Manejo de objeciones

Manejo de objeciones

Por: Alejandra Velez Formación

Indice

1. Objetivo

2. Acuerdos de Valor

3. ¿Que es?

4. Tipos comunes de objeciones

5. Estrategias efectivas para manejar objeciones

6. Cierre después de la objeción

7. Ejercicios role play

8. Conclusiones

Objetivo

Mejorar la tasa de resolución de objeciones en un 20% al finalizar el mes de marzo , aplicando técnicas específicas de manejo de objeciones en al menos el 80% de las llamadas con clientes morosos. El conocimiento adquirido se medirá por medio de una evaluación de conocimientos y la habilidad desarrollada por medio de un ejercicio práctico (role play), los cuales deberán ser superados con una nota igual o superior a 85.

Acuerdos de Valor

Participación Activa

Respeto por la opinión de los demás

Responsabilidad con los distractores

Puntualidad en el horario propuesto

¿Qué es una Objeción?

Definición: Es una respuesta del cliente que indica que no está dispuesto a tomar una acción en ese momento (por ejemplo, no pagar, no comprometerse a una fecha, etc.).

Importancia: Las objeciones son parte natural del proceso de cobranza. Superarlas de manera efectiva es clave para asegurar el pago y mantener una relación positiva con el cliente.????'

¿Por qué los Clientes Presentan Objeciones?

• Falta de información o comprensión sobre la deuda.

• Problemas financieros o falta de liquidez.

• Miedo a cargos adicionales o consecuencias legales.

• Desconfianza en la empresa o sus procedimientos de cobranza.

Multiple Choice

Seleccione cual no es una de las opciones por las cuales el cliente objeta el pago de la deuda

• Falta de información o comprensión

• Problemas financieros o falta de liquidez

• Miedo a cargos adicionales

• No tienen responsabilidades

• Desconfianza

Tipos Comunes de Objeciones en Cobranza

• Objeción: "No puedo pagar ahora."

  • Posibles causas: Problemas financieros, falta de dinero en el momento.

  • Técnicas para manejar:

    • Empatizar: "Entiendo que en ocasiones puede ser complicado. Estoy aquí para encontrar una solución que se ajuste a su situación."

    • Ofrecer alternativas: "¿Le gustaría dividir el pago en dos o tres partes para que sea más manejable?"

    • Cierre tentativo: "Si pudiera ofrecerle un plan de pago más flexible, ¿estaría dispuesto a realizar el primer pago hoy?"

​Objeción: "Tengo otros compromisos financieros."

• Posibles causas: El cliente tiene otras deudas prioritarias.

• Técnicas para manejar:

  • Validar la objeción: "Entiendo que tiene otros pagos, ¿podría comentarme cuáles son las fechas de esos compromisos?"

  • Priorizar la deuda: "De acuerdo con lo que menciona, esta deuda puede generar cargos adicionales si no se salda. ¿Le gustaría evitar esos cargos?"

  • Flexibilidad: "Podemos ajustar el pago para que sea más conveniente para usted. ¿Qué le parece?"

Objeción: "No tengo la cantidad completa para pagar."

• Posibles causas: El cliente no dispone del total de la deuda en ese momento.

• Técnicas para manejar:

  • Ofrecer soluciones escalonadas: "Podemos trabajar con un pago parcial ahora y el resto en cuotas. ¿Le gustaría esta opción?"

  • Reiterar beneficios: "Si logra hacer el pago parcial, evitará cargos adicionales por mora."

  • Cierre positivo: "Vamos a hacer lo posible para que esto sea manejable para usted. ¿Podemos acordar una fecha para el primer pago?"

​Objeción: "No me interesa hacer el pago ahora."

• Posibles causas: El cliente no siente urgencia o importancia de pagar.

• Técnicas para manejar:

  • Recuerdo de consecuencias: "Entiendo, pero tenga en cuenta que si no se salda esta deuda, podría resultar en cargos adicionales o afectar su historial crediticio."

  • Beneficios de resolver ahora: "Si paga ahora, podemos asegurarnos de que no haya cargos adicionales. También podríamos ofrecerle un plan que le beneficie."

  • Cierre de urgencia: "Si resolvemos este asunto ahora, podemos evitar más complicaciones más adelante. ¿Le gustaría hacerlo hoy?"

​Objeción: "No reconozco esta deuda."

• Posibles causas: El cliente puede estar confundido o tener información incorrecta.

• Técnicas para manejar:

  • Verificación: "Vamos a revisar la información juntos. Puedo enviarle un desglose detallado de su deuda para que lo revise."

  • Clarificación: "En caso de que haya algún error, estamos dispuestos a solucionarlo. Permítame verificar los detalles para aclarar cualquier duda."

  • Cierre: "Mientras tanto, ¿le parece si acordamos un pago parcial por seguridad mientras revisamos la información?"

Multiple Choice

Según lo visto anteriormente indique a que objeción común se le puede aplicar la siguiente técnica:

Empatizar: "Entiendo que en ocasiones puede ser complicado. Estoy aquí para encontrar una solución que se ajuste a su situación."

• No puedo pagar ahora

• Tengo otros compromisos financieros

• No tengo la cantidad completa para pagar

• No reconozco esta deuda

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Estrategias Efectivas para Manejar Objeciones

Escucha Activa

• Importancia: Escuchar al cliente permite identificar el verdadero motivo de la objeción y ofrecer una respuesta más adecuada.

• Cómo hacerlo:

  • Prestar total atención al cliente.

  • No interrumpir. Dejar que el cliente exprese completamente su objeción.

  • Repetir lo que el cliente dijo para confirmar que se entendió correctamente (por ejemplo, "Entonces, lo que me está diciendo es que...").

Estrategias Efectivas para Manejar Objeciones

Empatía

• Importancia: Mostrar comprensión ante la situación del cliente mejora la relación y hace que el cliente se sienta más cómodo.

• Cómo hacerlo:

  • Utilizar frases como: "Entiendo cómo se siente," "Es una situación difícil," o "Sé que a veces puede ser complicado."

  • No juzgar al cliente, sino ser comprensivo y buscar soluciones en conjunto.

Estrategias Efectivas para Manejar Objeciones

Reformulación de Objeciones

• Definición: Reformular la objeción para demostrar que la comprendemos y que estamos buscando soluciones.

• Ejemplo:

  • Cliente: "No puedo pagar ahora."

  • Agente: "Entiendo, y lo que me está diciendo es que, debido a su situación, no puede pagar el monto total de inmediato. Podemos buscar un plan de pagos que se ajuste mejor a sus necesidades."

Estrategias Efectivas para Manejar Objeciones

Técnica "Sí, pero..."

• Definición: Esta técnica permite reconocer la objeción, pero redirigir la conversación hacia una solución positiva.

• Ejemplo:

  • Cliente: "No puedo pagar el monto completo ahora."

  • Agente: "Sí, entiendo que el monto completo puede ser una carga. Pero, tenemos opciones para dividir el pago en varias cuotas que podrían ser más manejables."

Multiple Choice

Seleccione cual opción no pertenece a las estrategias efectivas para manejar objeciones

• Escucha Activa

• Empatía

• Gestión por correo

• Reformulación de Objeciones

Confirmación de Acuerdo

Definición: Verificar que el cliente ha aceptado la solución propuesta.

Ejemplo: "Entonces, para confirmar, el pago parcial de $50 se realizará el lunes, y el saldo restante se pagará en dos semanas, ¿está de acuerdo?"

Aseguramiento del Compromiso

Definición: Asegurar que el cliente está comprometido con la fecha y el monto acordado.

Ejemplo: "¿Me puede confirmar que el pago parcial de $50 se realizará el lunes, como acordamos?"

Cierre Después de la Objeción

Despedida Profesional

Definición: Terminar la llamada de manera profesional y cordial, dejando abierta la posibilidad de futuras interacciones.

Ejemplo: "Gracias por su tiempo, y por resolver esta situación. Estaremos aquí si necesita algo más. Que tenga un buen día."

Cierre Después de la Objeción

Multiple Choice

En el cierre después de la negociación es importante realizar la confirmación del acuerdo, el aseguramiento de la promesa y realizar una despedida profesional

• Verdadero

• Falso

Paciencia y Persistencia: El manejo de objeciones requiere práctica y paciencia. No siempre se cerrará el acuerdo de inmediato, pero mantener una actitud positiva es clave.

Comunicación Clara y Transparente: La honestidad y claridad en la comunicación generan confianza y aumentan las probabilidades de cerrar el acuerdo.

Adaptación: Adaptarse a cada cliente y su situación es esencial para encontrar soluciones personalizadas.

Conclusiones y Recomendaciones Finales