Le langage non verbal

Interagir avec la clientèle

Le langage non verbal

!

?

!!

?

Qu’est ce que la communication non

verbale ?

Communication non verbale

=

Communication sans mots

Ne pas oublier cependant que la communication

verbale et non verbale sont intimement liées

dans un processus d’une communication

globale !

Ensemble des moyens de communication
naturels qui ne font pas partie du système linguistique, mais qui peuvent accompagner et
renforcer la parole
(expressions du visage, gestes, etc.).

Source : Larousse

!

?

L’importance de la communication non verbale

La plus importante chose dans la

communication est d’entendre ce qui n’a pas

été dit avec des mots

Peter F. Drucker

!

?

Il y a deux types de communications

non verbales

Exemples : Pointer du doigt, sourire,

applaudir, crier, pleurer, serrer la main, etc.

Elle touche le conscient.

Exemples : Rougir, certains mouvements des
yeux, la respiration, les genoux qui tremblent,
le begaiement,etc. Elle touche l’inconscient.

Non intentionnelle

Intentionnelle

?

!!

Table des matières

Le ton, le rythme, le débit, les
intonations et l’articulation en
font partie !

Il ne faut pas sous-évaluer les
expressions du visage !

Comment votre espace et celle
de l’autre a une incidence
primordiale.

Votre corps parle !

01

03

02

04

Les expressions du
visage
L’espace

La voix

La gestuelle

!!

?

Les mots ne sont responsables

que de 7% de la

communication mais ça ne

veut pas dire qu’ils ne sont pas

importants !

Les mots

Le timbre, le débit, l’articulation,

la puissance, sa “mélodie”
peuvent avoir une grande

incidence dans la
communication !

La voix

La gestuelle comprend votre
gestion de votre espace, votre
expressivité, votre corps, votre

hygiène et même vos

vêtements !

Le non verbal

Les éléments de la communication

38%

55%

7%

On commence !

!!

Les expressions

du visage

01

Les yeux, la bouche, les sourcils, le nez, et même votre

front et vos oreilles en font partie !

!
Les expressions faciales

Les expressions faciales servent à communiquer de manière
non-verbale.

Elles nous permettent de communiquer de manière
consciente et inconsciente des signaux concernant nos
émotions, nos intentions, notre réflexion.

Elles jouent un rôle clé dans nos interactions sociales privées
ou professionnelles.

Source : https://www.eiagroup.fr

!!

!
Les expressions faciales

!!

Que voyez-vous dans ces visages ?

Quelle émotion voyez-vous dans chaque image ?

Cette personne
est :

Cette personne
est :

Cette personne
est :

Cette personne
est :

Cette personne
est :

!
Les expressions faciales

Elles sont tellement importantes que nous avons développé
toute une panoplie d'émoticônes afin de mieux transmettre
les émotions de nos messages !

:) ;P :D :/

!!

?

Le front et les sourcils

Que signifie ces expressions ?

Cette personne
est :

Cette personne
est :

Cette personne
est :

Source : wikihow.com

?

Il démystifie aussi le

mythe qu’une personne

qui ment va avoir un

regard fuyant.

Cela peut simplement dire
que la personne tente de
se remémorer un souvenir

ou est simplement dans

un dialogue interne.

Comment lire les yeux

Cependant, il est

remarquable de constater

jusqu’à quel point le

mouvement de nos yeux
parlent et jusqu’à quel

point il peut aider à

connaître la personne avec

qui vous parlez !

La programmation neuro-linguistique est une théorie, et

demeure une théorie qui n’a pas été prouvée jusqu’à maintenant.

?

!!

Interpréter cette situation :

Qu’est-ce que leurs expressions
faciales nous racontent ?

Que croyez-vous qui se passe
dans cette image ?

Comment le savez-vous ?

Exercices

!

?

!!

L’espace
personnel

02

Connaissez-vous tout ce qui a trait à la proxémique ?

!

?

L’espace personnel est flexible !

Les différents stades de vie et le genre ont une

incidence sur votre espace personnel !

Si vous êtes introverti ou extraverti, il peut varier!

La personnalité

L’âge et le genre

La tristesse, la colère, la joie, l’inconfort et la peur par
exemple sont des émotions qui vont avoir une forte

influence sur votre espace personnel.

Dans certaines cultures, elle peut avoir une

importance importante soit qu’elle s'élargit, soit elle

est réduite !

La culture

L’humeur

Tout se passe dans notre cerveau !

?

Ce sont des neurones situés dans le
cortex prémoteur qui déterminent la
distance personnelle, selon la situation.

Le rôle de ces neurones est de surveiller
l’espace autour de nous et de calculer les
paramètres comme la distance, la vitesse
et la direction des objets et des
personnes qui nous entourent.

D’ailleurs, quand ces neurones ne
fonctionnent pas bien ,on constate que
les patients ont de grandes difficultés
motrices et sociales.

!

?

Les différents niveaux de l’espace

personnel

Approximativement 1 à 3m autour de nous. Elle
correspond à la distance classique adoptée lors
d’échanges professionnels ou commerciaux.

On conçoit généralement une distance de plus de
3m autour de nous. Le contact corporel n’intervient
pas. Il n’y a pas d’interactions ni d’échanges verbaux.

La distance publique

La zone sociale

C’est la zone pour notre partenaire de vie, la famille

et les amis les plus proches !

De 50 à 100cm autour de soi. C’est la zone de

confort que nous prenons lorsqu’on discute avec un

ami par exemple.

La distance personnelle

La zone intime

Quel est votre espace personnel ?

Discuter la distance adéquate pour chacune des situations suivantes :

1

Un étranger approche une femme à un arrêt
d’autobus et lui demande où se trouve le service
postal le plus proche. À quelle distance d’elle il
devrait être ?

2

Vous lisez un livre à votre petit cousin de trois
ans. À quelle distance devriez-vous être ?

3

Un vieil ami que vous n’avez pas vu
depuis longtemps entre dans une
conversation alors que vous parlez à un
client. Que faites-vous ?

4

Un client furieux vous approche avec un
ordinateur défectueux. Il est à moins de
2 mètres. Que faites-vous ?

Exercices

!

?

!!

La voix
03

​Audio client

!

?

Quelques caractéristiques de la voix

Sans nécessairement crier, le volume de votre voix

peut varier selon les contextes de la situation.

Pouvez-vous en nommer quelques-uns ?

Aigu ou grave, il a une incidence et c’est la raison par

ailleurs pourquoi les assistants personnels ou les
services à la clientèle préfèrent les voix féminines.

Pourquoi à votre avis ?

Le timbre

Le volume

L’intonation et les micros variations donnent de la
couleur à votre voix ! Le ton peut aussi bien être
“froid” ou “chaud”. Le rythme et la profondeur de

votre respiration joue aussi sur votre énergie et votre

dynamisme.

Il est important d’adapter le débit de notre diction.

Une vitesse trop lente ou trop rapide peut

rapidement devenir désagréable pour la personne

qui écoute.

La vitesse

La couleur !

Exercices

!

?

!!

La gestuelle

04

Connaissez-vous tout le spectre du langage du corps ?

!

Les caractéristiques de la gestuelle

Bras ou jambes croisés, dos courbé, la poignée
de main, passer les mains dans les cheveux, les

soupirs, la position de votre corps ou votre

visage vers votre interlocuteur, etc.

Cela englobe aussi bien les vêtements,

accessoires, coiffure, maquillage, mais aussi

votre hygiène personnelle, votre odeur

corporelle ou votre parfum !

Les gestes et l’attitude

L’apparence physique

!!

?

!!

L’apparence physique, ça compte ?

Oui, ça compte. On ne parle pas ici de morphologie mais
bien de vêtements et d’hygiène personnelle.

Les vêtements peuvent être vus en premier comme des
éléments de protection certes mais aussi elle manifeste
aussi le désir de se sentir bien dans sa peau. D’autre part,
il faut aussi dans un environnement de travail
comprendre que nous faisons partie d’une équipe !

Dans une telle dynamique, nous tentons consciemment
ou non de s’habiller selon le type d’emploi que nous
occupons. Le veston-cravate n’aura pas le même effet si
vous travaillez comme cuisinier par exemple. La
provocation peut amuser mais elle a ses limites.

D’autre part une odeur corporelle perfectible, des
vêtements ou les cheveux sales n’envoie pas une signal
positif dans une conversation.

Une gestuelle adéquate nous raconte

beaucoup sur les personnes

!!

Quels sont les signes
d’une communication

haineuse ?

●Mâchoire serrée

●Contact des yeux intense

●Sourcils froncés

●Bras croisés

●Lèvres pincées

●Autres ?

●Sourire

●Yeux “rieurs”

●Sourcils hauts

●Bras ouverts, position du
corps

●Respiration profonde,
rythme régulier

●Autres ?

Quels sont les signes
d’une communication

cordiale ?

Tentez cette
expérience…

Insultez votre interlocuteur avec un non verbal
bienveillant… ou alors dites des félicitations avec

un visage de mépris.

Que retenez-vous ?

!!

?

Le télétravail et les
réunions

Il ne faut pas sous-estimer l’importance l’importance
de ce nouveau mode de communication. Voici
quelques points importants :

●Est-ce que ma caméra est requise ou non ?

●Fermer le micro lorsque vous n’avez pas à
parler, afin d’éviter les bruits de fond;

●Soignez votre apparence et assurez-vous
que la lumière et le cadre est adéquat;

●Assurez-vous aussi que le fond est adéquat
sinon optez pour un fond d’écran neutre et
n’est pas trop tape-à-l’oeil;

●Vérifiez votre micro afin de vous assurer que le
niveau de son est adéquat;

●Gardez le contact des yeux et regardez votre
caméra. Votre non-verbal parle toujours !

!!

?

!!

Sarcastique ou sincère ?

Bonne chance champion !

C’est “vraiment important” que tu aies

donné ton opinion

Vas-tu vraiment porter cela ?

Good job,
c’est cool !

S’il-te-plait, dis m’en plus !

Beaux jeans, ils te vont bien !

La moquerie et le
sarcasme dans les
réseaux sociaux

Comment reconnaissez-vous le
sarcasme ou la moquerie dans les
réseaux sociaux. Quels sont les signes
visibles au delà des mots ?

Pouvez-vous donner quelques indices
?

!!

?

Exercices

!

?

!!

On conclue ?

Que retenez-vous du langage non verbal ?

Pays #1

Pays #3

Pays #2

Le langage non verbal selon différentes

cultures

!

!

!

Choisissez trois pays de votre choix et déterminez quelques caractéristiques spécifiques du

langage non verbal pour chacun.

!!

?

Greetings Around the World | Cut

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Cut https://www.youtube.com/watchcut

?

Les expressions du visage

La voix

Que signifie maintenant pour vous le

langage non verbal ?

!!

La gestuelle et

l’espace

!!

Une

citation

?

Il est impossible de ne pas

communiquer !

Paul Watzlawich

Liens et références

https://fr.wikihow.com/interpr%C3%A9ter-les-expressions-faciales

http://www.othello.group/mensonge-regard/

https://www.pourquoidocteur.fr/Articles/Question-d-actu/34921-Il-existe-16-expressions-
faciales-communes-humains

https://blog.hubspot.fr/service/communication-non-verbale

https://ecampusontario.pressbooks.pub/competencesinterculturelles/

https://www.sanitas.com/fr/magazine/vivre-ensemble-aujourd-hui/la-communication-non-
verbale/

https://ecole-coaching-professionnelle.com/en-quoi-notre-bulle-personnelle-intervient-
elle-dans-la-qualite-des-relations/

https://www.eiagroup.fr/domaines-expertise/expressions-faciales-et-micro-expressions/

SOFAD. Interactions professionnelles et communication. Bibliothèque et Archives
nationales du Québec. Mai 2013. ISBN 978-2-89493-210-0

MICHELINE FILIATRAULT, D’un commun accord, Interactions professionnelles,
Chenelière Éducation. 2ième trimestre 2002. ISBN 2-89461-799-2

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