5. DEFINICIONES ASOCIADAS A LAS PRÁCTICAS DE ITIL4

Base de datos o un documento estructurado para seguir y gestionar las ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final

• CMDB

• CIR

• CMS

• KPI

Un posible evento que podría causar daño o pérdida y dificultar la consecución de los objetivos

• Problema

• Riesgo

• Incidente

• Workaround

Uno o más indicadores que determinan la calidad esperada o alcanzada del servicio

• Nivel de Servicio

• KPI

• Indicador de servicio

• CFS

Definición detallada de los requerimientos o necesidades de un cliente

• Acuerdo de nivel de servicio

• Nivel de servicio

• Requerimientos de nivel de servicio

• Consecuencia

La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios

• Incidente

• Problema

• Solicitud

• Cambio

Un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente, que identifica tanto los servicios requeridos como la calidad de servicio esperado

• Contrato de Servicio

• Requerimientos de nivel de servicio

• Acuerdo de nivel de servicio

• Mesa de servicios

Persona o grupo que autoriza un cambio

• Mesa de servicio

• Jefe del servicio

• Autoridad de cambio

• Líder del servicio

Cambio que necesita realizarse lo antes posible con una autoridad especial

• Estándar

• Normal

• Emergencia

• Urgente

Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio

• Problema

• Cambio

• Incidente

• Error conocido

Cambio de bajo riesgo preautorizado

• Estándar

• Normal

• Emergencia

• Sin riesgo