abrir una clase más después de tener mas de 40 alumnos en una clase.

¡Cuando quede cierto número de insumos, comprar más.

¡No programadas: No rutinarias, en respuesta a oportunidad o amenaza, no habitual.

¡Lanzar un nuevo producto

¡Expandirse

¡Se apoyan en:

Intuición: Sentimientos, ideas, corazonadas, sin mucha recopilación de información

Juicio razonado: Requiere tiempo, esfuerzo, recopilar información.

TOMAR UNA DECISIÓN.

Crisis

MANEJO DE CRISIS

¡Algunas crisis dañan la reputación de la
marca de forma dramática en cuestión de
instantes, otras las hacen desaparecer, y
otras, las menos, que por el manejo que
realizan, salen inclusive fortalecidas.

¡El adecuado manejo de una crisis depende a
de la madurez de la organización para tomar
decisiones e iniciar acciones eficientes casi
de forma inmediata, asumir los costos
asociados, y conectarse emocionalmente
con la comunidad.

IMPORTANTE:

CONSERVE LA CALMA:
EL CLÁSICO Y EFECTIVO
“NO CORRO, NO GRITO,

NO EMPUJO”.

JAMÁS PERDER EL TIEMPO

ANTES DE ACTUAR, ENTENDER
LA DIMENSIÓN DEL PROBLEMA Y

POSIBLES CONSECUENCIAS.

APOYE A LOS AFECTADOS: ES VERDAD
QUE LOS ACUSADOS MUCHAS VECES NO

NECESITAN MÁS PRUEBAS QUE UN

BONCHE DE RETUITS PARA CREER QUE
ESA MARCA ES LA PEOR DEL MUNDO Y

MERECE UN CASTIGO.

PONER ATENCIÓN A LAS

POSIBLES “VÍCTIMAS”

PUEDE HACER LA

DIFERENCIA.

Muestra humildad y no mientas: la prioridad es salir del problema y tratar de lavar nuestra imagen.
Nunca es recomendable mentir, ocultar información o hacer como si no estuviera pasando nada.

No desaparezcaa: es importante salir y dar la cara.

Ante una crisis, lo que exigen sus consumidores es información, y si usted simplemente cierra sus canales de
comunicación, su público se verá confundido y decepcionado.

Aprovechar a la prensa: conviene recordar “good news, no news”.

Aprovecharse para demostrar la forma exitosa en que logró enfrentar un problema de grandes magnitudes y
aprender de sus errores para no volver a cometerlos en un futuro.

CRISIS MAL MANEJADAS

¡Pudo reconducirse.

¡La situación comenzó cuando un empleado de una de las pizzerías de la marca subió un vídeo en YouTube
mostrando cómo jugaba con la materia prima con la que después se hacían las pizzas. El problema es que el juego
fue más allá y llegó a introducirse trozos de pizza en la nariz.

¡Evidentemente. el vídeo se convirtió en viral y en sólo dos días ya superaba el millón de
reproducciones. El asunto se agravó cuando los medios de comunicación de masas se hicieron eco del vídeo.

¡https://www.antevenio.com/blog/2016/10/crisis-en-redes-sociales-mal-gestionadas/

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Una buena reacción pero algo tarde

¡Domino’s Pizza no parecía disponer de un plan de gestión de crisis digital adecuado.

¡Tardó bastante en responder de manera pública. Y cada segundo que tardaba la situación se
complicaba.

¡Entre las decisiones que se tomaron se encuentran:

¡Se actualizó la entrada de la Wikipedia de la marca explicando la crisis y cómo estaban tratando de
resolverla con una adecuada gestión.

¡El presidente de Domino’s Pizza pidió disculpas en otro vídeo colgado en YouTube.

¡Se realizó una campaña de email marketing para explicar lo sucedido y promover la fidelidad de los
clientes actuales.

¡Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook buscando tener una mayor presencia activa en social
media.

CRISIS BIEN MANEJADA

https://www.excelsior.com.mx/nacional/2016/11/29/1131189

Interjet pierde a 'Mika', la mascota de una pasajera

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SOMOS NUESTRO MEJOR MARKETING

¿La reconoces?

¿Ahora?

LADY TRES
PESOS…

https://www.youtube.com/watch?v=fiUiOVH4yyg

​EJERCICIO DE COMUNICACIÓN

​TEST 1

TEST: ESCALA TMMS-24 DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

Open Ended

Define inteligencia emocional (máximo tres palabras)

LAS EMOCIONES NO SE CONTROLAN, SE REGULAN

¡ No basta con la intención, se debe tener las herramientas

¡ La capacidad de resiliencia la tenemos en cualquier edad, se mantiene el patrón

incluso en personas de 80 años. Todos tenemos la capacidad para generar cambios.

LAS EMOCIONES NO SE CONTROLAN, SE REGULAN

¡ No basta con la intención, se debe tener las herramientas

¡ La capacidad de resiliencia la tenemos en cualquier edad, se mantiene el patrón

incluso en personas de 80 años. Todos tenemos la capacidad para generar cambios.

¡El cerebro está diseñado para sobrevivir

¡Sistema reflexivo: empatía, perseverancia, criterio, planificación, organización, solución de problemas, aprende
de errores y control de impulsos.

¡El sistema es lento

¡Hay que pensarlo

¡Cuando el cerebro se siente amenazado utiliza el sistema intuitivo: memoria, aprendizaje, motivación, control
de emociones, es preconsciente y no pasa por la razón ni por la voluntad (EL 80% DE NUESTRAS DECISIONES
ESTÁ MEDIADA POR ESTA) Tarda .18 a .34 segundos en reaccionar

¿DÓNDE NACE LA ANSIEDAD? LA IMPORTANCIA DE
RECONOCER EL MIEDO.

HABILIDADES PARA LA GESTIÓN EMOCIONAL

Identificar

Auto conciencia emocional (capacidad para reconocer mis emociones y sus influencia en los demás)

Usar

Autorregulación emocional (cómo usarlas a tu favor)

Comprender

Conciencia de uno y del otro (habilidades sociales, empatía)

Manejar

Influencia positiva (si no es positiva es manipulación, la cual quita autonomía y libertad)

AMENAZAS PRIMARIAS:

¡ Estatus (no hay concordancia con el esfuerzo que realizo y la recompensa que tengo, es subjetivo y

personal)

¡ Autonomía (todo lo que quita la libertad)

¡ Justicia (asumir las consecuencias de algo que yo no hice, pagar los platos rotos de alguien más)

¡ Colaboración (lo que te hace no pertenecer, la amenaza de que no pertenezcas)

¡ Certezas (concepto del yo, lo que amenaza mi concepto es la amenaza)

Se requieren 18 meses para generar un cambio conductual

TEST: INVENTARIO DE ANSIEDAD DE BECK

0-7

nivel mínimo

8-15

ansiedad leve

16-25 ansiedad moderada
26-63 depresión severa

MANEJAR LA
ANSIEDAD

¿CUÁLES SON LAS POSIBILIDADES?

Reconocer la causa del miedo y ansiedad

¿Es posible el mejor de los escenarios?

No centrarse solo en lo negativo

¿Cuántas veces ha sucedido lo que predijo?

Reconocer si el miedo es necesario

¿Cómo afronto la amenaza en el peor de los casos?

¿Qué haré después?

¿De qué me sirve preocuparme?

No invalidarme

LAS EMOCIONES BÁSICAS

Positivo

Desarrollar
habilidades

Identificar lo que

necesito para

sobrevivir y modificar
para que no vuelva a

sucedes

Reforzador
positivo, nos

conviene

Saber

reconocer

la

amenaza

Situación
de alerta

Generar
memorias

emocionales

rápidas

Emociones

Ira

Tristeza

Alegría

Miedo

Disgusto

Sorpresa

Negativo

Violencia

Euforia, distorsión de

la realidad

Estrés,

ansiedad.

Fobia

Paranoia

Si

continúa…

Transtorno

disruptivo de la

personalidad

Depresión

T. Esquizofrenia,

deterioro de la realidad

Se convierte

en fobia

La clave es saber ¿Por qué

me sucede esto?

Saber en qué

momento usarlo como

reforzador

Es un tipo de

miedo

PRINCIPIOS PARA HACER UNA AUTOESTIMA POSITIVA:

¡ Seguridad: poner límites realistas, fomentar el autorespeto, responsabilidad

¡ Pertenencia: Fomentar aceptación, relación entre las personas, trabajos colectivos,

ambientes adecuados y positivos

¡ Propósito: Fijación de metas, comunicación de las expectativas y generar relaciones de

confianza

¡ Competencia: Toma de decisiones, autoevaluación, reconocimiento de los logros

EMPATÍA

¡Diálogo: Perder perder para ganar relaciones

¡Tolerancia “permitir que el otro se exprese”

¡Respeto “permito que el otro se siga expresando”

¡Generosidad “ser honesto procurando no herir al otro”

¡Solidaridad “continuar la comunicación a distancia”

¡Reciprocidad “respuesta con acción positiva con otra acción
positiva”