Tema 2 - SERVICIO AL CLIENTE

​3.1. Clientes difíciles

3.2. La comunicación

      3.2.1. La comunicación asertiva de los colaboradores

      3.2.1. Técnicas para una comunicación asertiva

​•Reflexiona del por qué los reclamos son una bendición.

•Comprende que la comunicación asertiva es vital para el proceso del servicio al cliente.

•Identifica las técnicas de comunicación.

​CONTENIDOS

​CAPACIDADES

Multiple Choice

Es aquel que se pone exigente y se queja de todo. En cada pequeño detalle encuentra un defecto, puede incluso llegar a ser prepotente y agresivo.

• El cliente

• El cliente díficil

• El consumidor

Cualquiera sea el rubro de una empresa, está siempre tiene que tratar con clientes difíciles que requieren más esfuerzo para lograr cumplir con sus expectativas.

Multiple Choice

Los clientes difíciles se clasifican en :

• Tímido, Impaciente, Sabelotodo,hablador y grosero

• Tímido, Impaciente, Sabelotodo

• Amigable y hablador

​CLIENTE TÍMIDO

​CLIENTE IMPACIENTE

​CLIENTE
SABELOTODO

​CLIENTE AMIGABLE Y HABLADOR

​CLIENTE GROSERO

Multiple Choice

Es muy díficil hacer comprar al cliente tímido.

• VERDADERO

• FALSO

Fill in the Blank

No se debe hacer esperar a este tipo de cliente, sino que se le debe dar una pronta atención y darle lo que estaba buscando

Fill in the Blank

Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad

Multiple Choice

El único problema que puede tener el cliente tímido es que a veces hable demasiado y haga perder tiempo de hacer otras cosas.

• VERDADERO

• FALSO

Fill in the Blank

Es cliente ________ es el que discute con facilidad y está de mal humor, llegando a ser ofensivo en muchos casos.

​LA COMUNICACIÓN

¿Qué es lo mas importante para tratar con clientes difíciles?

​LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación asertiva, una habilidad fundamental para el convivir. Este tipo de comunicación nos permite dialogar con calma y respeto, expresando lo que queremos decir, pero sin herir los sentimientos de las otras personas.

​Situación: usted va en el autobús y la persona que está a su lado le está clavando el codo en la espalda.

Respuesta 1: usted se calla y sigue con el codo en la espalda. ERROR. Conducta pasiva.

Respuesta 2: usted se pone como energúmeno y le comienza a chillar y a empujar. ERROR. Conducta agresiva.

Respuesta 3: usted amablemente se dirige a la persona y le dice: “Por favor, ¿es tan amable de girarse un poco para no darme con el codo en la espalda? Si nos ajustamos un poco los dos iremos más cómodos. Gracias.

ACIERTO. Conducta asertiva.

 

Multiple Choice

•Las conductas ___________ se observan cuando una persona, en sus relaciones sociales, actúa acusando, humillando, peleando o amenazando

• AGRESIVAS

• PASIVAS

• ASERTIVAS

Fill in the Blank

Una persona muestra conductas ___________ si pasa por encima de sus propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de manera inadecuada

Multiple Choice

•Implica defender los derechos personales y la expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de manera directa, honesta y apropiada, que no viole los derechos de otras personas.

• CONDUCTA ASERTIVA

• CONDUCTA AMABLE

• CONDUCTA PASIVA

Multiple Select

SON TÉCNICAS PARA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Saber escuchar

• Saber responder

• Tener la actitud correcta

• Conversar mucho

ACTIVIDAD

•Los estudiantes, en parejas, eligen un tipo de cliente difícil y desarrollan un dialogo para tratar al tipo de cliente elegido.

•Luego sustentarán en la pizarra con una dinámica.

CONCLUSIONES

•Es importante reconocer a los diversos tipos de clientes difíciles para aplicar con cada uno de ellos un trato diferenciado y atender cada una de sus necesidades.

•La comunicación es un proceso en el cual el emisor y receptar intercambian mensajes haciendo uso de un código y mediante un canal.

•La comunicación asertiva implica defender los derechos personales y la expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de manera directa, honesta y apropiada, que no viole los derechos de otras personas.

•Existen tres estilos de comunicación: asertiva, pasiva y agresiva.

•Para tratar con clientes es importante aplicar la comunicación asertiva a fin de establecer una comunicación en la cual se respeten los derechos de ambas partes.