ITIL Tutoría 6

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

• Mejora continua

• Mesa de servicios

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de problemas

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

• Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.

• Determina la prioridad asignada al incidente.

• Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.

• Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

• El usuario o su representante autorizado

• El cliente o su representante autorizado

• El patrocinador o su representante autorizado

• El proveedor o su representante autorizado

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

• Gestión de incidentes

• Control de cambios

• Mesa de servicios

• Gestión de solicitudes de servicio

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?

• Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio

• Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio

• Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo

• Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

• Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes

• Procedimientos formalizados para registrar incidentes

• Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

• El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?

• Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios.

• Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

• Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios.

• Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?

• Control de cambios

• Gestión de solicitudes de servicio

• Gestión de liberaciones

• Gestión del despliegue

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?

• El precio del servicio y el costo de creación del servicio

• Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio

• El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio

• El costo del software y el costo del hardware

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

• Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes

• Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada

• Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

• Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios