La qualité peut se définir par différents points de vue (3 réponses possibles) :

• Celui du client

• Celui de l'entreprise

• Celui de l'organisme certificateur

• Celui des pouvoirs publics

Si le client perçoit un produit ou service comme égal ou supérieur à ce qu'il attend, alors la qualité est perçue comme:

• Bonne

• Relative

• Juste suffisante

Pour le client, la qualité résulte alors de la comparaison entre (2 réponses) :

• la Qualité attendue

• La qualité théorique

• La qualité perçue

• la qualité produite

Pour une entreprise, la qualité est le résultat d'un mécanisme en 2 temps (Plusieurs réponses possibles) :

• La qualité voulue

• La qualité conçue

• La qualité réalisée

• la qualité finale

La qualité externe correspond :

• A un Audit externe

• Au fonctionnement des différents services de l'entreprise

• A la satisfaction des clients

La qualité interne bénéficie aux :

• Clients

• Collaborateurs de l'entreprise et sa direction

• Aux services et produits non distribués

L'obtention de la qualité dans le domaine des services comprend avant tout une dimension :

• Commerciale

• Juridique

• Humaine

• Managériale

La non qualité engendre (3 réponses possibles) :

• Un taux de fidélisation correct

• Une diminution des couts

• une baisse du CA

• Un taux de SAV qui progresse

• Une e réputation dégradée

Les clients satisfaits sont nécessairement:

• très fidèles à 75%

• fidèle à 45%

• fidèle à 17%

Pérenniser la fidélisation d'un client permet (Plusieurs réponses possibles):

• D'augmenter le CA de l'entreprise

• D'augmenter son panier moyen

• De baisser les couts de communication

• De proposer une offre plus adaptée aux besoins

• D'améliorer la qualité perçue