9. 以下何者敘述有誤?

A. 餐旅業是羅曼蒂克的行業

C. 餐旅業是零售業也是製造業

13. 為了讓顧客體驗卓越服務，身為一位專業的餐旅服務人員，你應該：

B. 跟催服務，完成服務流程。

14. 黃金要素中“真誠(Authentic)”服務的定義為何？

A. 服務人員所提供的服務是發自內心且無虛假的，即表現出內心真實的自己。

B. 服務人員時時刻刻都要觀察是否有顧客需要協助，表現主動積極的友善行為。. 感謝他們

C. 服務人員要偽裝自己，在顧客面前裝模作樣。

D. 服務人員不須過於主動，顧客要求詢問時才提供服務。

15.強颱來臨，外面天氣狂風暴雨，雨傘撐都撐不住，你身為服務中心的值班人員。這時在運用“同理心”來提供卓越服務的情況下，下列何者最為合適?

A. 尋求房務員提供一些毛巾讓濕漉的顧客能夠自由取用。

B. 告知顧客小心慢行並注意在大廳大理石地板上的行走腳步。

C. 放置警示標語在濕滑的地板上，告知顧客地板可能會有滑倒的危險。

D. 放置一塊橡膠地墊在主要的出入口前方，以協助控制帶入室內的水。

16. 當服務人員發自內心的想滿足顧客，而提供傑出的服務，所代表的意義是:

D. 設立一個服務典範讓其他服務人員遵循。

A. 不在意成本盡可能滿足顧客需求。

C. 暢所欲言的分享顧客讚賞。

18. 找到使顧客喜出望外(Delight)的方法，既能讓顧客的入住更加愉快，也可讓自己的工作更加有趣，下列何者為是?

C. 找到所有可以幫助你提供顧客服務的資源。

A. 對著鏡子練習產生一個最友善以及最有禮貌的微笑。

B. 制定一個標準的禮貌問候語。

D. 將顧客服務的焦點聚焦於服務效率上。

19. 要提供喜出望外(Delight)的服務，應該是：

B. 在顧客毫不知情的情況下發現需求並採取行動，給顧客出乎預料的驚喜。

A. 當主管跟我說要做什麼的時候才去做。

C. 提供真誠和專業的服務。

D. 在公司的規範之下，做好自己份內的工作。

20. 如何確保顧客滿意我們所提供的服務呢？

C. 除了提供真誠和專業的服務之外，還要做到持續跟進的服務。

A. 請顧客填寫”顧客滿意度調查表”。

B. 於顧客離開後一星期內撥打電話詢問是否滿意所提供的服務。

D. 只要顧客沒有抱怨，就表示滿意我們的服務。

21. 一位獨自出差的商務旅客不小心在浴室滑倒，傷到了腳踝，必須倚仗輪椅或是柺杖才能行動，下列敘述何者最能以”同理心”的角度來提供卓越服務給顧客？

D. 每天提供飯店早餐到顧客的房間，以避免顧客到餐廳用餐時產生不便。

A. 於顧客要求時幫他叫計程車，方便他到其他地方洽公。

B. 告知顧客由於他是自己在浴室跌倒，飯店是不負擔任何的賠償責任。

C. 詢問顧客是否有其他的同事可以代替他出差，請他盡快回國休養。

22. 你是一位房務員，當你在打掃房間時，發現有一枚鑽石戒指躺在牆角，這時要如何運用主動積極的服務來創造卓越的服務呢？

D. 主動連絡上一位住客，看是不是這位客人掉的。

A. 鑽石戒指很值錢，偷偷藏起來，如果客人沒來找就當成沒這回事。

B. 將鑽石戒指交給房務部主管，請主管將戒指列為遺失物。

C. 將戒指交到櫃台放在保險箱裡，如果客人有詢問再拿給他。

24. 下列有關「服務的特質」之說明，何者有誤？

D. 不同於製造商的配銷管道，如網路配銷

C. 在生產服務中時間非常重要

25. 若您是一位專業行李員，顧客抵達後，理當主動為顧客提供服務，但如顧客堅持自己提著行李，此時身為專業行李員您應該如何回應？

D. 「好的。櫃檯就在您的右前方。如果我能有所幫忙的話，請您不用客氣。希望您在停留期間能愉快順心。」

A. 「這不好，這是我的工作，還是讓我來吧。」

B. 「如果您堅持的話，那就好吧，只是您的行李看起挺重的。」

C. 「對不起，但是我的經理告訴我需要把所有賓客的行李送到房間裡。這是我們旅館的服務標準。」

26. June去年9月的時候到日本出差3天，由於時間緊湊她沒有時間四處走走，因此她想趁著春節連假到日本渡假，但June想訂之前沒住過的旅館。請問June為何不願意再入住同一間旅館，下列何者不包含在內?

D. 因為June要給旅行社佣金

A. June對之前旅館所提供的服務不滿意

B. June被前一間旅館的競爭對手所吸引

27. 下列哪一項的說明是「錯誤的」？

C. 完全依照顧客的要求來解決其抱怨

A. 顧客可能藉由無理粗魯的態度來表達他們對餐廳的不滿

B. 顧客大部份不會告訴服務員他們的不滿

D. 解決顧客的抱怨，可由瞭解抱怨產生的原因開始

28. 服務一名有言語障礙的顧客時，應該：_____________。

B. 如有需要，請顧客寫下他想說的內容

A. 即使不懂顧客所說的話，也要假裝知道

C. 談話聲音要大速度要慢

29. Amy在餐廳服務的過程中經常讓顧客感受到優質的服務，下列何項敘述是關於她”令人驚喜”服務的最佳敘述？

C. 有位顧客請Amy推薦餐廳的經典好菜，Amy主動詢問顧客是否會對海鮮或堅果類過敏，因為餐廳的經典好菜為松子青醬海鮮義大利麵。

A. 顧客對Amy說她喉嚨不舒服，Amy給這位顧客一杯溫開水。

B. 有一對住宿的顧客至餐廳用餐隨口問了Amy哪裡較適合帶小朋友去玩，在用完餐後Amy即請房務部的同仁將她自行準備適合親子觀光景點的小手冊，送至這對夫妻的房間。

D. 有帶小孩來餐廳用餐的顧客，Amy都會準備小糖果給這些小客人吃。

31. Helen是Smile西餐廳的服務員，當他在桌邊服務時發現A桌旁有一隻黃色小鴨，請問Helen該怎麼做?

C. 主動詢問A桌的顧客是否掉落黃色小鴨。

B. 讓黃色小鴨停留原地。

D. 將黃色小鴨帶到服務台，請服務人員廣播招領。

33. 暑假期間，Henry帶著4歲的Amy到Funny Restaurant用餐，此時服務人員除了提供一般帶位及點餐服務外，還特別蹲下來與Amy打招呼並詢問她的飲食喜好，這主要是因為？

D. 他也將Amy當作一般顧客一樣地重視，並提供優質的服務。

B. 讓他的服務看起來優於其他同事。

34. Abby要外出飯店逛街時，向櫃檯人員詢問附近商店地理位置的同時，反應了房間電視遙控器故障，此時身為專業的服務人員應提供何項卓越服務?

D. 於顧客回飯店前請房務部人員替換可正常使用的遙控器，並主動打電話關心使用狀況是否正常。

A. 告訴顧客敲打一下應該就可正常使用。

B. 在記事本上記下這一位顧客所反應的問題。

C. 告訴工程部門這一位顧客所反應的問題。

35. 當服務人員提供顧客物超所值的卓越服務時，下列何項敘述為企業所獲最大利益？

D. 顧客會將這次美好的體驗告訴他的親朋好友。

A. 顧客將會花更多錢在店內消費。

B. 顧客將在下次光顧時花更多的錢。

C. 顧客在下次光顧時不會產生抱怨。

36. 當顧客在店內消費產生顧客抱怨的狀況，下列何項敘述為卓越服務的結果？

D. 在顧客所回饋的滿意度上看出此狀況已被完善處理。

B. 顧客將永遠不再光臨此店。

C. 顧客在Facebook上留下負面的經驗分享文章。

37. 除了提供顧客超乎期望的服務之外，下列敘述何項能讓優秀的餐旅服務人員真正做到”冠軍”服務?

A. 將服務方式分享給同事，互相精進，提升整體服務。

B. 總是站在顧客旁邊等候。

C. 遇到顧客抱怨或衝突，依照公司標準作業流程提供解決方法。

D. 在幫助顧客後時常在同事面前炫耀。

38. 正確且積極主動的卓越服務為？

B. 心甘情願且出自內心地希望提供顧客物超所值的服務。

D. 依照當下個人情緒提供服務。

40. 關於卓越且專業的顧客服務，下列敘述何者為非?

A. 在服務的過程當中只要注意速度及效率

B. 要以同理心對待顧客。

C. 盡可能觀察小細節以提供更完善的服務。

D. 顧客的抱怨應仔細聆聽

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MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

1. 何謂好的服務?

A. 提供的服務 < 顧客的期望值

B. 提供的服務 = 顧客的期望值

C. 提供的服務 > 顧客的期望值

D. 以上皆非

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

2. 當你在西餐廳服務時，有一位顧客跟你說他覺得餐廳好冷，在運用同理心(Empathy)帶給顧客卓越服務的前提，下列敘述何者最佳?

A. 立刻請衛生防護人員提供 “健康檢測”來確認顧客是否安康。

B. 請顧客自行穿上帶來的外套，並跟其說明冷氣溫度已經很高，應該不會冷。

C. 送上溫開水及毛毯給顧客，並詢問是否須要幫其換至非冷氣出風口的位置。

D. 詢問顧客是否感冒了，並告知藥房的地點。

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

3. 由美國知名連鎖旅館業者的研究結果顯示 ______ 會因為經歷了服務疏失而不再光臨同一家旅館。

A. 大多數的顧客

B. 七分之一的顧客

C. 百分之十的顧客

D. 五分之一的顧客

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

4. 使用何項黃金元素所提供的服務會和顧客的情緒有關？

A. 同理心(Empathy)。

B. 直覺敏感度(Intuition)

C. 真誠(Authentic)

D. 位位出冠軍(Champion)

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

5. David經常在外用餐，由於對松子過敏，點菜時會避免點選這一類的菜，如果不確定時則會詢問服務人員。但是就在Le Arche餐廳吃了一口沙拉之後，David覺得身上產生過敏的現象。在他復原後，於是向餐廳的管理階層抱怨，下列哪一項會是他所要抱怨的事 __________？

A. 菜單上沒有說明沙拉含松子

B. 餐廳應對易造成過敏的材料深入的瞭解

C. 服務員不瞭解沙拉的材料，可見餐廳對服務員訓練不夠周全

D. a和c

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

6. 優質的服務是

A. 天生就有的

B. 訓練和被管理出來的

C. 找對人就有了

D. 做訓練就有了

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

7. 你身為一位客房管家，501房客Jerry跟你說，今天是他跟老婆Lisa的結婚10週年紀念日，他要去飯店附近的百貨公司買禮物給他老婆，詢問你百貨公司的地點，並要你保密。在這個狀況下，下列哪一種作法是提供卓越顧客服務的最佳方法?

A. 當Lisa詢問Jerry的行程時，告知”這是秘密”。

B. 詢問Jerry如果Lisa詢問他的行程，最好的回答方式為何。

C. 在Jerry離開飯店的這段時間，完全避免跟Lisa碰面，以免Lisa問他Jerry的行程。

D. 因為要察覺客人的需求，所以當Lisa尋找Jerry時，主動告知Lisa他的先生Jerry已經去幫她買禮物了。

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CGSP模擬練習

1. 何謂好的服務?

2. 當你在西餐廳服務時，有一位顧客跟你說他覺得餐廳好冷，在運用同理心(Empathy)帶給顧客卓越服務的前提，下列敘述何者最佳?

3. 由美國知名連鎖旅館業者的研究結果顯示 ______ 會因為經歷了服務疏失而不再光臨同一家旅館。

4. 使用何項黃金元素所提供的服務會和顧客的情緒有關？

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10.以下幾點皆為顧客不再光臨某飯店的理由：1.顧客不再到此地2.希望嘗試其他飯店3.被其他的競爭對手吸引4.對飯店所提供的服務不滿意，請依照所佔比例高低排出正確的順序：

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