Procesos reclamos-asistencias (parte 2)

​Parte 2

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¿Qué debes hacer en este caso?

Cliente se comunica con nosotros, indicando que se le ha generado un cobro a su método de pago correspondiente al comercio de Falabella. Menciona que no ha realizado ninguna compra en los últimos meses.

Tú validas la información, le solicitas la cartola el día 16-01. Al día siguiente te das cuenta que el cliente aún no te envía su cartola bancaria.

• En este caso, se deberá esperar 24 horas hábiles para que el cliente envíe su cartola bancaria, de lo contrario, el ticket se cerrará por falta de evidencias.

• Se deberá verificar la información en Fpay, para ver si efectivamente hay un cargo realizado al cliente correspondiente a Falabella.

• Se dará al cliente el plazo de 24 horas para poder contestar el correo con su cartola bancaria, si no la envía, se dará cierre al caso.

• Se deberá crear un caso en ecosistemas para que se pueda ayudar al cliente a que su reembolso se realice, ya que, probablemente se realizó de forma incorrecta.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Una clienta se comunica, debido a que está visualizando en su cartola un movimiento que no reconoce y que indica a que pertenece a Falabella. Indica la fecha y el monto de ese movimiento.

Tú validas la información correspondiente, el caso venía con la cartola bancaria de la clienta y evidencias que no presenta ningún cobro asociado a Falabella.

• Se debe verificar que no tengamos un ticket anterior de reembolso:

  Si la orden se encuentra reembolsada, entonces debemos descargar comprobante de reembolso desde Fpay.

• Debe verificar si hay cartola adjunta:

  En caso de que no se encuentre: se debe solicitar una vez más al cliente con tiempo de respuesta de 24 horas hábiles y se le notifica que en caso de que no la adjunte, entonces se cerrará el ticket.

• Se debe derivar con Fpay en ecosistema para que puedan regularizar el cobro y se cierra el ticket por nuestra parte.

• Como no existe ningún cobro asociado a nuestro comercio, se debe informar al cliente que no tenemos dicho cobro y que debe verlo con su entidad financiera. El ticket se cerraría.

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¿Cuáles son los pasos correctos de validación?

Descripción FO: Titular se comunica indicando que en la tarjeta CMR se ve reflejado el cobro duplicado de la carpa, realizó la compra de 1 carpa y le están cobrando 2. Se informa a titular tiempo de solución del caso para brindarle información por parte del área encargada es de 24 a 72 horas hábiles.

• Verificar en Fpay si efectivamente la orden fue cobrada al método de pago utilizado por el cliente, si fue cobrada, se deberá escalar el ticket para que se pueda reembolsar.

• Validar si hay duplicados, solicitar la cartola bancaria si es que el ticket no la tiene, el cliente dispone de 24 horas hábiles para enviarla, si no la envía se cierra el caso, si la envía se deberá verificar en Fpay el estado, si se cobró dos veces, luego en el compartido para ver si tenemos el dinero.

• Se deberá verificar en Jarvis, si existen dos órdenes por el mismo monto asociadas al rut del cliente. En caso de que sí sea así, se deberá reembolsar esa orden no procesada.

• Validar si el cliente respondió el correo de FO con su cartola bancaria, en caso de que aún no la haya enviado, deberás cerrar el ticket como "no procede", debido a la falta de evidencia.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Cliente se comunica , debido a que realizó la compra de "SECCIONAL ADRIA CHENILLE ROJO", pero le han cobrado dos veces la compra a su método de pago. Tú solicitas la cartola bancaria, el cliente la envía, realizas las validaciones correspondientes y te das cuenta de que efectivamente tenemos el dinero del segundo cobro que se realizó de manera indebida al cliente.

• Se deberá crear un ticket nuevo, bajo la tipificación de "gestión de reembolso", agregar las órdenes que están en Jarvis en cada segmento y agregar el SKU como "cupo tomado".

• Se deberá escalar el caso a reembolsar según corresponda, para el COE o Payment, posteriormente se podrá dar cierre al ticket cuando el reembolso ya esté realizado.

• Se deberá crear un ticket de "gestión de reembolso", agregar las órdenes, en este caso se tomaría la orden de Fpay que no fue procesada y se pondría en ambos campos, el sku sería agregado como "cupo tomado".

• Se deberá crear un ticket de "gestión de reembolso", agregar las órdenes, en este caso se tomaría la orden de Fpay que no fue procesada y se pondría en ambos campos, el sku sería agregado como Orden no confirmada".

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¿Cuál es la información importante que se debe considerar al momento de agregar las órdenes y el SKU en esta tipificación?

• Es muy importante tener esta información dentro del ticket de reembolso, para que el área correspondiente lo pueda identificar y reembolsar o reversar según corresponda.

• Tanto para los campos de orden de cliente como para la orden de seller en SF, se repetirá la orden andes que aparece en Fpay , correspondiente a la transacción no procesada. El SKU se agregará como "cupo tomado".

• Esta información se debe agregar al ticket de gestión de reembolso, siempre y cuando, la orden no se haya cobrado hacia el cliente. De esta manera, podremos llevar la trazabilidad de esos casos.

• Tanto para los campos de orden de cliente como para la orden de seller en SF, se repetirá la orden andes que aparece en Jarvis , correspondiente a la transacción no procesada. El SKU se agregará como "orden no confirmada".

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¿Para qué tipificaciones aplica que agregues el SKU como "cupo tomado" y que repitas las órdenes en "orden de cliente y orden de seller" en SF?

• Pago extemporáneo, cargo sin orden de compra y cobro duplicado.

• Cargo sin orden de compra, cargo no reconocido, cobro duplicado y cobro sin orden de compra.

• Cobro sin orden de compra, pago extemporáneo, descuento no aplicado.

• Incumplimiento en tiempos de reembolso o reversa, gestión de reembolso, cargo no reconocido.

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¿A qué casuística podría corresponder este caso?

Descripción de FO: Se comunica cliente porque realizó compra de pedido con orden #63052086, pero al momento de realizar la compra le cobró el despacho, se valida Agent registra compra realizada el día 06/03, se valida la boleta y si le están cobrando el despacho, se le dice al cliente que se va a realizar escalamiento por descuento no aplicado y el tiempo de solución son 5 días hábiles.Nota: se adjunta boleta dentro del caso.

• Allí se menciona un descuento relacionado con el despacho, por lo tanto podría ser un descuento no aplicado "otros".

• Se podría estar mencionando una casuística de despacho gratis de un cliente Elite. Allí se deberían hacer las validaciones pertinentes para poder verificar.

• Se menciona en la descripción que al momento de realizar la compra no le hizo el descuento, así que puede estar hablando de la casuística de oportunidad única.

• Se podría estar mencionando una casuística de despacho gratis de un cliente Premium. Se debe verificar a través del compartido toda la información para saber si aplica o no.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Una clienta indica que el descuento, correspondiente a la apertura de su CMR no se aplicó, este monto era de $10.000 y ella pagó el precio normal. La compra que realizó, corresponde a un "Pack 2 Almohada Viscoelástica Element Tech By Cannon 62x42cm" de $54.990. El método de pago utilizado fue su tarjeta de crédito de banco BCI.

• Se deberá crear una tarea para la creación del cupón, por el descuento que no se aplicó en la compra de la clienta.

• En este caso, se debe indicar a la clienta que debe enviar la evidencia correspondiente, para poder validar si el descuento aplica o no.

• En este caso, se debe indicar a la clienta que debido a que utilizó un método de pago no válido para el descuento, éste no se realizó. Se daría cierre al ticket.

• Se deberá seguir el proceso de "gestión de reembolsos" para que la clienta obtenga la diferencia del dinero que no se descontó en su compra.

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¿Qué debes hacer en este caso?

Descripción FO: Cliente se contacta porque compró pedido n.º 62843117 y le cobraron costo de envio , se valida en Agent qué cliente es Elite , se valida que pagó con tarjeta de Crédito CMR , se realiza reclamo con plazo de 5 días hábiles, cliente acepta y se transfiere a encuesta.

Tú efectivamente verificas que se trata de un cliente élite y que cumple con todas las bases legales de la promoción.

• Se deberá solicitar la creación de un cupón por la equivalencia de lo que el cliente pagó de más. Se solicita por medio de tarea, primero a coordinación Jr y luego coordinación a Miguel P.

• Se deberá seguir el proceso de "gestión de reembolso", es decir, crear un caso nuevo para el reembolso del monto que se le cobró de más al cliente.

• Se deberá solicitar la creación de un cupón por la equivalencia de lo que el cliente pagó de más. Se solicita por medio de tarea a Miguel P.

• Se deberá solicitar al cliente una evidencia de su status como cliente, para verificar si efectivamente corresponde a un cliente élite. Tendrá un plazo de 48 horas hábiles para enviarlo.

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¿Qué se hace en estos casos?

Clienta indica que la oportunidad única a la que accedió, no cumplió con el descuento establecido, pese a que siguió todas las bases legales dispuestas en la página de Falabella.

Tú verificas la información paso a paso y efectivamente se ha incumplido la promoción para la clienta. Por ello, le ofreces un cupón por el monto que no le fue descontado, a lo que la clienta responde que no lo quiere. Quiere su dinero.

• En este caso se solicitará autorización a coordinación Jr, para proceder con un reembolso manual hacia el cliente, mediante "gestión de reembolso".

• En este caso se solicitará autorización a coordinación Sr, para proceder con un reembolso mediante un ticket de gestión de reembolso automático.

• En este caso se solicitará autorización a coordinación Sr, para proceder con un reembolso manual hacia el cliente, mediante "gestión de reembolso".

• En este caso se solicitará autorización a el equipo regional, para proceder con un reembolso manual hacia el cliente, mediante un ticket de "solicitud de reembolso".

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¿Qué proceso debes seguir en este caso?

Descripción FO: Cliente se comunica solicitando información de una compra que realizó y procedió con la cancelación porque no llegaba, pero luego de esto el producto le llegó y desea activar la compra nuevamente, menciona que desea conservar el producto, según MP se escala caso con BO y se informa tiempo de respuesta 4 días hábiles, cliente acepta y se transfiere a encuesta.

• De acuerdo a la matriz de comportamiento del cliente, si éste tiene nota 5, se podrá quedar con el producto sin necesidad de devolver el dinero a Falabella.

• El cliente deberá, devolver el producto que se entregó, ya que, fue reembolsado y cancelado, por ende, no se lo podría quedar en este caso.

• Se le indica al cliente que deberá realizar la devolución del dinero a través de una cuenta bancaria de Falabella.com, donde deberá enviar el comprobante de reembolso a un correo determinado.​

• Se le indica al cliente que deberá realizar el reclamo por medio de Sernac, para que pueda devolver el dinero que le fue reembolsado de un producto que sí fue recibido.

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¿Qué se debe hacer en este caso?

Descripción FO: Cliente se comunica porque compro 3 veces el mismo producto y canceló 2, pero le llegaron de igual manera, por lo cual según MP se radica caso con tiempo de solución de 4DH. Cliente desea devolver los productos.

• Se deberá indicar al cliente que debe dirigirse a una tienda para que pueda hacer la devolución y que nos confirme cuando el producto haya sido entregado. Esta solicitud se realizará 2 veces al cliente cada 48 horas hábiles y en caso de no obtener respuesta, se dará cierre al caso. ​

• Se deberá indicar al cliente, que en este caso, su solicitud sería improcedente, debido a que no se puede devolver un producto cancelado, por lo cual, se lo podrá quedar pero deberá pagarlo de igual manera.

• El cliente podrá hacer la devolución directamente en tienda, tendrá la posibilidad de realizarlo en el plazo de dos meses, en caso de que no lo realice dentro de ese tiempo, se dará cierre al ticket.

​¡Nos vemos en la parte 3!