Minibootcamp de Experiencia del Cliente

¿Cuál es la fórmula de Satisfacción?

• Satisfacción: Vivencia + Expectativa

• Satisfacción: Vivencia – Experiencia

• Satisfacción: Vivencia – Expectativa

• Experiencia: Satisfacción + Vivencia

Experiencia del Cliente es:

• Era del Cliente.

• Conjunto de percepciones producto de una interacción.

• Alinea la visión de la organización.

• Es el incremento de Clientes.

La estrategia de Experiencia del Cliente busca concretar:

• Una promesa de experiencia reconocida por nuestros clientes.

• Reducción de costos.

• Clientes fieles.

• Aumento en nuestra cartera de clientes.

Para escuchar al cliente debemos primero tomar algunas consideraciones:

• Hacer un análisis FODA.

• Medir el impacto de la Experiencia del Cliente.

• Empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar.

• Estar atento a nuestros clientes, ponerse en sus zapatos.

¿Qué es un cliente?

• Es un fan.

• Es todo aquel que no sea yo.

• Es una venta.

• Es un individuo de la especie humana.

¿Qué es un programa de Voz del Cliente (VoC)?

• Captar la atención de nuestros clientes.

• Captar e interpretar lo que vive nuestro Cliente.

• Es un economics.

• Permiten medir el impacto de la Experiencia del Cliente en el negocio.

Las herramientas para la etapa de Diseñar son:

• Océano Azul, Diagrama de Kano, Mapa de Ruta.

• NPS, CES, BCX.

• Blueprint, Método 6.3.5, Mapa mental.

• Matriz de rediseño de interacciones, Rueda de las emociones (Diseño de emociones no cabía en la respuesta de Kahoot)

¿La estrategia de CRM tiene relación con la Experiencia del Cliente?

• Si

• No

¿Qué es el Viaje del Cliente o Customer Journey?

• Sirve para tomar decisiones enfocadas en la optimización de CX.

• Identifica la secuencia qué vive el cliente.

• Organizar la información obtenida en un proceso de generación de ideas.

• Es una técnica que permite mejorar la capacidad creativa de forma dinámica.

¿Para construir un Customer Journey debemos salir de la oficina?

• Si

• No