SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE

• es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.

• es el conjunto de acciones, iniciativas y procesos orientados a satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa.

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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De las siguientes imágenes cual se relaciona con la palabra comunicación

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Que entendemos como cliente de compra habitual

• Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

• Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

• satisfacen las necesidades del cliente

• son las que no satisfacen las necesidades del cliente

Que es comunicación asertiva

• Es una comunicación agresiva con el cliente

• se basa en una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos.

• Es cuando el vendedor no acepta los reclamos de su cliente

• ninguna de las anteriores

Que entendemos como triangulo de servicio al cliente

• es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo

• Es un esquema para saber en que momento satisfacemos y solo se cuenta con tres elementos

• Es un esquema de marketing

• Ninguna de las anteriores

Cuáles son los cuatro elementos principales del proceso de la comunicación

• Emisor, receptor, mensaje, codificador

• emisor, receptor, canal, decodificador

• Emisor, canal, mensaje , receptor

• emisor, receptor , mensaje, retroalimentación

Que son momentos de verdad

• El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

• Es el ciclo del servicio al cliente

• es uno de los elementos del triangulo de servicio al cliente

• Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial

Son canales o medios de difusión

• Televisor, prensa, celular

• Blogs, foros, redes sociales

• radio, revistas, whatsApp

• Todas las anteriores

Algunas características del Emisor son:

• Es aquella persona o entidad que planea la comunicación y la lleva a cabo

• Esta credibilidad esta dada por dos razones: el factor cognoscitivo y el factor afectivo

• De igual forma, los rasgos personales y sociales

• Todas las anteriores

Que es comunicación organizacional

• son estrategias de servicio al cliente

• Es el conjunto de mensajes que la empresa emite a un público determinado para darle a conocer lo que la empresa es, que hace, como lo hace y a donde quiere llegar.

• Hace parte del ciclo de servicio al cliente

• ninguna de las anteriores