Les 7_KPI_Klantenservice

E-Commerce

Recap SEO/SEA

Iedere online
zoektocht start
op Google.

-

Hoe werkt Google?
-

Moet je Google betalen of kan dit
ook gratis?
-

…

…

SEO:
Search Engine Optimization

SEA/SEM:
Search Engine Advertising
Search Engine Marketing

Hiermee verdient Google zijn geld.

23

75% van de mensen die zoeken op search engines scrollen nooit verder dan de 1^ste pagina. (Bron: hubspot.com)

Een mooi
voorbeeld van
goede SEO.

Google bedrijfspagina = een must have!

Waarom SEO?

7. SEO & SEA

7.4 ChatGPT/Gemini/Co-pilot

8. KPI’s

Multiple Choice

Waarvoor staat de afkorting KPI?

• Key Performance Indicators

• Keeping Point Instructions

• Know People Ideas

8. KPI’s

8.1 Wat betekent KPI?

Waarvoor staat de afkorting KPI?

a) Key Performance Indicators

b) Keeping Points Instructions

c) Know People Ideas

8. KPI’s

8.1 Wat betekent KPI?

KPI - Key Performance Indicators – Kritieke Prestatie Indicator

Waarvoor worden KPI’s gebruikt?

8. KPI’s

8.1 Wat betekent KPI?

KPI - Key Performance Indicators – Kritieke Prestatie Indicator

Waarvoor worden KPI’s gebruikt?

KPI’s worden gebruikt om de prestaties en voortgang van je
website/bedrijf te meten. Als bedrijf stel je doelstellingen op korte en lange termijn. KPI’s maken deze doelstellingen meetbaar.

8. KPI’s

8.2 Hoe formuleer je een KPI?

Volgens welke methode worden KPI’s geformuleerd?

8. KPI’s

8.2 Hoe formuleer je een KPI?

Volgens welke methode worden KPI’s geformuleerd?

8. KPI’s

8.2 Hoe formuleer je een KPI?

Wat zou een KPI kunnen zijn voor een website/webshop?

8. KPI’s

8.2 Hoe formuleer je een KPI?

Wat zou een KPI kunnen zijn voor een website/webshop?

• Van 1 mei tot en met 31 mei een 2000 bezoekers registreren op de website.

• Voor 2024 maandelijks gemiddeld 10 000 bezoekers op de webshop.

• Gedurende mei, juni en juli een conversieratio van 1,5%.

• Gedurende augustus, september november een conversieratio van 2%.

• Wekelijks 3 posts plaatsen op sociale media.

• Maandelijks nieuwe 3 producten toevoegen aan de webshop.

  * conversieratio = aantal bezoekers die overgaan tot een aankoop

…

8. KPI’s

8.3 Waarover kan een KPI gaan?

Een KPI kan opgesteld worden voor alles dat te maken heeft met je
webshop/website/bedrijf. Personeel, cijfers, bezoekers, …

8. KPI’s

8.4 Doel KPI?

8. KPI’s

8.4 Doel KPI?

• Een realistisch beeld van je AS IS en TO BE.

• Daagt je uit om zaken na te streven.

• Gemakkelijk voor opvolging.

• Voorbeelden werkplek als toekomstige WM/medewerker?

• Meten is weten.

• Duidelijkheid naar verwachtingen.

• Het verbeteren van de dagelijkse werking.

9. Online klantenservice

Resultaten bevraging:

Wat zou het populairste product zijn om online te kopen?

9. Online klantenservice

We kochten allemaal al eens online.

Het populairste online product is
‘kleding’.

Wat heb jij als laatste online besteld?

9. Online klantenservice

9. Online klantenservice

De meerderheid deed geen
aankoop op basis van een
influencers.

Heb jij al online gekocht als gevolg van influencers op
Instagram, TikTok, Youtube en Facebook?

9. Online klantenservice

Wat heb jij al ooit meegemaakt bij een online bestelling?

Poll

Wat doe je dan?

• afwachten

• klantendienst contacteren

• Slechte review schrijven

• iets anders...

9. Online klantenservice

De meerderheid had al contact
met de klantenservice na
een online aankoop.

Heb jij al gebruik gemaakt van de klantenservice na een
online aankoop?

9. Online klantenservice

9. Online klantenservice

Bron

Dit zijn klachten die
niet opgelost zijn na
contact met de
klantenservice van de
webshop.

9. Online klantenservice

9. Online klantenservice

9.1 Wat is online klantenservice?

Wat?

Wanneer?

Waarom?

9.1 Wat is online klantenservice?

Wat?
Online klantenservice is een mix van online activiteiten die bijdrage tot een positieve reputatie bij
je klant. Door middel van online tools ga je op een klantengerichte manier om met vragen,
klachten, info over bestellingen en verzendingen van je klanten.

9.1 Wat is online klantenservice?

Wat?
Online klantenservice is een mix van online activiteiten die bijdrage tot een positieve reputatie bij
je klant. Door middel van online tools ga je op een klantengerichte manier om met vragen,
klachten, info over bestellingen en verzendingen van je klanten.

Wanneer?
Voor, tijdens en na de verkoop.

9.1 Wat is online klantenservice?

Wat?
Online klantenservice is een mix van online activiteiten die bijdrage tot een positieve reputatie bij
je klant. Door middel van online tools ga je op een klantengerichte manier om met vragen,
klachten, info over bestellingen en verzendingen van je klanten.

Wanneer?
Voor, tijdens en na de verkoop.

1. Klanten

2. Organisatie

3. Klantgroepen

 een schat aan informatie over de wensen en behoefte van je klant.

 kan leiden tot verbeteringen van je dienstverlening, aanbod, …
2. Organisatie webwinkel

 geeft de pijnpunten van de organisatie weer

9. Online klantenservice

9.2 Welke kanalen?

Via welke kanalen kan jij als klant gebruik maken van online
klantenservice?

9. Online klantenservice

9.2 Welke kanalen?

Mogelijke kanalen:

Welke kanalen je kiest hangt af van:

•De kosten en de voordelen van het kanaal
•De service die je wil aanbieden
•De wensen van de bezoekers

9. Online klantenservice

9.2 Welke kanalen?

Mail:

E-mail is 1 van de goedkoopste kanalen. Kleine bedrijven gebruiken vaak een gewone mailbox,
grote bedrijven werken met een ticket of helpdesksoftware systeem voor een goede snelle
service.

Minder geschikt voor dringende en complexe vragen.

9. Online klantenservice

9.2 Welke kanalen?

Chat:

Live chat: je chat rechtstreeks met een medewerker.

- Enkel bereikbaar tijdens een bepaalde tijdsframe.

- 1 medewerker kan maar een beperkt aantal klanten

tegelijk helpen.

- Kan communicatie beter begrijpen en flexibeler
reageren

Chatbot: je chat met een computerprogramma.

- 24/24 bereikbaar.

- Kan boodschappen niet lezen zoals een mens of

empathisch reageren als een mens.

- Kan oneindig veel vragen tegelijk behandelen.

9. Online klantenservice

9.2 Welke kanalen?

Sociale media:

Door berichten over je organisatie op diverse
sociale media te monitoren kan je:

•Snel klachten van klanten signaleren en ze
mogelijks oplossen.
•Vragen van je klanten opvangen.
•Persoonlijk op hun vragen antwoorden.

9. Online klantenservice

9.2 Welke kanalen?

FAQ:

Een goed samengestelde lijst van FAQ op je
website lost al veel vragen van de klant op.

Dit bespaart de klant een drempel om
contact op te nemen met jou. Dit bespaart
het bedrijf tijd.

= win/win

9. Online klantenservice

9.3 De meest voorkomende frustraties

?

9. Online klantenservice

9.3 De meest voorkomende frustraties

9. Online klantenservice

9.4 Kenmerken van een goede klantenservice

Heel duidelijk waar de frustraties zitten.

Wat zijn tips voor een goede klantenservice?

9. Online klantenservice

9.4 Kenmerken van een goede klantenservice

Wil je een goede klantenservice hou dan volgende 5 tips in het achterhoofd.

9. Online klantenservice

9.4 Kenmerken van een goede klantenservice

9. Online klantenservice

9.4 Kenmerken van een goede klantenservice

9. Online klantenservice

9.4 Kenmerken van een goede klantenservice

9. Online klantenservice

Opdracht:

https://salesgame.webleren.be/player/

Speel het spel ‘Sales Game’ en laad een screenshot
op van je eindscore onder Thema 9 (KPI-Klantenservice)

Opdracht online klantenservice

Via welke kanalen is je werkplek bereikbaar? Ga hiervoor naar de website van je werkplek

- URL werkplek
- Overzicht van de verschillende kanalen + uitleg
- Maak ook een printscreen als bewijs.
- Opladen in Blackboard.

Reportage: het digitale dilemma

​Bron:

van minuut 17 tem 36

Reportage: #weetikveel

​Bron: