Qualidade em serviços

1. A habilidade de um tatuador proporciona ao seu cliente um alívio na dor na hora da execução do serviço. Essa habilidade incide em qual perspectiva da qualidade de serviço?

• Transcendência.

• Baseada no usuário.

• Voltada para manufatura.

• Baseada em valor.

• Baseada no design.

As salas Vips também têm chamado a atenção do público. “É uma sala de luxo. Com uma poltrona, que é mais que uma poltrona, é um sofá. Reclina eletricamente, você aperta um botão e ela reclina. Você não precisa fazer fila na bomboniere, tem um garçom que vai até sua poltrona. Você faz o pedido e paga com o cartão na sua poltrona”, conta o presidente do Grupo, Eduardo Acuna. O exemplo acima é uma demonstração de uqla dimensão da qualidade de serviço?

• Confiabilidade.

• Responsividade.

• Responsabilidade.

• Tangibilidade.

• Segurança.

Se por ventura você precisasse fazer uma neurocirurgia de alto risco que qualidade de serviço seria determinante para a sua escolha do profissional?

• Confiabilidade.

• Tangibilidade.

• Segurança.

• Empatia.

• Responsividade.

Outro dia estava em um restaurante e chegou um grupo de deficientes visuais, o gerente de prontidão pediu para que fosse reduzida para 10% o volume da sonorização do ambiente. Esta atitude do gerente implica em que dimensão da qualidade de serviço?

• Tangibilidade.

• Confiabilidade.

• Responsividade.

• Segurança.

• Empatia.

Quando uma empresa aumenta a expectativa do cliente, através dos meios de comunicação, e não entrega o serviço com o desempenho desejado, é criada uma lacuna.

• Gap 1.

• Gap 2.

• Gap 3.

• Gap 4.

• Gap 5.

É representada pela lacuna entre o que a Gerência acredita ser a expectativa dos clientes com as especificações da qualidade dos serviços.

• Gap 1.

• Gap 2.

• Gap 3.

• Gap 4.

• Gap 5.

É representada pela lacuna entre aquilo que a empresa estabelece como padrões e especificações do serviço a ser entregue ao cliente e o que realmente é fornecido ao cliente.

• Gap 1.

• Gap 2.

• Gap 3.

• Gap 4.

• Gap 5.

É representada pela discrepância ou lacuna entre o que a Gerência acredita ser a expectativa do cliente, e qual ela realmente é. Isso se chama:

• Gap 1.

• Gap 2.

• Gap 3.

• Gap 4.

• Gap 5.

Em relação a melhoria do processo qual o feedback mais efetivo?

• Levantamento transacional

• Comprador misterioso

• Levantamentos do mercado total

• Levantamento anual sobre satisfação geral

Em relação a confiabilidade do feedback qual o mais efetivo?

• Levantamento transacional

• Comprador misterioso

• Feedback espontâneo.

• Grupos de discussão.