RAP Facilitar el servicio a los clientes

Es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio

• Contactos de adquisición

• Proceso de compra

• Ciclo del servicio

• Compra primaria o inicial

Una organización existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, y pagan para que estas les suministren lo que necesitan. En todos los casos la relación entre ambos se establece en términos de un intercambio a través del cual el público(cliente) esta dispuesto a:

• Pagar mas por los productos y/o servicios que ofrece el mercado

• Esperar a que el empresario lo atienda y le satisfaga la necesidad requerida

• Soportar las actitudes de las personas que le prestan el servicio

• Otorgar algo de su dinero, esfuerzo, atención o tiempo para recibir un beneficio, satisfacción o solución por parte de la empresa

El conjunto de momentos de verdad en una organización, como una cadena de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta el servicio, se conoce como:

• Triángulo de servicio cliente interno

• Triángulo de servicio del cliente externo

• Ciclo de servicio

• Momento de verdad

El Triángulo del servicio concebido por Karl Albrecht representa la atención que se da a los anhelos y expectativas de los usuarios. El centro del modelo del triángulo del servicio es:

• El cliente

• Las personas

• Las estrategias

• Los sistemas

Es la forma en que una empresa proporciona un bien o un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas

• Actitud

• Motivación

• Atención

• Servicio

Un servicio de excelencia puede involucrar: agentes, infraestructura, tareas, eficacia de los productos o servicios, información, entre otros elementos.

• Verdadero

• Falso

Un cliente se caracteriza porque:

• Consume determinado producto o servicio

• Consume habitualmente un producto o servicio de preferencia

• Recomienda un producto o servicio

• Compra habitualmente un producto o servicio de la misma empresa

Un consumidor se caracteriza porque:

• Compra un producto o servicio

• Compra habitualmente un producto o servicio en la empresa de su preferencia

• Recomienda el consumo de determinados productos o servicios

• Se beneficia del producto o servicio comprado

El episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre ella:

• Es un punto de atención y servicio

• Es una oportunidad de fidelizar

• Es un momento para cautivar expectativas

• Es un momento de verdad

El "triangulo del servicio" (Albrecht y Zemkede) se convierta en una estrategia de negocio porque integra:

• La estrategia de servicio, el sistema de servicio y el personal.

• La estrategia del servicio, la atención, la capacidad.

• La atención, el servicio y las personas.

• La infraestructura organizacional, el servicio y las personas.