Лекција 61.62.63. ОРС

61. Појам квара у рачунарском систему;

Комуникација са клијентом у циљу откривања симптома;

Правила успешне комуникације;​

62. Опис квара, симптоми квара, идентификација проблема;​

63. Обнављање градива ​

61. Појам квара у рачунарском систему;

Комуникација са клијентом у циљу откривања симптома;

Правила успешне комуникације​

​Код рачунарских система откривање узрока отказа

представља једну од најзначајнијих​ активности у

домену корективног одржавања.

Корисник рачунара најчешће није у стању да дефинише​

стварни квар, већ само његову манифестацију, тј. видљиву

последицу.

По правилу увек постоји више​ могућих узрока отказа

рачунарског система.

Код отклањања хардверског квара постоје две​ могућности,

а то су поправљање и обнављање или замена компоненте

система, док су код софтверског квара могућности његово

реконфигурисање, реинстлација (поновно уснимавање

програма), или софтверска поправка помоћу посебних

софтверских алата.​

Multiple Select

Koje све могућности постоје код отклањања хардверског квара:

• поправљање компоненте система

• замена компоненте система

• реконфигурисање, реинстлација (поновно уснимавање​

  програма)

• поправка помоћу посебних софтверских алата

Multiple Select

Koje све могућности постоје код отклањања софтверског квара:

• поправљање компоненте система

• замена компоненте система

• реконфигурисање, реинстлација (поновно уснимавање​

  програма)

• поправка помоћу посебних софтверских алата

​Кључ за успешну оправку PC рачунара лежи у брзим и тачним дијагнозама проблема.​
Одређивање извора настанка проблема на најбржи и најтачнији могући начин, је често она линија која раздваја успешне и профитабилне сервисне организације од оних које то нису. ​
Дијагностичке алате техничко особље користи за анализу начина понашања неисправног рачунара. Постоји велики број таквих алата, неки од њих су хардверско базирани као POST читачке картице, високонапонске сонде за испитивање компоненти, PCI картице за тестирање меморије, USB тестери, PCI картице за вишенаменске тестове и други. ​
Друге су софтверски базирани програми, и они се деле у следеће групе:​

Multiple Select

Који све дијагностички алати постоје?

• софтверски

• хардверски

• машински

• електронски

Multiple Select

Шта је кључ за успешно поправљање PC рачунара?

• брзе дијагнозе

• тачне дијагнозе

• добри дијагностички алати

• скупа опрема

Multiple Select

Како можете разликовати успешне и профитабилне сервисне организације од осталих?

• одређују извор настанка проблема на најбржи начин

• одређују извор настанка проблема на најтачнији могући начин

• имају добру комуникацију са клијентима

• профитабилни су

Multiple Choice

Које алате техничко особље користи за анализу понашања неисправног рачунара?

• хардверске

• софтверске

• дијагностичке

• инсталационе

Multiple Select

Који су то хардверски базирани дијагностички алати?

• USB тестери

• високонапонске сонде за испитивање компоненти

• POST читачке картице

• POST (Power On Self Test)

• Периферни дијагностички софтвер

​POST (Power On Self Test) се покреће приликом сваког укључивања рачунара. Ове процедуре су садржане у ROM меморији матичне плоче​

Дијагностички софтвер од стране произвођача. Многи реномирани

произвођачи бранд рачунара као IBM, Hewlett-Packard (HP), Dell,

Compaq, Fujitsu-Siemens, израђују дијагностички софтвер

специјално за своје системе и тестирају га у целини. Некада су

они укључени у систем или се могу бесплатно преузети са њихових

WEB страница.​

​Дијагностички софтвер оперативног система . Оперативни системи као што су Windows 9x/Me и новија генерација Windows NT/2000/XP, укључују различите дијагностичке алате за идентификацију и праћење перформанси различитих компоненти система​

​Универзални дијагностички софтвер. Разне софтверске куће израђују универзалне дијагностичке алате, који се често испоручују са још некима и тако формирају комплет PC алата. Неки од њих су Norton Utilities, SiSoft Sandra, PC Technician, Everest, PC Diagnostics, Micro-Scope​

Multiple Choice

Који се алати често испоручују са још некима и чине заједно једну целину?

• Универзални дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер оперативног система

• Периферни дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер од стране произвођача

• POST (Power On Self Test)

Multiple Choice

Који алат се покреће приликом сваког укључивања рачунара?

• Универзални дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер оперативног система

• Периферни дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер од стране произвођача

• POST (Power On Self Test)

Multiple Choice

Који алати се могу бесплатно преузимати са WEB страница произвођача?

• Универзални дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер оперативног система

• Периферни дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер од стране произвођача

• POST (Power On Self Test)

Multiple Choice

Који алати се испоручују са специјалним софтвером који служи само за дијагнозу њихових функција?

• Универзални дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер оперативног система

• Периферни дијагностички софтвер

• Дијагностички софтвер од стране произвођача

• POST (Power On Self Test)

​Ефикасна комуникација са клијентом је кључна за идентификацију симптома кварова на рачунару. ​
Следећи кораци могу помоћи у осигуравању ефикасне комуникације:​
Активно слушајте: пажљиво пратите шта клијент говори и постављајте додатна питања ако је потребно.​
Објасните техничке појмове: осигурајте да клијент разуме било које техничке појмове коришћене у разговору.​
Репродукујте проблем: покушајте репродуковати проблем који је пријавио клијент како би боље разумели симптоме.​
Документујте симптоме: забележите симптоме описане од стране клијента, укључујући било које поруке о грешкама или снимке екрана.​
Покажите разумевање: сажмите симптоме описане од стране клијента да бисте потврдили да имате јасно разумевање проблема.​
Следећи ове кораке, можете осигурати ефикасну комуникацију са клијентом и ефикасно идентификовати симптоме кварова на рачунару.​

Multiple Choice

Како слушањем клијента може да се осигура ефикасна комуникација?

• пажљиво пратите шта клијент говори и постављајте додатна питања

• осигурајте да клијент разуме било које техничке појмове коришћене у разговору

• покушајте репродуковати проблем који је пријавио клијент како би боље разумели симптоме

• забележите симптоме описане од стране клијента, укључујући било које поруке о грешкама или снимке екрана

• сажмите симптоме описане од стране клијента да бисте потврдили да имате јасно разумевање проблема

Multiple Choice

Како се осигурава да клијент разуме техничке појмове коришћене у разговору?

• пажљиво пратите шта клијент говори и постављајте додатна питања

• Објашњавањем техничких појмова

• покушајте репродуковати проблем који је пријавио клијент како би боље разумели симптоме

• забележите симптоме описане од стране клијента, укључујући било које поруке о грешкама или снимке екрана

• сажмите симптоме описане од стране клијента да бисте потврдили да имате јасно разумевање проблема

Multiple Choice

Како се може покушати репродуковати проблем који је пријавио клијент?

• пажљиво пратите шта клијент говори и постављајте додатна питања

• Објашњавањем техничких појмова

• покушајте да поновите проблем који је пријавио клијент како би боље разумели симптоме

• забележите симптоме описане од стране клијента, укључујући било које поруке о грешкама или снимке екрана

• сажмите симптоме описане од стране клијента да бисте потврдили да имате јасно разумевање проблема

Multiple Choice

Зашто је документовање симптома важно?

• да би пажљиво пратили шта клијент говори

• због објашњења техничких појмова

• да би покушали да поновите проблем који је пријавио клијент како би боље разумели симптоме

• да би се забележили симптоми описани од стране клијента, укључујући било које поруке о грешкама или снимке екрана

• да би се сажели симптоми описане од стране клијента како бисте потврдили да имате јасно разумевање проблема

Multiple Choice

Како показивање разумевања може помоћи у идентификацији симптома кварова?

• пажљивим праћењем шта клијент говори и постављањем додатних питања

• Објашњавањем техничких појмова

• покушавањем да поновите проблем који је пријавио клијент како би боље разумели симптоме

• бележењем симптома описаних од стране клијента, укључујући било које поруке о грешкама или снимке екрана

• сажимањем симптома описаних од стране клијента како бисте потврдили да имате јасно разумевање проблема

Multiple Choice

Радник техничке подршке прима позив и отвара налог. Док корисник објашњава симптоме квара, радник схвата да зна у чему је корисников проблем. Поступиће правилно ако уради следеће:

• наставиће да слуша корисника а када заврши излагање, упутиће га на веб сајт за решење проблема

• прекинуће корисника у излагању и објаснити му како да реши проблем

• замолиће корисника да му неколико пута понови симптоме да би био сигуран

• саслушаће корисниково излагање до краја а потом ће му објаснити како да

  реши проблем

​62. Опис квара, симптоми квара, идентификација проблема​

​Под Мониторингом рачунарског система подразумевамо систематску, сталну и непрекидну процену рада компоненти рачунарског система, као и самог система током одређеног временског периода у односу на планиране активности и исходе које дефинише корисник рачунарског система. ​

Multiple Select

Шта је то мониторинг рачунарског система?

• систематска процена рада компоненти рачунарског система

• стална процена рада компоненти рачунарског система

• непрекидна процену рада компоненти рачунарског система

• монтирање додатне опреме рачунара

​Циљ рада је упознавање са најважнијим методима мониторинга и дијагностике елемената рачунарског система као и оспособљавање радника за избор одговарајућих метода и техника за одређивање стварног стања рачунарске опреме и система, неопходних за њихово поуздано коришћење и управљање ресурсима.​

Multiple Choice

У којем временском периоду се врши Мониторинг рачунарског система?

• стално

• у одређеном временском периоду у односу на планиране активности

• повремено

• по потреби

Multiple Choice

У односу на шта се врши Мониторинг рачунарског система?

• у односу на одређени временски период

• у односу на рачунарске компоненте

• у односу на планиране активности и исходе

• у односу на корисника

Multiple Choice

Ко дефинише исходе Мониторинга рачунарског система?

• корисник

• рачунарска опрема

• планиране активности

• постигнути исходи

Multiple Choice

Како радник може да одабере одговарајуће методе за мониторинг и дијагностику рачунарске опреме?

• упућивањем у проблематику рада рачунара

• правилним избором опреме

• анализом проблема

• упознавањем са најважнијим методама у току рада

​Од великог је практичног значаја познавање метода за дијагностику компоненти, као и кварова у рачунарским системима.
Како би се брзо пронашао и у потпуности разумео и квалитетно одредио узрок квара, неопходно је и потребно рачунарски систем поделити у мање и боље разумљиве целине.
Тада треба испланирати и применити прикладну стратегију за одређивање врсте квара. Ради тога, неопходно је познавање рачунарског хардвера са аспекта функционалности у оквиру рачунарског система. Да не би дошло до квара на рачунару, можемо правилном употребом и превентивом спречити квар.
Кварови могу бити софтверски и хардверски.​

Multiple Choice

Шта је потребно да би се брзо пронашао квар код рачунарских система?

• брзо деловање

• анализа проблема

• подела рачунарског система у мање целине

• анализа хардвера

• анализа софтвера

Multiple Select

Како се спречава појава квара код рачунарских система?

• правилном употребом

• превенцијом

• скупљом опремом

• поузданом опремом

Multiple Choice

Која компонента рачунара има трећину удела у појави квара на рачунару?

• меморија

• матична плоча

• напајање

• хард диск

​Када идентификујете проблем са радом рачунара, користите следеће кораке како би га решили:​
Пажљиво пратите симптоме проблема и покушајте да их прецизно опишете.​
Проверите да ли су сви каблови и уређаји исправно повезани.​
Проверите да ли је оперативни систем и друге софтверске апликације ажурне.​
Повећајте резервне копије свих важних података.​
Покушајте да рестартујете рачунар.​
Ако проблем настави, покрените сигурносни режим и проверите да ли се проблем наставља да се јавља.​
Ако проблем и даље постоји, можете покренути алат за дијагностику хардвера и проверити да ли је неки од компоненти оштећен.​
Ако ништа од овога не помогне, можете покушати да реинсталирате оперативни систем.​

Multiple Choice

Који је ваш први корак при појави квара на рачунару?

• провера повезивања каблова и уређаја

• провера оперативног система

• повећевање резервних копија

• рестартовање рачунара

• покретање сигуроносног режима

Multiple Choice

Који је ваш последњи корак при појави квара на рачунару?

• провера повезивања каблова и уређаја

• реинсталација оперативног система

• повећевање резервних копија

• рестартовање рачунара

• покретање сигуроносног режима