Posttest Refreshment Email

Pelanggan mengeluhkan dengan nomor 085294533208 melakukan transaksi BPJS Kesehatan pada tanggal 3 Februari 2021 dengan nominal Rp105,000 status gagal namun saldo LinkAja sudah terpotong.

Langkah apa saja yang dilakukan oleh agent pada aplikasi CPS untuk pengecekan transaksi tersebut?

• Klik Review Transaction -> Transaction -> Atur date sesuai dengan complain atau informasi dari pelanggan

• Klik Review Transaction -> Account Statement -> Atur date sesuai dengan complain atau informasi dari pelanggan

• Klik Audit Log -> Atur date sesuai dengan complain atau informasi dari pelanggan

Pelanggan menghubungi layanan pada tanggal 23 December 2020 dengan keluhan penutupan akun, kemudian agent melakukan eksekusi namun tidak sesuai prosedur yaitu saldo pelanggan belum nol dan agent buatkan pelaporan ke HD. Jawaban dari HD adalah menyarankan pelanggan untuk transaksi terlebih dahulu agar saldonya nol (ID case 04637282).

Pada tanggal 13 Januari 2021 jam 5 pagi pelanggan menghubungi kembali dan melakukan konfirmasi bahwa saldonya sudah nol, kemudian agent buatkan pelaporan kembali (ID case 04864556).

Pada hari yang sama tanggal 13 Januari 2021 jam 10 pagi pelanggan menghubungi kembali dengan membuat email baru (ID case 04864457) dengan menyatakan "LinkAja Case #04637282 - penutupan akun tolong segara tindaklanjuti".

Apa yang harus dilakukan agent tersebut?

• Melakukan pengecekan riwayat interaksi dengan menggunakan ID case 04637282, kemudian menginfokan bahwa saldonya masih ada dan menyarankan untuk melakukan transaksi.

• Melakukan pengecekan riwayat interaksi menggunakan nomor HP LinkAja pelanggan, kemudian menginfokan bahwa kendalanya masih dalam proses koordinasi dengan ID pelaporan 04864556

• Melakukan pengecekan riwayat interaksi menggunakan nomor HP LinkAja pelanggan, kemudian menginfokan bahwa sesuai dengan hasil pelaporan sebelumnya yaitu 04637282, bahwa saldo pelanggan belum nol dan menyarankan untuk melakukan transaksi terlebih dahulu.

• Membantu pelanggan dengan cara membuatkan tiket kembali dengan ID case yang baru.

Berdasarkan data yang pelanggan informasikan diatas, kolom dokumentasi apa saja yang dapat dilengkapi oleh agent ?

• Status, Transaction Date, KIP, Service, Nomor Handphone LinkAja,MSISDN B2B, Receipt No, Merchant B2C, dan MSISDN A

• Case Owner, Status, Transaction Date, Case Category, KIP, Nomor Handphone LinkAja, Receipt No, dan Merchant B2C

• Case Owner, Status, Transaction Date, Case Category, KIP, Service, Nomor Handphone LinkAja, Receipt No, dan Merchant B2C

• Case Owner, Status, Transaction Date, Case Category, KIP, Service, Nomor Handphone LinkAja, Receipt No, Merchant B2C dan MSISDN A

Pelanggan mengeluhkan transaksi di merchant “Divea Store” pada tanggal 23/01/2021 00:21, menurut keterangan pelanggan transaksi di aplikasinya pending, dan merchant tidak menerima pembayarannya. Akhirnya pelanggan membayar tunai. Pelanggan mendapatkan produknya namun membayar 2x. Setelah Agent cek di CPS, cek Credit Party : artajasa_qr - Artajasa QR dan keterangan "Authorized". KIP yang dipilih Agent adalah:

• Transaksi Scan QR (Artajasa) berhasil, merchant tidak menerima pembayaran

• Transaksi pada aplikasi pending, status CPS completed

• Transaksi gagal saldo berkurang

• Transaksi berhasil produk tidak didapatkan

Untuk cara pengecekan akun pelanggan aktif menjadi Full Service sejak kapan, terdapat pada menu :

• KYC Info

• Account Info

• Product

• Device&Security