Qualitätsmangement für angehende Pflegefachkräfte

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​Qualitätsmanagement

AGP 3 | Saskia Fleischer | 08. September 2025

Word Cloud

Was ist Qualität für Sie?

Bitte geben Sie alles ein, was Ihnen einfällt. Es gibt kein Richtig oder Falsch.

Mit "Qualität" sind die Eigenschaften gemeint, die etwas kennzeichnen.

Es geht aber nicht nur darum, sondern es findet immer auch eine Bewertung statt. Wir sagen zum Beispiel: "Das Produkt X war schlecht. Das Produkt Y fand ich toll. " Oder "Das Essen war ausgezeichnet." Das ist immer eine subjektive Einschätzung. das heißt, dass Sie das Produkt X vielleicht schlecht fanden, jemand anderes findet es aber sehr gut.

Das kommt daher, dass Sie beide unterschiedliche Erwartungen an das Produkt haben: Für Sie ist vielleicht wichtig, dass es besonders leise ist, für jemand anderes ist nur wichtig, dass es funktioniert.

​Prozessqualität +
auch: Durchführungsqualität

Strukturqualität +

Es gibt drei Dimensionen von Qualität:

Ergebnisqualität

Strukturqualität

der Standort und die Räumlichkeiten (Größe, Lage,...)

die Ausstattung (z. B. IT, Pflegebetten, Inneneinrichtung etc.)

das Personal (Qualifikation, Erfahrung, Kompetenz)

die finanziellen Mittel (finanzielle Situation der Einrichtung, Investitionen etc.)

​​Zur Strukturqualität eines Krankenhauses oder Pflegeheims gehört zum Beispiel:

Prozessqualität

die interne Organisation (Aufgaben, Verantwortlichkeiten)

das Risikomanagement (Bewusstsein, Identifikation, Maßnahmen, Überprüfung)

die internen Abläufe (z. B. Dokumentation, Entwicklung von Dienstleistungen, Kontrollen, Standardisierung,...)

das Fehlermanagement (Entdecken, Dokumentieren, Bewerten, Analysieren, Verbesserungsmaßnahmen ableiten)

​​Zur Prozessqualität einer Einrichtung gehört zum Beispiel:

Ergebnisqualität

die Zufriedenheit der Kund*innen

die Fehler- und Beschwerdehäufigkeit

die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und der Leitung

die Personalentwicklung

​​Zur Ergebnisqualität einer Einrichtung gehört zum Beispiel:

Multiple Choice

Was gehört zur Ergebnisqualität?

• Die Zufriedenheit unserer Kund*innen mit unserer Dienstleistung.

• Der Standort unserer Einrichtung.

• Die Art, wie wir dokumentieren.

• Die Personalentwicklung.

Multiple Choice

Die Weiterentwicklung unserer Dienstleistungen (Pflege, Betreuung,...) gehört zur

• ...Ergebnisqualität

• ...Prozessqualität/Durchführungsqualität

Was ist Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement dient der Erfüllung von Anforderungen.
Das können Anforderungen von Kund*innen, von Mitarbeiter*innen, aber auch gesetzliche Anforderungen sein!

Ziele von Qualitätsmanagement:
Wozu machen wir QM?

Wirtschaftliche Ziele

• Unsere Kund*innen* zufriedenstellen und langfristig an uns binden

• Einem Imageverlust vorbeugen: Wer unzufrieden ist, meidet uns und teilt außerdem circa 9-20 Personen mit, dass er/sie mit uns unzufrieden ist! Nur 4 % aller unzufriedenen Kund*innen beschweren sich. Diese 4 % müssen sind für die Einrichtung noch nicht verloren, wir müssen ihre Beschwerde also ernst nehmen!

• Für Transparenz sorgen: innerhalb und außerhalb der Einrichtung

• Rechtliche Vorgaben erfüllen

  
  

​*Kund*innen sind im Pflegekontext Bewohner*innen, Patient*innen, zu betreuende Personen

Soziale Ziele

• Durch Einbindung unserer Mitarbeitenden erhöhen wir deren Verantwortung --> sie fühlen sich mitveranwortlich, die Kommunikation untereinander kann sich verbessern und damit auch die Zusammenarbeit insgesamt

• Das kann dazu führen, dass sich unsere Mitarbeitenden mehr mit der Einrichtung und unseren Dienstleistungen identifizieren

• Wir steigern die Freude an der Arbeit

• Fortlaufende Qualifizierungsprozesse für unsere Mitarbeitenden einführen

• Die Hierarchie in der Einrichtung abflachen

1. „Plan” steht für die Qualitätsplanung: Wie ist unser IST-Zustand? Was machen wir (momentan) wie? Wir legen außerdem unsere Ziele fest und die Prozesse, die uns dabei helfen sollen, unsere Ziele zu erreichen.

2. „Do” für die Qualitätslenkung: Wir setzen unsere Prozesse um.

3. „Check” für die Qualitätssicherung: Wir prüfen, ob unsere Prozesse funktionieren und ob sie uns helfen, unser Ziel zu erreichen.

4. „Act” und für die Qualitätsverbesserung: Wir ergreifen Maßnahmen, um uns immer weiter zu verbessern.

   Nach Schritt 4 geht es wieder von vorne los. Qualitätsmanagement ist also nie zu Ende!

​

Kern des Qualitätsmanagements: Der PDCA-Zyklus
(nennt sich auch "Deming-Kreis" nach William Edwards Deming, der das Modell entwickelt hat).

Multiple Choice

Wofür steht die Abkürzung "PDCA" im PDCA-Zyklus?

• Plan, Drive, Chat, Act

• Press, Do, Cheat, Allow

• Plan, Do, Care, Act

• Plan, Do, Check, Act

​Modernes Qualitätsmanagement: Grundsätze

1. Führung: Die obere Leitung hat eine wichtige Rolle im Qualitätsmanagement, sie lebt vor und gibt die Rahmenbedingungen vor.

2. Kund*innenorientierung: Die Zufriedenheit der Kund*innen steht im Mittelpunkt.

3. Einbeziehen von Personen: Mitarbeiter*innen mit einbeziehen --> "von Betroffenen zu Beteiligten"

4. Beziehungsmanagement: Beziehungen mit Lieferant*innen, Partner*innen usw. pflegen mit dem Ziel, die eigene Leistung zu verbessern

5. Verbesserung: Ständige Verbesserung ist das Ziel. Damit passen wir uns auch an sich verändernde Rahmenbedingungen an.

6. Prozessorientierung: Tätigkeiten werden als zusammenhängende Prozesse verstanden, die möglichst effizient und effektiv gestaltet werden. --> Über Prozesse sprechen wir gleich noch genauer.

7. Faktengestützte Entscheidungsfindung: Entscheidungen werden aufgrund von Fakten, Daten, Nachweisen getroffen.

Was sind Prozesse und welche sind fürs QM wichtig?

Ein Prozess besteht aus einer Abfolge von Aktivitäten zur Leistungserstellung. Durch einen auslösenden Input wird der Prozess gestartet. Am Prozessende steht als Ergebnis der Output. Der Output bietet unserer Zielgruppe einen Mehrwert. Das Ergebnis wird einem oder mehreren (internen oder externen) Abnehmer*innen zur Verfügung gestellt. Die Abnehmer*innen können Kund*innen sein oder z. B. auch andere Abteilungen innerhalb des Unternehmens.

Quelle: Organisationshandbuch - 2.3.2 Begriffe

​Was genau heißt das?

I n p u t + A k t i v i t ä t e n = O u t p u t

​Führungsprozesse (wohin & wie?)

Die Führung gibt die Richtung vor, in die gemeinsam gegangen werden soll (WOHIN?).

Aufgaben: Formulierung von Zielen, Strategien, Festlegung von Kommunikation, Schnittstellen und Leitbild, Ablauf, Aufbauorganisation und Personalplanung und - suche, Formulierung klarer Arbeits- und Dienstanweisungen (WIE?).

Die Führung muss Ablauf und Aufbau organisieren, aber nicht unbedingt selber durchführen. In den Führungsprozessen sollte aber alles so geplant und vorbereitet werden, dass die Mitarbeitenden die Kernprozesse durchführen können.

Prozesse im QM

Prozesse im QM

Kernprozesse (die wichtigsten Prozesse!)

​Die Kernprozesse sind die wichtigsten und gleichzeitig auch die wertschöpfenden Prozesse.

Sie beinhalten also die Tätigkeiten, mit denen das Unternehmen seinen Umsatz schafft.
Je nach Unternehmen kann es sich bei Kernprozessen beispielsweise um die Ausführung von Dienstleistungen (wie im Pflegeheim) handeln. Es kann aber auch um die Produktion von Produkten (z. B. Handy, Auto, Scheren,... alles mögliche!) gehen.

Prozesse im QM

​Unterstützungsprozesse

​Unterstützungsprozesse unterstützen Kernprozesse. Das Ziel ist, dass die Kernprozesse reibungslos ablaufen können.

Unterstützungsprozesse sind nicht oder höchstens indirekt wertschöpfend. Zu den Unterstützungsprozessen gehören die Prozesse aus den Bereichen Personalwesen, Leistungsabrechnung und Buchhaltung, Datenverarbeitung, Instandhaltung, Kantine, Materialeinkauf, Technik-Gerätemanagement und Hygienemanagement.
Also: Alle Prozesse, die das Unternehmen am Laufen halten.

Prozesse im QM

​Verbesserungsprozesse

​In den Verbesserungsprozessen werden Verbesserungen vorangetrieben, um das volle Potenzial des Unternehmens zu nutzen.

Es soll damit auch die Zufriedenheit der Kund*innen gesteigert werden. Zu den Verbesserungsprozessen gehören interne Audits zur IST-Analyse (= interne Überprüfungen), Fehlermanagement, sowie Chancen- und Risikomanagement.

Multiple Select

Was gehört zu den Führungsprozessen?

• Leitbild festlegen.

• Interne Audits (=Überprüfungen) durchführen.

• Personalplanung.

• Buchhaltung.

Word Cloud

Welche Kernprozesse kennen Sie aus Ihrer Einrichtung? Nennen Sie mindestens 2 Kernprozesse.

(Tipp: Kernprozesse sind die Hauptprozesse in Ihrer Einrichtung. Diese Prozesse generieren den Umsatz.)

Qualitätsmanagement ist keine Arbeitsbeschaffung, sondern auf lange Sicht eine Erleichterung, weil es Transparenz, Einheitlichkeit und Nachvollziehbarkeit schafft.
Es sorgt dafür, dass laufend geschaut wird, ob Prozesse noch funktionieren und effektiv sind. Es bindet alle Mitarbeitenden ein. Das finden nicht alle Mitarbeitenden gut. Es ist deshalb sehr wichtig, dass die Leitung QM vorlebt.

​Fazit

Open Ended

Was ist für Sie Qualität in der Pflege? Also: Was macht für Sie Pflege zu guter Pflege?

Nennen Sie alles, was für Sie "gute Pflege" ausmacht!

Pflegequalität entsteht in einem Geflecht aus Beziehungen und Leistungen. Oft findet die Pflege in einem Versorgungsmix mit unterschiedlichen Menschen statt. Dabei kann es sein, dass die Sichtweisen und Ziele der Beteiligten voneinander abweichen.

​Die an der Pflege (direkt oder indirekt) Beteiligten können sein:

• Angehörige, Lebenspartner*innen, Freund*innen,...

• Kolleg*innen aus anderen Gesundheitsberufen: Ärzt*innen, Physiotherapeut*innen, Servicekräfte,...

• Leistungsträger: Kranken- und Pflegekassen, ggf. private Kranken- und Pflegeversicherung, Behörden
  Quelle: Pflegequalität - Stiftung ZQP

​Qualität in der Pflege - Beteiligte Personengruppen

Qualität in der Pflege

Die Qualität der Pflege ergibt sich aus vielfältigen Faktoren und hängt vom Blickwinkel ab. Wie wir schon gesehen haben, setzen pflegebedürftige Menschen, Angehörige, Pflegende, Ärztinnen oder Ärzte eventuell unterschiedliche Prioritäten. Sie schätzen deshalb die Pflegequalität vielleicht unterschiedlich ein. Aber: Es gibt grundsätzliche Merkmale guter Pflege.

• Fachliche Kompetenz: Das Pflegepersonal hat die erforderlichen aktuellen Kenntnisse und Fähigkeiten, um pflegebedürftige Menschen gut zu versorgen.

• Individuelle Betreuung: Die notwendigen pflegerischen Maßnahmen werden mit der betroffenen Person und gegebenenfalls ihren Angehörigen besprochen. Bei der Planung der Maßnahmen werden die Bedürfnisse und Wünsche der pflegebedürftigen Menschen sowie ihr Recht auf Selbstbestimmung respektiert.

• Ausstattung und Sicherheit: Die Pflegeumgebung ist so gestaltet, dass sie Mobilität, Selbstständigkeit und die Pflege sozialer Kontakte unterstützt. Das Risiko von Unfällen und Verletzungen wird bestmöglich verringert.

  Quellen: Qualität von Pflegeheimen erkennen | gesund.bund.de, Pflegequalität - Stiftung ZQP

​Die Pflegequalität [...] wird regelmäßig überprüft. Die Überprüfung erfolgt einerseits durch ein internes Qualitätsmanagement in der Pflegeinrichtung. Andererseits prüfen der Medizinische Dienst (MD) oder der Prüfdienst der privaten Krankenversicherungen (Careproof) in regelmäßigen Abständen die Qualität der Pflegeversorgung in Pflegeinrichtungen.

Wie wird die Pflegequalität geprüft?

Quelle: Qualität von Pflegeheimen erkennen | gesund.bund.de

Hier können Sie die Prüfergebnisse für Ihre Einrichtung nachlesen: AOK-Pflegenavigator: Pflegeangebote in Ihrer Nähe finden | AOK

Lesen Sie auf der folgenden Webseite den Abschnitt zu den Merkmalen guter Pflege und bearbeiten Sie anschließend die Fragen.

Pflegequalität - Stiftung ZQP

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Multiple Select

Wählen Sie alle Merkmale für gute Pflege aus!

• Pflege ist so gestaltet, dass alle Beteiligten wissen, wer wann was macht.

• Pflege achtet die Selbstbestimmung des zu pflegenden Menschen.

• Es gibt eine schriftliche Pflegeplanung.

• Pflege ist so gestaltet, dass mein Tagesablauf als Pflegende*r nicht gestört wird.

• Als Pflegende*r achte ich die Privatsphäre der Person, die ich pflege. Die Intimsphäre ist nicht so wichtig.

Open Ended

Weshalb ist es so wichtig, Angehörige mit einzubeziehen?

Die Zusammenarbeit mit Angehörigen
kann aber auch herausfordern:

• Schwierigkeiten mit der Kommunikation, Konflikte und Meinungsverschiedenheiten:

  bei sensiblen Themen oder anspruchsvollen medizinischen Informationen

  --> Unterschiedliche Wahrnehmungen, Erwartungen und Kommunikationsstile können schnell zu Missverständnissen oder Konflikten führen.

• Vertraulichkeit und Datenschutz sicherstellen

  Beim Austausch medizinischer Informationen und persönlicher Daten

  --> Die Privatsphäre der Pflegebedürftigen muss respektiert und Informationen sicher übermittelt werden.

 

• Zeit- und Ressourcenmangel:

  Die Einbeziehung von Angehörigen spart zwar Zeit. Gleichzeitig heißt es aber auch, dass das Pflegepersonal eine Beziehung zu diesen "zusätzlichen Personen" aufbauen und regelmäßig den Kontakt pflegen muss

  --> Pflegepersonal braucht Zeit dafür, die es oft nicht hat.
  Quelle: Einbeziehung der Angehörigen in den Pflegeprozess

Die Pflege-Charta gibt es seit 2005. Sie heißt auch "Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen". Die Pflegecharta fasst die Rechte zusammen, die pflegebedürftigen Menschen und ihren Angehörigen zustehen. Diese Rechte stehen in den Sozialgesetzbüchern und im Grundgesetz.

Die Pflege-Charta in der kurzen Version finden Sie hier:
Pflege-Charta - Wegweiser Demenz

Eine ausführliche (pdf-)Version finden Sie hier: Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen

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​Zum Weiterlesen: Die Pflege-Charta

Bildquellen

Liebevolle Pflege in Ihrem Zuhause | Service-Center Oberkirch
Keine Angst vor Beschwerden - KinderKinder
Pflegedienstleitung: Voraussetzungen, Weiterbildung & Gehalt | Azubiyo
https://www.istockphoto.com/de/
Pflege Bilder - Kostenloser Download auf Freepik
Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen
Lizenzfreie Fotos, Bilder, Illustrationen, Vektorgrafiken, Videos und Musik | Adobe Stock