Atendimento ao Cliente - Professor Leandro Finger

No que se refere à promoção de um ambiente de trabalho harmonioso, eficiente e produtivo, que incentive tanto o trabalho em equipe quanto um bom atendimento ao público, todas as características abaixo são importantes, EXCETO:

• Cortesia

• Compreensão

• Comportamento Defensivo

• Comportamento Receptivo

• Empatia

“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”

• Comportamento Evasivo

• Cortesia

• Comportamento Ofensivo

• Comportamento Defensivo

• Inflexibilidade

Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?

• Comportamento Defensivo

• Comportamento Ofensivo

• Comportamento Receptivo

• Comportamento Analítico

• Comportamento Mecânico

A empatia é uma característica essencial para a qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a definição dessa característica.

• Consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo a partir das preferências pessoais mais profundas.

• É a chave da inteligência emocional; é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.

• É a capacidade de identificar e gerenciar bem as suas emoções no relacionamento com os outros.

• É a capacidade do ser humano de perceber as emoções e os sentimentos do outro.

Destacar-se pelo bom atendimento significa

• atender bem o cliente, sem procurar atender todas as suas necessidades.

• respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, mesmo que seja necessária a utilização de métodos não ortodoxos.

• respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, utilizando termos técnicos e complexos para demonstrar-se competente.

• respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, possuindo uma imagem idônea e uma filosofia organizacional.

Um bom atendimento telefônico exige que o servidor

• Não controle o tempo e fique, pacientemente, ouvindo o usuário.

• Diga imediatamente “alô”, ao atender a ligação, e aguarde o usuário falar.

• Ajude o usuário com as palavras, interrompendo-o sempre que houver uma pausa.

• Tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações necessárias.

O ___________é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia, está relacionada a presteza, cortesia e flexibilidade.

• Tratamento

• Atendimento

• Presteza

• Credibilidade

O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é chamado de

• empatia

• responsabilidade

• simpatia

• solidariedade

• confiança

Um dos aspectos que pode comprometer o atendimento correto e o desempenho ideal da telefonista é a sua

• aparência informal.

• redação incorreta.

• falta de fluência em outro idioma.

• má dicção.

• postura corporal inadequada.

As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.

• identificar as necessidades dos usuários.

• cumprir prazos e horários.

• evitar informações conflitantes.

• responder imediata e defensivamente a reclamações.

• atenuar a burocracia.