Code of Conduct (COC)

Dari kriteria pelanggan yang mengunjungi Plasa TELKOM berikut ini disarankan untuk diprospek produk/layanan dari TELKOM

• Pelanggan yang sedang meminta informasi produk/layanan

• Pelanggan yang baru selesai melakukan pembayaran

• Pelanggan yang sedang menunggu antrian dan tidak sibuk dengan urusan pribadi

• Jawaban A,B dan C Benar

Yang dimaksud dengan kategori pelanggan blue pada tahapan propecting & approaching adalah sbb:

• Pelanggan yang sedang melakukan complain dan belum bisa diselesaikan

• Pelanggan sedang menunggu dan sibuk dengan urusan pribadi

• Pelanggan sedang menunggu dan tidak sibuk dengan urusan pribadi

• Tidak ada jawaban yang benar

Pengertian Moment Of Truth adalah :

• Setiap titik interaksi antara pelanggan dengan produk, teknologi, prosedur dan pegawai / petugas perusahaan yang menimbulkan kesan di benak pelanggan baik yang positif maupun negative

• Setiap kontak person yang sangat berkesan

• Setiap Helpdesk & Security yang melayani dengan baik

• Setiap produk yang tidak pernah bermasalah

Seorang CSR yang bertugas new Plasa Telkom harus dapat melayani produk Telkom sebagai berikut :

• Fastnet, Flexi, POTS/PSTN, Splash

• Internet , Splash, Flexi, Delima

• Flexibel, POTS/PSTN, pengaduan

• POTS/PSTN, Telkomnet Instant, Esia

Penyebutan nama CSR pada new plasa Telkom yang bertugas melakukan farming dengan metode EADAbagi pelanggan yang sedang melakukan komplain adalah

• CSR Hunting

• CSR Stationare

• CSR Solution Service

• CSR Angle

Yang berikut ini tidak boleh dilakukan oleh seorang CSR Hunting saat melakukan proses building trust dengan pelanggan

• Menanyakan Status perkawinan

• Menanyakan jumlah Anak

• Menanyakan Pekerjaan

• Semua jawaban betul

Seorang CSR menyampaikan pada pelanggan dengan ucapan Baik Bu Nani upgrade dari paket 20 Mbps ke 50 Mbps sudah selesai kami proses, maka CSR tersebut sedang melakukan tahapan farming sebagai berikut :

• Explore

• Agree

• Deliver

• Assure

Baiklah Pak Hadi permasalahan ini akan kami telusuri dahulu, semoga ada jalan keluar yang terbaik. Kalimat tersebut menunjukkan Code of Conduct (COC) sebagai berikut :

• COC nomer 2

• COC nomer 3

• COC nomer 4

• COC nomer 5

Selalu memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pelanggan, seperti SLG dan batas waktu pembayaran tagihan adalah merupakan code of coduct (COC) sebagai berikut :

• COC nomer 4

• COC nomer 5

• COC nomer 6

• COC nomer 7

Dalam melakukan pekerjaan Seoarang CSR plasa melakukan aktivitas menerima telepon saat sedang melayani pelanggan adalah termasuk kategori :

• Boleh (Do)

• Tidak boleh (Dont)

• Harus (Must be)

• Tidak Harus (Must not)