PTS HUMAS KEPROTOKOLAN XI OTKP

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.Semua orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi disebut . . . .

• Pelayanan prima
• Internal organisasi
• Pelanggan internal
• Pelanggan eksternal
• Internal pemerintah

Pelayanan prima adalah . . . .

• Bagian terpenting dari lingkup bisnis
• Memberikan pelayanan yang tulus
• Merupakan kegiatan untuk membujuk konsumen
• Mitra kerja lama yang kembali menjalin kerjasama usaha
• Upaya kegiatan terbaik yang dilakukan oleh produsen kepada pelanggan

Tujuan utama dari pelayanan prima adalah . . . .

• Mencari keuntungan yang sebesar-besarnya
• Menghemat biaya
• Mendisiplinkan karyawan
• Merayu konsumen
• Meraih kepuasan pelanggan

Perhatikan ciri-ciri pelanggan berikut .

1. Suka berlama-lama dalam memilih barang
2. Detail agak cerewet
3. Agak sulit dirayu
4. Suka menawar
5. Keinginan membeli tinggi .

Salah satu cara yang tepat untuk memberikan pelayanan terhadap pelanggan sesuai dengan ciri-ciri tersebut adalah . . . .

• Berikan penjelasan yang rasional

• Berikan sedikit bujukan dengan pujian

• Berikan waktu yang cukup agar pelanggan leluasa dalam memilih barang

• Terima dengan tulus nasehat yang disampaikan pelanggan

• Beri panduan secukupnya kepada pelanggan

Berikut merupakan hal - hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan pelanggan , kecuali . . . .

• Mendengarkan pelanggan dengan penuh kasih sayang
• Memberikan janji untuk menyenangkan pelanggan
• Menghadapi pelanggan dengan penuh bijaksana
• Mengontrol diri agar tidak terbawa emosi pelanggan
• Memberikan simpati seolah ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan

Agar tercipta pemikiran yang positif saat berHubungan dengan pelanggan , hal yang sebaiknya tidak dilakukan oleh customer service ketika mengawali percakapan adalah . . . .

• Mengucapkan salam pembuka
• Menanyakan identitas pelanggan
• Menawarkan bantuan
• Memberitahukan produk/jasa yang tersedia
• Mengecek ketersediaan barang

Gaya penampilan diri yang mamadukan fisik sesuai dengan citra diri, mode , dan kepantasan disebut dengan berpenampilan . . . .

• Menarik
• Pintar
• Trendi
• Serasi
• Fashionable

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan , yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut pelanggan . . . .

• Internal
• Eksternal
• Musiman
• Domestic
• Territorial

Salah satu contoh bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah . . . .

• Mengamati tingkah laku pelanggan
• Mencatat pesanan pelanggan
• Mendengarkan keluhan pelanggan
• Mendampingi pelanggan
• Membujuk dan mempengaruhi pelanggan dalam memilih barang

Pelayanan prima di setiap perusahaan atau instansi merupakan tanggung jawab . . . .

• Direktur
• Kepala bagian pemasaran
• Komisaris perusahaan
• Karyawan
• Seluruh karyawan dan para pimpinan