LATIHAN UTS PKK XI PHT 1

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita …

• layani untuk berdebat

• minta maaf saja sudah cukup

• minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

• biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

• melayani dengan setengah hati

Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah....

• Berbusana serasi

• Hormat dan ramah

• Bertutur sapa sopan

• Berbicara lemah lembut

• Mendengarkan keluhan secara seksama

Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...

• Meminta tamu menunggu

• Meminta tamu mengisi buku tamu

• Meminta tamu duduk

• Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

• Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda mengetahui bagaimana sebenarnya orang tersebut merupakan pengertian dari…

• Sikap apriori

• sikap hormat

• sikap lamban

• Sikap tegas

• sikap ragu-ragu

Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut…

• Pelanggan internal

• pelanggan nyata

• Pelanggan eksternal

• pelanggan tetap

• Pelanggan perantara

Pelanggan Eksternal dapat disebut juga…

• End user

• End Process

• Next Process

• Common user

• Product User

Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu…

• Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar

• Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab

• Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas

• Menjalin kerjasama yang jujur

• Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan

Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan yaitu…

• Adil dalam memecahkan masalah

• Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahan

• Melibatkan emosi dalam menangani masalah

• Menangapi masalah dengan cepat

• Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

Berikut ini yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah….

• Pemasok

• Konsultan

• Agen

• Distributor

• Konsumen

Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep…

• Action, attitude dan achievement

• Action, attention dan achievement

• Attitude, attention dan action

• Attitude, appointment dan action

• Action, attitude, dan Profesionality