Atendimento telefónico

Os assistentes do atendimento telefónico necessitam de ter...

• Um elevado profissionalismo e  impreparação profissional e técnica
• Um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo
• Uma elevada motivação e gosto pela função
• Uma elevada consciência de cidadania

Quantas são as etapas do atendimento telefónico?

• 6
• 5
• 7
• 4

No contexto do atendimento telefónico, qual é a maneira mais adequada de perguntar o nome do interlocutor?

• Posso saber com quem estou a falar, por favor?
• Pode dizer-me o seu nome, por favor?
• Quem está ao telefone, por favor?
• O seu nome é...?

Quando se atende o telefone  qual das seguintes expressões é a mais adequada?

• Gabinete da dra. Sandra, bom dia, fala a Joana, em que posso ajudar?
• Está lá? Bom dia fala a Joana do gabinete da dra Sandra., em que posso ajudar?
• Gabinete da dra Sandra, fala a Joana, em que lhe posso ser útil?
• Bom dia, Fala a Joana, em que lhe posso ser útil?

Se o telefonema é feito do exterior, o assistente  do atendimento deve...

• Identificar a instituição para a qual a pessoa ligou
• Deve  identificar o serviço para o qual a pessoa ligou
• Deve identificar-se
• Deve pedir a identificação do interlocutor e o seu número de utente para um melhor atendimento

Se o telefonema é encaminhado, o assistente do atendimento deve...

• Primeiro identificar a instituição e só depois o serviço
• Identificar o serviço e só depois a instituição
• Deve de identificar só a instituição
• Deve de identificar o serviço

A seguir a atender o telefone e efetuar a tradicional abertura no atendimento, o assistente deve...

• Escutar atentamente a exposição do utente e interromper sempre que necessário
• Começar de imediato a tomar notas
• Ouvir atentamente. Tirar notas e fazer perguntas
• Escutar, tirar notas e procurar estruturar o que está a ouvir

"Utente: estou a ligar porque me enviaram o cartão com o nome errado". O assistente neste caso deve reformular dizendo

• Está a dizer que recebeu um cartão com o nome de outra pessoa?
• Refere que recebeu o cartão de outra pessoa. Isso é impossível os nossos serviços não se enganam
• Pretende receber outro cartão, mas com o nome correto?
• Lamento  muito sr. Lopes. Os colegas do serviço de cartões estão sempre a ter falhas

Caso o interlocutor se tenha apresentado com um título académico, deve o assistente...

• Tratá-lo com o respeito e deferência devidos
• Tratá-lo por senhor(a) dr.(a).
• Tratá-lo como trataria qualquer outro utente, por sr. e sra.
• Manter, no atendimento, o tratamento dessa forma

Quando o assistente não compreende o que utente disse terá de...

• Evitar voltar a perguntar pois isso denota falta de atenção e impreparação
• Pedir a repetição das palavras mal comprendidas
• Fechar o contacto e pedir ao utente para voltar a telefonar
• Pedir ao interlocutor para falar mais alto.