Cierre efectivo

Cierre efectivo

Por: Alejandra Velez Formación

Indice

1. Objetivo

2. Acuerdos de valor

3. Proceso de cobranza

4. Técnicas de cierre efectivo

5. Manejo de objeciones

6. Comunicación efectiva durante el cierre

7. Herramientas y recursos para el cierre

8. Conclusión

Objetivo

Aumentar el número de acuerdos de pago cerrados de manera efectiva al finalizar el mes de marzo, asegurando que cada promesa de pago sea confirmada con términos claros y registrados antes de finalizar la llamada. El conocimiento adquirido se medirá por medio de una evaluación de conocimientos y la habilidad desarrollada por medio de un ejercicio práctico (role play), los cuales deberán ser superados con una nota igual o superior a 85.

Acuerdos de valor

Responsabilidad con los distractores

Puntualidad en el horario propuesto

Participación activa

Respeto por la opinión de los demás

Proceso de cobranza

• Contacto inicial: Verificación de datos.

• Explicación del motivo de la llamada.

• Presentación de opciones de pago.

• Cierre del acuerdo: Confirmación de pago, fechas y condiciones.

Multiple Select

Según lo visto anteriormente el proceso de cobranza tiene 4 momentos los cuales son

• Contacto inicial

• Motivo de la llamada

• Opciones de pago

• Cierre del acuerdo

• Confirmación de datos

Técnicas de Cierre efectivas

Cierre Directo

Definición: Solicitar el pago directamente de manera clara y sin rodeos.

Ejemplo:"Según la información que tengo, ¿le gustaría hacer el pago completo hoy o preferiría hacerlo en dos partes?"

Cierre de Alternativa

Definición: Ofrecer dos opciones para que el cliente elija una, ambas satisfactorias para la empresa.

Ejemplo: "¿Le parece bien que el pago se realice el lunes o prefiere hacerlo el viernes de esta semana?"

Cierre de Resumen

Definición: Resumir los acuerdos alcanzados y reforzar el compromiso del cliente.

Ejemplo:"Entonces, hemos acordado que el pago se realizará el día 15 por el monto total de $200, ¿correcto?"

Técnicas de Cierre efectivas

Cierre de Compromiso

Definición: Conseguir un compromiso verbal o escrito antes de finalizar la llamada.

Ejemplo:"¿Me puede confirmar que está dispuesto a realizar el pago en esa fecha, para que podamos enviarle los detalles?"

Cierre por Urgencia

Definición: Crear un sentido de urgencia para motivar al cliente a realizar el pago inmediatamente.

Ejemplo:"Para evitar que este asunto siga acumulando cargos adicionales, ¿le gustaría que realicemos el pago ahora?"

Multiple Choice

Continuando con las técnicas de cierre hay una que se trata de ofrecer dos opciones para que el cliente elija una, ambas satisfactorias para la empresa. ¿De que técnica estamos hablando?

• Cierre de Resumen

• Cierre de Compromiso

• Cierre por Urgencia

• Cierre de Alternativa

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Manejo de objeciones

Objeción: "No puedo pagar ahora"

Respuesta:"Entiendo, ¿le gustaría explorar la posibilidad de un pago parcial ahora y el resto en una fecha posterior?"

Objeción: "No tengo dinero en este momento"

Respuesta:"Entiendo que puede ser difícil, pero podemos buscar una solución de pago que se ajuste a su situación, como pagar en pequeñas cuotas."

Manejo de objeciones

Objeción: "Tengo otros compromisos"

Respuesta:"Sabemos que hay muchas obligaciones, por eso ofrecemos varias opciones de pago. ¿Cuál le parecería más conveniente?"


Objeción: "No estoy seguro de que mi saldo esté correcto"

Respuesta:"Le puedo enviar los detalles de su saldo por correo para que los revise y podamos llegar a un acuerdo satisfactorio."

Comunicación Efectiva durante el Cierre

Escucha Activa: Prestar atención total al cliente para comprender sus preocupaciones y responder adecuadamente.

Empatía: Demostrar comprensión y apoyo hacia la situación financiera del cliente.
Tono de Voz: Usar un tono calmado, profesional y amigable, asegurando que el cliente se sienta cómodo.

Lenguaje Positivo: Reemplazar frases negativas por alternativas positivas (por ejemplo, "Vamos a solucionar esto ahora" en lugar de "No hay nada que hacer").

Match

Relacione según corresponda la comunicación efectiva

• Escucha Activa

• Empatía

• Tono de Voz

• Lenguaje Positivo

Prestar atención total al cliente

Demostrar comprensión y apoyo

Usar un tono calmado, profesional

Reemplazar frases negativas por positiva

• Prestar atención total al cliente

• Demostrar comprensión y apoyo

• Usar un tono calmado, profesional

• Reemplazar frases negativas por positiva

Herramientas y Recursos para el Cierre

Sistema de Seguimiento: Tener herramientas para hacer un seguimiento adecuado de los acuerdos y fechas de pago.

Script de Cierre: Disponer de un guion estructurado para asegurar que no se pase por alto ningún detalle importante.


Manual de Políticas: Conocer las políticas internas para ofrecer soluciones dentro del marco de lo permitido por la empresa.

Conclusiones y Recomendaciones

Resumen de las Técnicas

• Recordar que el cierre efectivo no solo depende de la técnica, sino de la empatía y la adaptabilidad a la situación del cliente.

Mejorar la Confianza del Cliente

• Un buen cierre puede resultar en un cliente más confiado y dispuesto a realizar pagos futuros de manera puntual.

¡Gracias por su atención!