Política de Servicio ANM - MAGIC

¿ Que es MAGIC ?

• Matriz de acciones de grupos de interés

• Metodología de atención

• Modelo de atención a grupos de interés y comunidad

• Modelo de atención y gestión integrada de comunicaciones

Cual es el Objetivo de la POLÍTICA DE SERVICIO de la ANM.

• Articularse con la Política de Administración de los Riesgos, ya que mediante sus planteamientos se generan distintas herramienta de control.

• Permitir a la alta dirección, la toma de decisiones oportunas para la prestación de un SERVICIO INTEGRAL.

• Establecer los lineamientos que permitan orientar, estandarizar y fortalecer la atención integrada, eficiente y oportuna a los usuarios o grupos de interés de la Agencia Nacional de Minería, con el fin de garantizar una cultura de servicio efectiva y amigable con la ciudadanía, a través de excelentes experiencias de servicio.

• Contribuir con el cumplimiento del propósito, visión y retos de la Entidad.

¿ Cual es el alcance de la Política de Servicio de la ANM ?

• La política está dirigida a todos los funcionarios y contratistas de la Agencia Nacional de Minería; así como a todos sus usuarios o grupos de interés.

• La política está dirigida únicamente a los funcionarios de la Agencia Nacional de Minería.

• La política está dirigida a todos los funcionarios y contratistas de la Agencia Nacional de Minería a nivel nacional.

• La política está dirigida a los usuarios o grupos de interés de la Agencia Nacional de Minería.

¿ Quién es MINA ?

• Asesor de servicio para la línea telefónica de la ANM.

• Asesor comercial.

• Agente virtual de la ANM.

• Agente de servicio del Ministerio de Minas

¿ La política de servicio de la ANM se

fundamenta en cuantos objetivos ?

• 9

• 14

• 12

• 11

Los objetivos 6 y 7 de la Política de Servicio de la ANM, que hablan de un servicio para todos en igualdad de condiciones son:

• 6. Servicio Igualitario

  7. Servicio Incluyente

• 6. Servicio a Población Vulnerable

  7. Servicio Incluyente

• 6. Servicio Igualitario

  7. Servicio a niños y niñas

• 6. Servicio a Grupos de Interés

  7. Servicio a comunidades

El Objetivo 8 ANALÍTICA DE SERVICIO, busca:

"Crear una cultura colaborativa para el manejo de la información de bases de datos, dentro de la Entidad,

para lo cual, en pro de la innovación y desarrollo tecnológico de la agencia, la interconectividad entre

sistemas de bases de datos desde fuentes primarias, hasta bases de datos de inteligencia de negocios o analítica, debe crearse y gestionarse, pensando en el beneficio para la toma de decisiones, la creación de

indicadores y el desarrollo de alarmas que permitan conocer el estado de nuestra organización, en materia de servicio desde diferentes ópticas. (servicio,

operación, administración de canales, disponibilidad, entre otras).

• SI

• NO

El objetivo 14. APROPIACIÓN DE LA GESTIÓN PARA EL SERVICIO, busca:

• Apropiar todas las capacidades organizacionales relacionadas con el servicio y la atención a grupos de interés, dentro del funcionamiento de la entidad, implementando las acciones necesarias de tal forma que, se asegure una gestión integral y transversal de los requerimientos alineada con el propósito de la ANM.

• Establecer y acoger según el contexto de la ANM, las políticas,

  estrategias, programas, metodologías, herramientas, mecanismos y actividades definidos por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

• Formar a los servidores públicos de la ANM, que presten

  atención a los usuarios, en temas relacionados con las dimensiones de la atención integral al ciudadano.

Los 5 PILARES DEL SERVICIO de la ANM, son:

• Orientación al servicio, transparencia, sostenibilidad, excelencia operativa y omnicanalidad.

• Orientación al servicio, eficacia, efectividad, excelencia administrativa y omnicanalidad.

• Servicio incluyente, transparencia, oportunidad, excelencia operativa y servicio integral.

la 4 VERTICALES de operación integral de MAGIC son:

• 1. Canales

  2. Lineamientos

  3. Experiencia

  4. Analítica

• 1. Redes Sociales

  2. Procesos

  3. Experiencia

  4. Analítica

• 1. Canales

  2. Procesos

  3. Interacciones

  4. Analítica