Evaluación SPV / CALIDAD Junio

De acuerdo a la novedad publicada el dia 07 de Junio "Proceso Retención Voluntaria por Órdenes de Servicios" podemos afirmar: Selecciona 3 opciones correctas

• Si el cliente presenta una falla técnica, antes de generar una wo debo hacer preguntas asertivas tales como: ¿Qué mensaje tiene en pantalla? ¿El equipo tiene la luz encendida? ¿Desde cuándo presenta el inconveniente? ¿Ha movido el equipo de lugar? etc...

• No es necesario generar una WO de asistencia técnica cuando el cliente presente una insatisfacción. En este caso es necesario realizar un manejo de objeciones que permita disuadir al cliente de su intención, en caso de ser necesario se puede hacer uso de las herramientas de retención habilitadas para el cliente en Engage y que vayan en línea a solucionar su insatisfacción

• Si es un cliente Bundle, con fallas reportadas para ambos servicios, debes escalar el requerimiento de NET y tratar de acuerdo al proceso definido en este documento la falla en TV

• Para las fallas de cliente NET es posible cargar la WO S46

• El ejecutivo de retención solo podrá generar WO S17 para fallas en cliente Only NET

De acuerdo a la novedad publicada el día 07 de Junio "Proceso Retención Voluntaria por Órdenes de Servicios" si un cliente tiene una WO de asistencia técnica Activa/Pendiente/Agendada/Re-agendada, el ejecutivo deberá: Selecciona 3 opciones correctas:

• Generar una negociación acorde con el cliente en la cual busque solucionar definitivamente su situación y aplicar el proceso de ¿Dónde está mi Técnico?

• Solo en caso de incumplimientos consecutivos podrás recomendar adicionalmente el caso por medio del escalamiento a Back Office Procedimientos Informativos Work Order Retención y notificar al supervisor para que el escale el caso directamente por mail (Matriz de Escalamientos)

• No se debe crear una nueva WO ni cancelar la WO que está creada en IBS.

• Cancelar la WO actual y reclamar con el supervisor

El señor Pedro indica que constantemente su señal de televisión de cae. La ejecutiva valida ICC e identifica que el cliente tiene una WO generada en estatus Pendiente, sin embargo ya has transcurrido 2 días desde la generación y el cliente se encuentra muy molesto.

De acuerdo al proceso, la gestión que deberá realizar la ejecutiva es la siguiente:

• Generar una negociación acorde con el cliente en la cual busque solucionar definitivamente su situación y aplicar el proceso de ¿Dónde está mi Técnico? / WIMT - Recomendar adicionalmente el caso por medio del escalamiento a Back Office Procedimientos Informativos Work Order Retención y notificar al supervisor en caso de incumplimientos consecutivos para que el escale el caso directamente por mail (Matriz de Escalamientos).

• Cancelar la WO en estatus Pendiente y generar una nueva para que le den mayor prioridad. Adicionalmente notificar al supervisor en caso de incumplimientos consecutivos para que el escale el caso directamente por mail (Matriz de Escalamientos).

• Generar una nueva WO para lograr que atiendan la situación del cliente en el menor tiempo posible

(POLITICA DE NEGOCIO) En su proceso de Retención el ejecutivo Mario le aplicó a un cliente Bundle 2 ofertas de agrandado al mismo tiempo (sobre la misma negociación) es decir, cargó 1 oferta Upgrade NET más 1 oferta Upgrade TV)). Este proceso es:

• Correcto

• Incorrecto

(POLÍTICA) La Sra. Mónica tiene Directv Bronce HD, su servicio se compone por 3 equipos: 2 SD y 1 HD. En su proceso de retención la ejecutiva Mayerly ofrece cambiar la tecnología de sus decodificadores estándar a Alta definición para que pueda aprovechar todo el potencial de sus televisores. El ofrecimiento de la ejecutiva es:

• Correcto, pues un cliente Bronce HD puede tener Máx 3 equipos y todos podrán ser HD o tener un MIX entre SD y HD

• Incorrecto, pues un cliente Bronce HD puede tener Máx 3 equipos, solo 1 en HD

(POLITICA) De acuerdo a la Política de Upgrade y Downgrade, el servicio Nexus aplica para:

• Bronce HD y/o Plata HD

• Oro HD y/o Platino

• Oro HD y/o Oro SD

(PROCESOS) Documento Intención cancelación retención TV y NET / Si al validar en IBS, el cliente cuenta con el KW Habeas Data, se debe brindar el guion “Para DIRECTV es muy importante poder establecer contacto con usted en los siguientes días con el fin de coordinar la entrega de sus decodificadores y entregarle información de beneficios adicionales, ¿está de acuerdo?” de forma literal antes de finalizar la llamada para poderlo contactar en campañas WB. Esta información es:

• Falsa

• Verdadera

(PROCESOS) Documento Intención cancelación retención TV y NET/ Si al validar en IBS, el cliente cuenta con el KW Habeas Data, y después de brindar el guion el cliente acepta ser contactado, el procedimiento que debes realizar es:

• No hacer nada, solo debe quedar la aceptación en la llamada

• Registrar KW Autoriza OB

• Registrar contacto Extra en Engage

• Registrar contacto optimizado

(POLITICA DE NEGOCIO) Los ejecutivos de retención podrán generar WO en caso de reposición de Modem por Perdida/Daño/Robo, adicionalmente si el cliente indica que no puede pagar la orden el ejecutivo podrá aplicar la oferta 2437. Esta información es:

• Verdadera

• Falsa

De acuerdo a la información que registra en el portal de COPA AMERICA. Selecciona 4 opciones correctas:

• No se tendrá transmisión de los partidos a través de DIRECTV GO, DIRECTV Play, ni DIRECTVSports.com

• Los partidos en simultáneo se habilitaran en el VC 612/1612 DIRECTV Sports 2

• DIRECTV Sports contará con la cobertura completa de los 26 partidos. Canal 610/1610

• Contaremos con programación Original como Futbol Total / el juego / De futbol se habla así, entre otros

• Para la Copa América 2019, DIRECTV Sports suma a la cobertura el software 'Valorafutbol', una plataforma para que los clientes puedan puntuar a los futbolistas de un partido en tiempo real.