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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
1. 何謂好的服務?
A. 提供的服務 < 顧客的期望值
B. 提供的服務 = 顧客的期望值
C. 提供的服務 > 顧客的期望值
D. 以上皆非
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
2. 當你在西餐廳服務時，有一位顧客跟你說他覺得餐廳好冷，在運用同理心(Empathy)帶給顧客卓越服務的前提，下列敘述何者最佳?
A. 立刻請衛生防護人員提供 “健康檢測”來確認顧客是否安康。
B. 請顧客自行穿上帶來的外套，並跟其說明冷氣溫度已經很高，應該不會冷。
C. 送上溫開水及毛毯給顧客，並詢問是否須要幫其換至非冷氣出風口的位置。
D. 詢問顧客是否感冒了，並告知藥房的地點。
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
3. 由美國知名連鎖旅館業者的研究結果顯示 ______ 會因為經歷了服務疏失而不再光臨同一家旅館。
A. 大多數的顧客
B. 七分之一的顧客
C. 百分之十的顧客
D. 五分之一的顧客
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
4. 使用何項黃金元素所提供的服務會和顧客的情緒有關？
A. 同理心(Empathy)。
B. 直覺敏感度(Intuition)
C. 真誠(Authentic)
D. 位位出冠軍(Champion)
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
5. David經常在外用餐，由於對松子過敏，點菜時會避免點選這一類的菜，如果不確定時則會詢問服務人員。但是就在Le Arche餐廳吃了一口沙拉之後，David覺得身上產生過敏的現象。在他復原後，於是向餐廳的管理階層抱怨，下列哪一項會是他所要抱怨的事 __________？
A. 菜單上沒有說明沙拉含松子
B. 餐廳應對易造成過敏的材料深入的瞭解
C. 服務員不瞭解沙拉的材料，可見餐廳對服務員訓練不夠周全
D. a和c
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
6. 優質的服務是
A. 天生就有的
B. 訓練和被管理出來的
C. 找對人就有了
D. 做訓練就有了
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
7. 你身為一位客房管家，501房客Jerry跟你說，今天是他跟老婆Lisa的結婚10週年紀念日，他要去飯店附近的百貨公司買禮物給他老婆，詢問你百貨公司的地點，並要你保密。在這個狀況下，下列哪一種作法是提供卓越顧客服務的最佳方法?
A. 當Lisa詢問Jerry的行程時，告知”這是秘密”。
B. 詢問Jerry如果Lisa詢問他的行程，最好的回答方式為何。
C. 在Jerry離開飯店的這段時間，完全避免跟Lisa碰面，以免Lisa問他Jerry的行程。
D. 因為要察覺客人的需求，所以當Lisa尋找Jerry時，主動告知Lisa他的先生Jerry已經去幫她買禮物了。
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