Nosso jeito de Encantar!

Quais das atitudes abaixo contribuem para encantar o cliente? Marque quantas quiser.

• Fazer o cliente sentir-se à vontade

• Entregar o algo a mais

• Entregar o básico muito bem feito

• Planejar o Encantamento como processo

• Usar o improviso em todos os atendimentos

O uso de gírias e apelidos durante o atendimento é recomendável, pois demonstra proximidade com o cliente.

• Verdadeiro

• Falso

É recomendação para um atendimento de qualidade:

• Jamais admitir ao cliente suas falhas no atendimento

• Ser assertivo, claro, objetivo e gentil

• Fazer o uso de expressões que podem gerar intimidade, como “querido” ou “amor”

• Falar rápido e usar termos técnicos

José pretende abrir uma empresa, mas demonstra desconhecimento sobre o assunto e dificuldades para expressar quais são suas dúvidas e/ou necessidades. O analista demonstra empatia e personaliza o atendimento observando os seguintes aspectos:

• Questionar o cliente, demonstrando interesse

• Investiga, através da própria abordagem ao cliente, se está agindo conforme as expectativas dele

• Jamais presta um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço

• Todas as alternativas estão corretas

Um bom atendimento é fator decisivo na fidelização do cliente. O primeiro contato com o cliente tem grande influência sobre a imagem que ele fará da organização.

• Verdadeiro

• Falso

No atendimento ao cliente, um fator fundamental é a capacidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender suas necessidades e anseios. Tal habilidade é conhecida como _________

Carlos é um antigo cliente do Sebrae. Imagine que um dia ele ligue muito nervoso. Quais são as atitudes que podem ser adotadas para tentar ajudar o Carlos? Marque quantas quiser.

• Manter a calma e não alterar o tom de voz

• Falar pausadamente, porém, com segurança

• Pedir desculpas

• Pedir para ele ficar calmo

• Investigar o que aconteceu

5 – São características de um atendimento encantador:

• Cordialidade, empatia, paciência, interesse pelo cliente

• Simpatia, atendimento robotizado, cordialidade e rapidez

• Linguagem adequada, longa espera em linha, assertividade, objetividade

• Personalização, clareza, frieza, eficiência

Para realizar um atendimento de qualidade, basta conhecer bem o serviço ou produto ofertado. Não há necessidade em demonstrar interesse na necessidade do cliente.

• Verdadeiro

• Falso

O único comportamento a seguir que NÃO é positivo para a realização de um bom atendimento ao cliente é:

• Solidário

• Defensivo

• Cordial

• Empático