Kultura obsługi gości

Do najważniejszych zasad gościnności w hotelarstwie należą:

• uprzejmość, szacunek, zdolność zrozumienia gościa, gotowość niesienia pomocy, serdeczne powitanie, wrażliwość na wszelkie potrzeby gościa

• serdeczne powitanie, życzliwość, szacunek

• uśmiech, uprzejmość, wrażliwość na wszelkie potrzeby gościa

• gotowość niesienia pomocy,dyskrecja,takt

Do potrzeb gości hotelowych zaliczamy potrzeby:

• fizjologiczne, bezpieczeństwa, szacunku

• fizjologiczne, bezpieczeństwa, socjalne, szacunku, samorealizacji

• fizjologiczne, bezpieczeństwa, samorealizacji

• socjalne,samorealizacji,bezpieczeństwa

W światowym hotelarstwie wyróżnia się trzy podstawowe grupy klientów:

• goście krajowi, goście zagraniczni, goście stali

• goście indywidualni, goście grupowi, goście z wyboru

• goście hotelowi, passanci, outuserzy

• goście jednokrotni, goście grupowi, goście przypadkowi

Podstawowe typy gości w hotelu to:

• sangwinik, melancholik, flegmatyk, choleryk, ekstrawertyk, introwertyk

• flegmatyk, sangwinik, choleryk

• melancholik, choleryk, introwertyk

• ekstrawertyk, sangwinik, melancholik

Najważniejsze zasady kultury osobistej to:

• etyka, estetyka, etykieta

• odpowiedzialność, uczciwość, pracowitość

• uprzejmość, spostrzegawczość, szybka orientacja

• życzliwość, bon ton, służebność

Do zasad etycznych charakteryzujących zawód hotelarza należą:

• tajemnica zawodowa, estetyczny ubiór, kwalifikacje personelu

• entuzjazm, dobro gościa, odwaga

• tajemnica zawodowa, tajemnica powiernictwa, dobro gościa, odpowiedzialność moralna

• kindersztuba, dyskrecja, kwalifikacje personelu

Goście hotelu charakteryzujący się bardzo dużą gościnnością i kulturą osobistą oraz przywiązujący bardzo dużą uwagę do stroju to:

• Brytyjczycy

• Francuzi

• Włosi

• Chińczycy

Pracownicy hotelu podczas obsługi gości zagranicznych powinni zwrócić uwagę na:

• potrzeby gości hotelu

• przestrzeganie zasad kultury osobistej

• potrzeby i oczekiwania gości hotelu oraz zasady savoir – vivre

• narodowość gości

Proces przekazywania i odbierania informacji między dwiema osobami lub pomiędzy grupą osób, wywołujący określone skutki oraz rodzaje sprzężeń zwrotnych to:

• komunikacja niewerbalna

• komunikacja werbalna

• dekodowanie

• komunikacja interpersonalna

Główne bariery w komunikacji interpersonalnej to:

• różnice w postrzeganiu lub rozumieniu danej rzeczy,różnice językowe, zakłócenia w przesyłaniu informacji

• emocje, klimat porozumienia, odpowiedni kod przekazu

• nieufność rozmówcy, jasny i prosty język, aktywne słuchanie

• niezgodność komunikatów werbalnych z niewerbalnymi, wykorzystanie sprzężenia zwrotnego, intonacja