Séance 1

Communication Deust 1

Séance 1

​La pharmacie joue un rôle essentiel dans notre société et dans notre quotidien. Elle
est un acteur majeur de la santé publique et contribue à l'amélioration de la qualité de vie des patients.

​I. Le rôle de la pharmacie dans notre société:

Les missions de la pharmacie sont multiples:

●

Dispenser des médicaments

●

Conseiller les patients

●

Participer à la prévention

●

Eduquer les patients

Word Cloud

Ce que recherchent les patients quand ils viennent à la pharmacie ?

Ce que recherchent les patients quand ils viennent à la pharmacie

Les patients recherchent avant tout un service de qualité et un accompagnement personnalisé.
Ils veulent être écoutés, compris et conseillés par un professionnel de santé compétent et disponible.

Voici les principales attentes des patients lorsqu'ils viennent à la pharmacie

●Obtenir les médicaments prescrits par leur médecin dans les meilleurs délais.

●Bénéficier de conseils personnalisés sur l'utilisation des médicaments.

●Être informés sur les risques et les effets secondaires des médicaments.

●Pouvoir poser des questions et obtenir des réponses claires et précises.

●Être accueillis dans un environnement chaleureux et confidentiel.

La pharmacie est un lieu de proximité accessible à tous. Elle joue un rôle essentiel dans notre
système de santé et contribue à l'amélioration de la qualité de vie des patients.

Définition de la communication:

Le mot français "communiquer" vient du mot latin "communicare". Ce verbe latin
signifie "mettre en commun", "partager" ou "être en relation avec".

Voici quelques exemples d'utilisation du mot "communicare" en latin:

●"Communicare consilium" signifie "partager un conseil".

●"Communicare cibum" signifie "partager de la nourriture".

●"Communicare periculum" signifie "partager un danger".

Communiquer signifie transmettre une information, un message, une idée ou un
sentiment à quelqu'un. Cela peut se faire de différentes manières, par exemple :

●Verbalement, en utilisant la parole.

●Non verbalement, en utilisant le langage corporel, les expressions faciales, les
gestes, etc.

●Par écrit, en utilisant des mots, des phrases et des paragraphes.

●Visuellement, en utilisant des images, des photos, des vidéos, etc.

La communication est essentielle dans tous les aspects de la vie. Elle nous permet de :

●Établir des relations avec les autres.

●Partager nos pensées et nos sentiments.

●Résoudre des problèmes.

●Prendre des décisions.

●Apprendre et grandir.

Il existe de nombreux types de communication, par exemple :

●La communication interpersonnelle est la communication entre deux personnes.

●La communication de groupe est la communication entre plusieurs personnes.

●La communication publique est la communication entre une personne et un large
public.

●La communication médiatique est la communication qui utilise les médias de
masse, tels que la télévision, la radio et Internet.

« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire,
ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous
entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez
comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf
possibilités de ne pas se comprendre.»

La communication est partout, dans la rue, dans les journaux,
dans les publicités, dans tous les domaines de notre société

moderne. Un mot plein de sens mais pourtant difficile à

comprendre. On entend souvent trop de communication, ou
alors pas assez. Certains pensent que la communication est

quelque chose d’innée, or la communication peut s’apprendre.

La communication est essentielle à l'officine pour plusieurs raisons

●Comprendre les besoins du patient: La communication permet au pharmacien de
comprendre les besoins du patient et de lui proposer des produits et services adaptés.

●Conseils personnalisés: Le pharmacien peut prodiguer des conseils personnalisés
sur l'utilisation des médicaments et la prévention des maladies.

●Écoute et empathie: La communication permet de créer un climat de confiance et
de bienveillance entre le pharmacien et le patient.

●Fidélisation: Une communication efficace permet de fidéliser les clients et
d'encourager la recommandation.

Relation client et fidélisation :

Amélioration de la qualité des soins :

●Information claire et précise: La communication permet de transmettre des
informations claires et précises sur les médicaments et leurs effets.

●Prévention des erreurs: Une bonne communication peut aider à prévenir les
erreurs médicamenteuses.

●Suivi des patients: La communication permet de suivre l'évolution de l'état de
santé des patients et de détecter d'éventuels problèmes.

●Adhésion au traitement: Une communication efficace peut améliorer l'adhésion
des patients à leur traitement.

Collaboration avec les professionnels de santé :

●Partage d'informations: La communication permet de partager des informations
avec les médecins, les infirmiers et les autres professionnels de santé.

●Coordination des soins: La communication permet de coordonner les soins et
d'assurer une meilleure prise en charge des patients.

●Suivi des patients: La communication permet de suivre l'évolution de l'état de
santé des patients et de détecter d'éventuels problèmes.

Image de l'officine

●Professionnalisme: Une communication efficace permet de renvoyer une image
professionnelle de l'officine.

●Modernité: L'utilisation de supports de communication modernes (site web,
réseaux sociaux) permet de donner une image moderne et dynamique de
l'officine.

●Visibilité: Une communication bien ciblée permet d'accroître la visibilité de
l'officine et d'attirer de nouveaux clients.

Les différentes formes de communication du milieu pharmaceutique

1. Communication verbale:

●Accueil et conseil des patients: Le pharmacien doit être capable d'accueillir et de
conseiller les patients de manière claire, concise et professionnelle.

●Écoute active: Le pharmacien doit être capable d'écouter attentivement les patients
pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

●Questions ouvertes: Le pharmacien doit poser des questions ouvertes pour obtenir
des informations précises sur le patient et son état de santé.

●Reformulation: Le pharmacien doit reformuler les propos du patient pour s'assurer
qu'il a bien compris.

●Langage clair et précis: Le pharmacien doit utiliser un langage clair et précis pour
éviter les malentendus.

●Ton rassurant et empathique: Le pharmacien doit adopter un ton rassurant et
empathique pour mettre le patient en confiance.

2. Communication non verbale:

●Expression faciale: Le pharmacien doit avoir une expression faciale souriante et
accueillante.

●Contact visuel: Le pharmacien doit maintenir un contact visuel avec le patient pour
montrer qu'il est attentif.

●Gestes: Le pharmacien doit utiliser des gestes appropriés pour ponctuer son propos et
illustrer ses explications.

●Langage corporel: Le pharmacien doit avoir une posture ouverte et détendue pour
montrer qu'il est accessible.

●Tenue vestimentaire: Le pharmacien doit avoir une tenue vestimentaire propre et
professionnelle.

En plus de la communication verbale et non verbale, il
existe d'autres formes de communication à l'officine :

●Communication écrite:
○Fiche conseil: Le pharmacien peut remettre au
patient une fiche conseil sur un médicament ou
une pathologie.

○Lettre d'information: L'officine peut envoyer une
lettre d'information aux patients pour les
informer des actualités et des services proposés.

○Site web: L'officine peut avoir un site web pour
présenter ses services et donner des informations
sur les médicaments.

●Communication visuelle:
○Affiche: L'officine peut afficher des affiches pour informer les patients sur des
thématiques de santé.

○Vidéo: L'officine peut diffuser des vidéos sur des écrans en salle d'attente pour
informer les patients.

○Réseaux sociaux: L'officine peut utiliser les réseaux sociaux pour communiquer
avec ses patients et promouvoir ses services.

Voici quelques conseils pour améliorer la communication à l'officine

●Se former aux techniques de communication.

●Être à l'écoute des patients.

●Utiliser un langage clair et précis.

●Adopter un ton rassurant et empathique.

●Choisir la forme de communication la plus adaptée à la situation.

●Évaluer l'impact de la communication.

Les différents interlocuteurs:

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1. Les patients:

●Clients fidèles: Ils connaissent l'officine et le pharmacien et ont confiance en eux.

●Nouveaux clients: Ils découvrent l'officine et le pharmacien et ont besoin d'être
informés et rassurés.

●Patients âgés: Ils peuvent avoir des difficultés à comprendre les informations et ont
besoin d'un accompagnement personnalisé.

●Patients souffrant de pathologies chroniques: Ils ont besoin d'un suivi régulier et de
conseils spécifiques.

●Parents d'enfants en bas âge: Ils ont besoin d'informations précises sur les
médicaments et les soins à apporter à leurs enfants.

2. Les professionnels de santé:

●Médecins: Ils prescrivent les médicaments et collaborent avec le pharmacien pour le
suivi des patients.

●Infirmiers: Ils peuvent administrer les médicaments et assurer le suivi des patients à
domicile.

●Kinésithérapeutes: Ils peuvent prescrire des médicaments et des dispositifs médicaux.

●Dentistes: Ils peuvent prescrire des médicaments antalgiques et antibiotiques.

●Psychologues: Ils peuvent prescrire des médicaments psychotropes

3. Les autres acteurs du système de santé:

●Les organismes d'assurance maladie: Ils remboursent les médicaments et les soins.

●Les laboratoires pharmaceutiques: Ils fournissent des informations sur les
médicaments et organisent des formations pour les pharmaciens.

●Les grossistes répartiteurs: Ils livrent les médicaments aux officines.

●Les associations de patients: Elles défendent les droits des patients et diffusent des
informations sur les maladies.

4. Les partenaires de l'officine:

●Les maisons de retraite: Elles ont besoin de médicaments et de produits de santé pour
leurs résidents.

●Les associations sportives: Elles peuvent avoir besoin de conseils et de produits de
santé pour leurs membres.

Le pharmacien doit être capable de s'adapter à chaque interlocuteur et de répondre à ses
besoins spécifiques. Il doit également être capable de travailler en collaboration avec les
autres professionnels de santé pour assurer la meilleure prise en charge possible des
patients.

Le pharmacien est un acteur central du système de santé. Il est amené à interagir avec de
nombreux interlocuteurs et doit être capable de s'adapter à chacun d'eux.

I.Les objectifs à atteindre:

La communication en officine est essentielle pour plusieurs raisons :

●Améliorer la relation client :
○Fidéliser les clients

○Développer une image positive de l'officine

○Augmenter la satisfaction des clients

●Améliorer la qualité des soins :
○Assurer une meilleure compréhension des médicaments et de leurs effets

○Prévenir les erreurs médicamenteuses

○Améliorer l'observance du traitement

●Développer l'activité de l'officine :
○Proposer des services complémentaires

○Augmenter le chiffre d'affaires

○Attirer de nouveaux clients

1. Améliorer l'accueil et le conseil des patients :

●Accueillir les patients avec un sourire et une attitude bienveillante

●Écouter attentivement les patients et identifier leurs besoins

●Donner des informations claires, concises et précises sur les médicaments et leurs
effets

●Reformuler les propos du patient pour s'assurer qu'il a bien compris

●Adopter un ton rassurant et empathique

2. Développer la communication informative :

●Mettre à disposition des patients des brochures et des dépliants sur des sujets de
santé spécifiques

●Créer un site web pour présenter l'officine, ses services et les médicaments
disponibles

●Utiliser les réseaux sociaux pour partager des informations sur la santé et les
actualités de l'officine

●Organiser des conférences et des ateliers sur des thèmes de santé

3. Personnaliser la communication :

●Adapter le message à chaque patient en fonction de ses besoins et de ses attentes

●Proposer des services personnalisés, tels que la livraison de médicaments à domicile

●Mettre en place un système de suivi des patients pour s'assurer qu'ils prennent bien
leurs médicaments

4. Fidéliser les clients :

●Mettre en place un programme de fidélité

●Envoyer des newsletters aux patients pour les informer des actualités de l'officine et
des promotions en cours

●Organiser des événements pour les clients

5. Développer l'activité de l'officine :

●Proposer des services complémentaires, tels que la vaccination, le dépistage du
diabète ou l'automédication

●Développer des partenariats avec d'autres professionnels de santé

●Participer à des appels d'offres

LA COMMUNICATION EN ÉQUIPE

Les outils à mettre en œuvre:

1. Améliorer la qualité des soins :

●Meilleure prise en charge des patients: La communication entre les différents membres
de l'équipe permet de partager les informations sur les patients et de garantir une
prise en charge plus cohérente et plus efficace.

●Réduction des erreurs médicamenteuses: La communication permet de détecter et de
prévenir les erreurs médicamenteuses.

●Amélioration de l'observance du traitement: La communication permet de mieux
comprendre les besoins des patients et de les aider à suivre leur traitement
correctement.

2. Développer l'activité de l'officine :

●Meilleure satisfaction des clients: La communication permet de répondre aux attentes
des clients de manière plus efficace.

●Augmentation du chiffre d'affaires: La communication permet de proposer des services
complémentaires et de fidéliser les clients.

●Amélioration de l'image de l'officine: Une communication efficace permet de donner
une image positive de l'officine et de ses services.

3. Améliorer le bien-être au travail :

●Meilleure collaboration entre les membres de l'équipe: La communication permet de
créer un climat de confiance et de collaboration entre les membres de l'équipe.

●Réduction du stress: La communication permet de mieux gérer le stress et les conflits.

●Amélioration de la motivation: La communication permet de remobiliser les équipes
et d'améliorer la motivation des membres.

4. Favoriser l'apprentissage et la formation continue :

●Partage des connaissances et des compétences: La communication permet de partager
les connaissances et les compétences entre les membres de l'équipe.

●Diffusion des informations: La communication permet de diffuser les informations et
les nouvelles directives aux membres de l'équipe.

●Amélioration de la qualité des formations: La communication permet de mieux
répondre aux besoins des membres de l'équipe en matière de formation.

Voici quelques conseils pour améliorer la communication en équipe en officine

●Organiser des réunions régulières: Les réunions permettent de partager les
informations, de discuter des problèmes rencontrés et de trouver des solutions
ensemble.

●Mettre en place des outils de communication : Il existe de nombreux outils de
communication qui peuvent faciliter la communication entre les membres de l'équipe,
tels que les mails, les messageries instantanées, les tableaux blancs collaboratifs, etc.

●Favoriser une communication ouverte et transparente: Il est important que les
membres de l'équipe se sentent à l'aise pour communiquer entre eux et pour
partager leurs idées.

●Encourager le feedback: Le feedback permet aux membres de l'équipe de s'améliorer
et de mieux répondre aux attentes des autres.

●Former les membres de l'équipe à la communication: Il existe de nombreuses
formations qui peuvent aider les membres de l'équipe à améliorer leurs compétences
en communication.

Le silence moyen de communication

Le silence peut être utilisé pour :

●Marquer une pause dans la conversation.

●Laisser le patient réfléchir à ce qu'il a dit.

●Permettre au pharmacien de reformuler ses pensées.

●Exprimer de l'empathie et de la compassion.

Cependant, le silence peut également être interprété de manière négative, par exemple
comme :

●Un manque d'intérêt pour le patient.

●Une incompétence de la part du pharmacien.

●Un manque de confiance en soi.

●Un jugement.

Il est important de tenir compte du contexte et du langage corporel du patient pour
interpréter le silence de manière appropriée.

Voici quelques exemples de situations où le silence peut être un moyen de communication
efficace en officine :

●Le patient est en colère ou bouleversé.

●Le patient a besoin de temps pour réfléchir à une question difficile.

●Le patient est en train de vivre une expérience émotionnelle forte.

Dans ces situations, le silence peut être une meilleure option que de parler.

Cependant, il est important de ne pas laisser le silence s'éterniser.

Le pharmacien doit éventuellement y revenir vers le patient et lui proposer son soutien.

En conclusion, le silence peut être un moyen de communication utile en officine, mais il est
important de l'utiliser avec prudence.

Le pharmacien doit s'assurer que le silence est interprété de manière positive par le patient.

La différence entre le savoir-être et le savoir-faire

La différence entre le savoir-être et le savoir-faire

Le savoir-être et le savoir-faire sont deux compétences essentielles pour un pharmacien.

Le savoir-être regroupe les qualités humaines et relationnelles du pharmacien, telles que :

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●L'écoute active: Le pharmacien doit être capable d'écouter attentivement les patients
pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

●L'empathie: Le pharmacien doit être capable de se mettre à la place des patients et de
comprendre leurs émotions.

●La communication claire et concise: Le pharmacien doit être capable de donner des
informations claires et concises aux patients, en utilisant un langage simple et accessible.

●La patience: Le pharmacien doit être patient avec les patients, même s'ils sont difficiles
ou exigeants.

●La rigueur: Le pharmacien doit être rigoureux dans son travail pour éviter les erreurs.

●La discrétion: Le pharmacien doit être discret concernant les informations personnelles
des patients.

Le savoir-faire regroupe les compétences techniques du pharmacien, telles que

●La connaissance des médicaments: Le pharmacien doit connaître les propriétés des
médicaments, leurs effets secondaires et leurs interactions.

●La délivrance des médicaments: Le pharmacien doit être capable de délivrer les
médicaments correctement et de donner les conseils nécessaires aux patients.

●La préparation des médicaments: Le pharmacien doit être capable de préparer les
médicaments magistraux et officinaux.

●Le suivi des patients: Le pharmacien doit être capable de suivre les patients et de les
aider à prendre leurs médicaments correctement.

●La vaccination: Le pharmacien peut être habilité à vacciner les patients.

●Le dépistage: Le pharmacien peut être amené à réaliser des dépistages, tels que le
dépistage du diabète ou du cholestérol.

Le savoir-être est souvent plus difficile à acquérir que le savoir-faire.

Il s'agit d'une question de personnalité et d'expérience.

Le savoir-faire peut être appris par la formation et la pratique.

Le savoir-être et le savoir-faire sont deux compétences essentielles pour un pharmacien.

Le savoir-être permet au pharmacien de nouer une relation de confiance avec les patients,
tandis que le savoir-faire lui permet de leur fournir les soins dont ils ont besoin.

Définition de l’empathie:

L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'une autre
personne.

Voici quelques exemples d'attitudes empathiques en pharmacie :

●Un pharmacien qui prend le temps d'écouter un patient qui est en colère ou
bouleversé.

●Un pharmacien qui reformule les propos d'un patient pour s'assurer qu'il l'a bien
compris.

●Un pharmacien qui pose des questions ouvertes à un patient pour l'encourager à
s'exprimer.

●Un pharmacien qui fait preuve de compassion envers un patient qui vit une expérience
difficile.

●Un pharmacien qui respecte les opinions d'un patient, même s'il n'est pas d'accord
avec lui.

La différence entre un client, un patient ou un malade

Client :

●Le terme "client" est utilisé pour désigner une personne qui achète un produit ou un
service.

●En pharmacie, un client peut être une personne qui achète des médicaments sans
ordonnance, des produits de parapharmacie ou des produits de beauté.

●Le client n'est pas nécessairement malade.

●La relation entre le client et le pharmacien est une relation commerciale.

Patient :

●Le terme "patient" est utilisé pour désigner une personne qui reçoit des soins médicaux.

●En pharmacie, un patient est une personne qui vient chercher un médicament sur
ordonnance.

●Le patient est nécessairement malade.

●La relation entre le patient et le pharmacien est une relation de soin.

Malade :

●Le terme "malade" est utilisé pour désigner une personne qui souffre d'une maladie.

●En pharmacie, un malade peut être un patient qui vient chercher un médicament sur
ordonnance, mais il peut aussi être une personne qui vient demander conseil au
pharmacien.

●Le malade est nécessairement malade.

●La relation entre le malade et le pharmacien peut être une relation de soin ou une
relation commerciale.

En résumé :

●Client : achète un produit ou un service, pas nécessairement malade, relation
commerciale.

●Patient : reçoit des soins médicaux, nécessairement malade, relation de soin.

●Malade : souffre d'une maladie, nécessairement malade, relation de soin ou
commerciale.

Il est important de noter que ces termes ne sont pas toujours utilisés de manière
rigoureuse.

Il est fréquent que les termes "client" et "patient" soient utilisés indifféremment.

Le terme "malade" est moins utilisé en pharmacie que les termes "client" et "patient".

Le choix du terme dépend du contexte et de la relation entre le pharmacien et la
personne.