Chapitre 2 les techniques de fidélisation

Le B to B désigne

• le commerce de détail à destination de clients particuliers

• l'ensemble des activités d'une entreprise visant une clientèle d'entreprises

• l'ensemble des activités permettant de réaliser un bénéfice

La fidélité attitudinale résulte (provient):

• d'une préférence développée pour la marque

• d'un comportement d'achat motivé par le gain financier

• d'un bon rapport qualité prix des produits

L'objectif affectif consiste à:

• faire agir le client

• faire connaitre les produits ou services de l'entreprise

• faire aimer les produits ou services de l'entreprise

Dans sa pratique de FDRC (fidélisation de la relation client) le vendeur doit:

• gérer les relations avec les fournisseurs

• exploiter le système d'information commerciale

• s'adresser exclusivement aux clients fidèles

Dans sa pratique de vente au rebond, le vendeur doit:

• disposer de qualité d'écoute

• avoir une tenue professionnelle irréprochable

• avoir le sens de l'humour

• avoir le plus de produits et services possibles à proposer

Les outils de FDRC (Fidélisation de la Relation Client) utilisés:

• peuvent être numériques, digitaux, classiques

• doivent être le moins couteux possibles

• doivent être identiques à ceux des concurrents

Les principaux outils de FDRC sont:

• La carte de fidélité

• La publicité télévisée

• Les réseaux sociaux

• Le site internet de l'entreprise

L'objectif conatif consiste à:

• Faire aimer les produits ou services de l'entreprise

• Faire agir le client

• Faire connaitre les produits ou services de l'entreprise

La fidélité relationnelle consiste à :

• récompenser le client à chaque achat

• créer un lien durable et de confiance avec sa clientèle

• conquérir de nouveaux clients

L'objectif cognitif consiste à :

• Faire aimer les produits ou services de l'entreprise

• Faire connaitre les produits ou services de l'entreprise

• Faire agir le client