SERVICIO AL CLIENTE DMC

¿Que es la atención o servicio al cliente?

• En un lugar.

• Es un tema de protocolo y etiqueta.

• Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

• Una materia que me dan en el colegio.

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con este hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Basado en el texto anterior identifique cual de los siguientes es un cliente interno

• Leal

• Vendedor

• Impaciente

• Timido

Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:

• Racional

• Lamentable

• Dominante

• Hablador

Tratar de deshacerse de un cliente no prestando atención a su necesidad o tratar de callar al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema es un pecado capital. ¿Cual es?

• Apatia

• Frialdad

• Desaire

• Robotismo

Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

• Atención al cliente

• Momento de verdad

• Protocolo de servicio

• Momento critico de verdad

¿Como lidiarías con un cliente hablador?

• No muestras inquietud, ni prisa.

  No lo presionas.

  Le haces sentir seguro para que tome una decisión acertada.

  Ofreces información precisa y objetiva.

  No muestras demasiados productos.

• Demuestras seriedad e interés .

  Demuestras seguridad y profesionalismo.

  Ofreces información precisa y concreta.

• Ninguna de las anteriores.

• Tratas de dirigir la conversación hacia la venta.

  Realizas preguntas concretas .

  Ofreces información breve y precisa.

  No muestras inquietud ni prisa.

  No entras en conversaciones ajenas a la compra.

La diferencia entre la atención y servicio a un cliente radica en:

• la atención no necesariamente soluciona los requerimientos del cliente, mientras el servicio si ofrece una respuesta eficaz.

• la atención si atiende al cliente mas el servicio depende del asesor.

• el servicio solo atiende al cliente amablemente mas la atención responde a las necesidades del mismo.

• el servicio se hace con la forma no con el fondo, mientras que la atención se hace con el fondo mas no con la forma.

los momentos de verdad son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Esta definición es:

• VERDADERO

• FALSO

La evaluación del servicio puede considerarse una estrategia de servicio al cliente

• SI

• NO

¿Los manejos de quejas y reclamos puede considerarse una estrategia de servicio al cliente?

• SI

• NO