ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

1. El Sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), es una herramienta de control y mejoramiento continuo de los servicios y procesos que se desarrollan en la empresa. El reclamo se define como:

• A. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones

• B. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.

• C. Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad

2.El Sistema de PQRS, es una herramienta de control y mejoramiento continuo de los servicios y procesos que se desarrollan en la empresa. La queja se define como:

• A. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.

• B. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad

• C. Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad

3. Un portafolio de servicios es:

• A. una garantía de la prestación de un servicio o de un producto

• B. Es un instrumento para medir la satisfacción del cliente

• C. Es un conjunto de acciones y procedimientos técnicos, que permita identificar y registrar cada producto o servicio

• D. Es el instrumento por el cual la empresa o persona le da a conocer a los clientes los trabajos que desempeña. Y muestra la calidad de sus trabajos o servicios

4. La trazabilidad del servicio es:

• A. Conjunto de acciones y procedimientos técnicos, que permita identificar y registrar cada producto o servicio

• B. Conocer el rendimiento de proveedores de materia primas e insumos

• C. Es un procedimiento preestablecido y autosuficientes que permiten conocer el histórico y la trayectoria de un producto o un servicio conocer el histórico, ubicación, trayectoria de un producto o un servicio

• D. Todas las anteriores

• E. Ninguna de las anteriores

5. Los componentes del triángulo del servicio son:

• A. Los sistemas, procesos ,la gente y sistema gerencial

• B. Sistema gerencial, la gente, la promesa de valor

• C. La estrategia ,el cliente , los procesos y la gente

• D. Todas las anteriores

6. Un momento de verdad es:

• A. El instante en que el cliente tiene contacto con la organización

• B. Son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto

• C. El cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto

• D. Todas las anteriores

7. Protocolo de servicio es:

• A. Conjunto de normas y reglas

• B. Conjunto de reglas, conductas sociales, y normas

• C. Conjunto de manuales, para la atención al cliente

8. La diferencia fundamental entre atención y servicio es:

• A. Brindar al usuario además de productos, un buen trato con los clientes al momento de relacionarse con ellos como empresa.

• B. Aplicar los procesos y acciones, para satisfacer al cliente y el trato que se le da al cliente

• C. Momentos de verdad y escucha al cliente

• D. Ninguna de las anteriores

9.La herramienta que permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias, para el desarrollo de la misión de la empresa, se conoce como:

10.La Organización Internacional de la Normalización es el organismo encargado de promover a través de una serie de ______________ estandarizadas a nivel internacional que tienen como fin la mejora de la gestión empresarial.

• A. Guías

• B. Decretos

• C. Normas

• D. Resoluciones