Refreshment CX

Apa kepanjangan dari NPS?

• Network Promoter Score

• Net Promoter Score

• Net Promoter Survey

• Nation Promoter Survey

Mengapa kita perlu melakukan pengukuran NPS?

• Untuk mengetahui produk yang diinginkan pelanggan Telkom

• Untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan Telkom

• Untuk menangani gangguan yang dialami pelanggan Telkom

• Untuk mengetahui kualitas produk Telkom

Ketika dilakukan survey NPS, Ibu Markonah memberikan nilai 8. Hal tersebut menandakan bahwa Ibu Markonah termasuk pelanggan. . .

• Pelanggan Detractor

• Pelanggan Setia

• Pelanggan Promoter

• Pelanggan Passive

Pengalaman pelanggan yang berawal sejak pelanggan ingin memesan layanan sampai berhenti berlangganan disebut. . .

• Customer Journey

• Customer Experience

• Customer Relationship

• Customer Engagement

Perjalanan konsumen mulai dari saat konsumen pertama kali mengenal Telkom, melihat-lihat produk Telkom, melakukan pembelian, hingga berhenti berlangganan disebut. . .

• Customer Experience

• Customer Point Of View

• Customer Journey

• Customer Satisfaction

1. Berikut adalah Customer Journey pelanggan Telkom, kecuali . . .

• Explore

• Terminate

• Get Support

• Refund

Untuk memberikan pengalaman baik bagi pelanggan, berikut adalah yang harus dilakukan, kecuali . . .

• Senyum, Sapa, Salam

• Berpenampilan rapi dan bersih

• Memaksakan membeli

• Mengenali dan menguasai produk

Pak Jamet sudah berlangganan Indihome 2P selama 1 tahun. Pak Jamet ingin melakukan upgrade ke 3P, oleh karena itu ia mendatangi plasa untuk mencari tahu jenis dan harga paket 3P yang tersedia. Berdasarkan customer journey, Pak Jamet termasuk di dalam journey. . .

• Activate

• Use

• Explore

• Buy

Dibawah ini merupakan skor yang menunjukkan bahwa pelanggan merupakan pelanggan Detractor. . .

• 6

• 7

• 8

• 9

Untuk meningkatkan skor NPS, berikut adalah upaya yang perlu dilakukan ketika berinteraksi dengan pelanggan, kecuali. . .

• Melakukan aktivasi sesuai dengan lama waktu yang dijanjikan

• Melakukan perbaikan gangguan layanan sesuai dengan manajemen janji

• Sebelum berpamitan dengan pelanggan, berpesan untuk memberikan nilai 9-10 pada survey NPS

• Meminjam peralatan dari pelanggan saat melakukan perbaikan