CONCIERGERIE ET DIGITALISATION DU PARCOURS CLIENT

Qu'est ce que les smartphone keys ?

• Un téléphone disponible dans la chambre d'hôtel pour donner des informations aux clients

• Une clé en forme de téléphone

• Un client reçoit sur son smartphone un sms qui commande l'accès à sa chambre

• Un client reçoit sur son smartphone un sms qui commande l'accès à sa chambre et à certaines prestations de l'hôtel ( room service, bar...)

Qu'est ce que l'hôtel peut proposer pour digitaliser le parcours client ?

• Applications mobiles pour réaliser en autonomie des opérations de chek-in / chek-out

• Une tablette dans la chambre pour contrôler les équipements : ambiance lumineuse, température...

• Envoyer des mails promotionnels aux clients pour leurs proposer des séjours personnalisés

• Des panneaux tactiles pour commander des services divers

A quoi sert pour l'hôtelier , de proposer des cartes de fidélité sur smartphone comme les hôtels Balladins par exemple ?

• Avoir plus de clients fidèles

• Observer le comportement de consommation des clients

• Proposer diverses offres marketing

• Proposer des offres personnalisées et précises

A quoi servent les outils digitaux tels que les applications mobile comme Radisson Red ou les panneaux tactiles dans le hall des hôtels ? L'une de ses réponses est erronée, laquelle ?

• Avoir une clientèle plus variée et nombreuse

• Substituer le contact humain traditionnel afin de réduire les coûts de la main oeuvre

• Proposer un complément au service humain

• Se diversifier en proposant aux clients des services étendues et facilitée

Dans un hôtel de luxe, qu'apporte la digitalisation ?

• C'est obligatoire si l'hôtel veut être concurrentiel

• La possibilité de pouvoir offrir un haut degré de personnalisation humaine du service et de l’accueil

• Un amusement pour une clientèle friande de nouvelles technologies

L'une de ses affirmations ci dessous, relative à la digitalisation du parcours client en hôtellerie est erronée, laquelle ?

• Le haut degré de personnalisation digitale du service et de l'accueil devient la réelle valeur ajoutée que va s'employer à produire un établissement hôtelier de haute qualité, se substituant à la personnalisation humaine du service.

• La tablette, confiée au client à son arrivée, peut lui permettre de contrôler les équipements de sa chambre : télévision,volets roulants,ambiance lumineuse,sonore et olfactive,température...

• Conçues et utilisées à bon escient, les applications digitales de service hôtelier permettent aux opérateurs de mobiliser leurs collaborateurs auprès des clients sur des services à haute valeur ajoutée.

En tant qu'hôtelier, vous vous posez des questions sur l'intérêt ou non de mettre en place les smartphone keys. Vous en discutez lors d'une conférence avec d'autres hôteliers, que devez vous garder en mémoire des affirmations suivantes ?

• Les fonctionnalités des smartphone keys peuvent être étendues afin de mettre en place des actions de marketing ciblées : c'est un outil intéressant pour observer le comportement de consommation.

• il faut davantage envisager le principe de la smartphone key sur une tablette digitale plutôt que sur un smartphone. En effet, la tablette présente 2 avantages : elle est beaucoup plus pratique et plus fiable.

• Le principe des smartphone keys est intéressant car non seulement il permet au client de commander l'accès à sa chambre mais aussi à certaines prestations de l'hôtel.

L'une de ces affirmations relative à la digitalisation du parcours client est inexacte. Laquelle ?

• Le principe des smartphone keys ne rencontre qu'un succès modéré auprès du public.

• Il est plus courant que les smartphone soit utilisé comme moyen de paiement dans les établissements hôteliers de luxe.

• Dans certains établissements, le client se voit remettre à son arrivée une tablette qui lui permet de contrôler les équipements de sa chambre