EIS - UAS - Soal A

Definisi Customer Relationship Management (CRM) adalah:

• A. CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers)..

• B. CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan.

• C. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada pelanggan

• D. Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini

Menurut Anton dan Goldenbery yang dikutip oleh Kanaidi dan Ari Kurniawan, CRM memiliki tiga aspek utama yang saling terkait, yaitu (pilih 3) :

• A. Proses (Process)

• B. Karyawan (People)

• C. Teknologi (Technology)

• D. Customer (Pelanggan)

Terdapat tiga (3) teknologi pendukung Customer Relationship Management (CRM), kecuali :

• A. Operasional CRM

• B. Database Konsumen

• C. Program Dalam Pelaksanaan CRM

• D. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan

Terdapat 4 faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, diantaranya adalah (pilih 3) :

• A. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

• B. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang berkelanjutan dan terulang terus menerus tanpa henti.

• C. Perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain ataupun layanan purna jual.

• D. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.

Terdapat beberapa karakteristik pelanggan yang loyal terhadap perusahaan atau merek yang didefinisikan oleh Griffin diantaranya, kecuali:

• A. Hubungan yang baik dengan pelanggan.

• B. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

• C. Mereferensikan kepada orang lain (Refers other).

• D. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service lines).

Terdapat 5 komponen utama dari sistem ERP, diantaranya adalah (pilih 3) :

• A. Human Resources

• B. Integrate Logistics

• C. Customer/Employe

• D. Production Planning

Sejarah perkembangan Enterprise Resource Planning menurut Leon (2008: 18-20) dibagi menjadi empat tahap, kecuali :

• A. Enterprise Resource Planning (ERP)

• B. Material Requirement Planning (MRP)

• C. Management Closed-loop MRP (MCL)

• D. Manufacturing Resource Planning II (MRP II)

Menurut O’Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2010: 273), sistem ERP memberikan nilai bisnis yang signifikan bagi perusahaan. Nilai bisnis tersebut diantaranya yaitu (pilih 3) :

• A. Mengurangi biaya

• B. Kualitas dan efisiensi

• C. Pengambilan keputusan

• D. Manajemen perubahan

Perangkat lunak ERP mempunyai 3 modul utama, kecuali :

• A. Financial

• B. Human Resources

• C. Distribution dan Manufacturing

• D. Melakukan instalasi aplikasi ERP secara langsung dan menyeluruh

Ada beberapa hal yang sangat menentukan keberhasilan implementasi sebuah ERP diantaranya (pilih 3) :

• A. Kerjasama

• B. Konsumen

• C. Bisnis proses yang matang.

• D. Change Management yang baik.