Empatia en el servicio al cliente

La empatia es...

• La capacidad de dar respuesta inmediata a los problemas

• Lo que me producen las personas que son desagradables

• La capacidad de entender como se siente la otra persona respecto de una situación

• El deseo de ayudar a los demás

La empatía es fundamental en el servicio al cliente, porque...

• Nos sirve para tener la respuesta inmediata frente a un usuario dificil

• Nos ayuda a entender verdaderamente cual es el problema del otro

• La verdad no es muy util

• Permite que podamos sobrellevar fuertes cargas de trabajo

Cuando los clientes se quejan de nuestro servicio...

• son desagradecidos y no valoran lo que hacemos

• Nos muestran en que estamos fallando y esto nos permite mejorar

• ES por que nunca están contentos con nada

• Es terrible por que seguramente un superior nos va a llamar la atención.

Las quejas de los usuarios son muy importantes porque...

• Demuestran que hacemos mal las cosas

• Facilitan saber quienes no son buenos en su trabajo

• Se convierten en una fuente de información sobre los errores en el servicio

• De esta forma el supervisor ya no tiene que estar tan pendiente de su equipo

Actuar con empatía, requiere que...

• De mucha paciencia

• Olvidemos nuestros propios problemas

• Descubramos que es lo que realmente nuestro cliente quiere

• Sepamos que la gente de todas maneras se molesta con facilidad

Una buena forma de descubrir que es lo que desea nuestro usuario, es:

• Preguntarle a un familiar o amigo que lo conozca mejor

• Escucharlo y descubrir que es lo que sabe y lo que no sabe nuestro usuario

• Pedirle que redacte una carta con su solicitud

• Analizar la situación, sin escucharlo para prestar atención al entorno

Como puedo demostrarle a mi cliente que en verdad quiero ayudarle:

• Dejando que se desahogue

• Remitiéndolo a una oficina que pueda dedicarle mas tiempo que yo

• Escuchándolo para averiguar lo que quiere y darle una respuesta acertada.

• Diciéndole "¿en puedo servirle?"

Las personas que son atendidas por mi, pueden ver que lo hago con empatía, si....

• Mientras los atiendo les ofrezco algo de tomar

• Con mi mirada y mis gestos demuestro que toda mi atención esta puesta en ellas

• Busco la manera de atenderlas lo mas rápido posible

• Les muestro las fallas del sistema para que sepan a que pueden atenerse