CU 02– CLIENT HANDLING OF CUSTOMER COMPLAINTS (STDC)

Memantau pelbagai barangan dan perkhidmatan pada harga yang lebih kompetitif adalah hak pengguna

• Untuk menilai

• Untuk memilih

• Untuk menjual

• Untuk membeli

Siapakah yang bertanggungjawap bagi merekod dan menyimpan maklumbalas ke dalam fail yang berkaitan.

• Pembantu Khas (PA)

• Pembantu Tadbir (PT)

• Wakil Pengurusan (QMR)

• Semua anggota kerja (anggota)

Apakah tugas PMP/QMR?

• Merekod aduan pelanggan

• Menyemak aduan pelanggan

• Membentangkan hasil kajian maklumbalas pelanggan semasa MKSP

• Menjawap panggilan,menerima aduan, dan menyelesaikan masalah aduan pelanggan

Bagaimakah cara bagi menganalisa data untuk melihat trend, corak, kekerapan, kecenderungan setiap aduan

• Fokus pada aduan

• Fokus pada pelanggan

• Fokus pada suara panggilan

• Fokus pada proses penambahbaikan

Berapa kali tempoh rentak deringan untuk menjawab telefon.

• 1

• 2

• 3

• 4

Mengapakah kakitangan pengurusan perlu tahu undang-undang perlindungan pengguna.

• Untuk kepentingan diri sendiri

• Untuk tingkat kesedaran diri

• Untuk melengkapkan aduan

• Untuk rujukan jika ada keraguan.

Jika aduan diterima melalui surat atau akhbar,butir-butir rekod perlu di isi pada borang

• Borang Aduan Tentang Perkhidmatan( rujuk PRP-BOR-11)

• Borang Aduan Tentang Perkhidmatan( rujuk PRP-BOR-12)

• Borang Aduan Tentang Perkhidmatan( rujuk PRP-BOR-13)

• Borang Aduan Tentang Perkhidmatan( rujuk PRP-BOR-14)

Berikut adalah cara bagi menangani pemanggil biadap kecuali

• Bertenang sentiasa bersikap positif

• Sentiasa menunjukkan kesediaan membantu

• Bercakap dengan kasar agar pemanggil tenang

• Tegas dengan jawapan anda tetapi memahami.

Keperluan bagi ISO 9002 adalah

• Mengadakan latihan

• Mengadakan lawatan

• Mengadakan pertandingan

• Mengadakan perbincangan

Mengapa organisasi perlu mematuhi sistem QA

• Mengurangkan penghasilan produk

• Menghasilkan produk yang inovatif

• Menghasilkan produk yang berkualiti

• Menghasilkan produk dalam kuantiti yang banyak