ĐÁNH GIÁ SAU ĐÀO TẠO_DỊCH VỤ VÀNG

Ai là người quyết định kết quả của dịch vụ vàng tại công ty?

• Nhân viên công ty ở mọi vị trí

• Nhân viên bán hàng

• Nhân viên làm việc trực tiếp tại các chi nhánh

• Khách hàng

Vì sao lại cần dịch vụ vàng thay vì chỉ cần dịch vụ là đủ

• Dịch vụ vàng dễ nhớ, dễ thực hiện

• Dịch vụ vàng cho phép vượt qua mong đợi của khách hàng

• Dịch vụ vàng thể hiện quy mô doanh nghiệp

• Dịch vụ vàng thể hiện sự tận tâm trong phục vụ khách hàng

Để đảm bảo vượt quá sự mong đợi của khách hàng (KH), mỗi nhân viên cần phải làm gì?

• Phục vụ KH như chính người thân trong gia đình

• Làm tròn vai, mỗi nhân viên là một đại sứ thương hiệu

• Luôn mang lại lợi ích nhiều nhất cho KH

• Bằng mọi cách đảm bảo thực hiện yêu cầu của KH

Hành vi nào sau đây thể hiện Dịch vụ vàng của công ty?

• Không sử dụng điện thoại khi giao tiếp với KH

• Mang nón bảo hiểm của khách vào trong Khi trời mưa

• Cười - Cúi - Chào Hải Sản Hoàng Gia xin chào

• Tất cả các đáp án trên

Điền vào chỗ trống:

Hải sản hoàng gia xin chào, (a)   em là Minh, hân hạnh được phục vụ anh chị ạ?

Hành vi nào vi phạm tiêu chuẩn Dịch vụ vàng của công ty?

• Không đảm bảo vệ sinh tại chi nhánh, bồn rửa tay bám bẩn

• Chống tay, đứng dựa vào hồ khi tư vấn sản phẩm

• Ăn trưa tại chi nhánh

• Xin phép nghe điện thoại để giao món cho khách

Hành vi nào sau đây không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ vàng ở điểm chạm cân hàng?

• Dạ, em mời anh/chị xem cân thử hàng ạ.

• Chắt nước con hàng sau khi cân

• Dạ, em mời anh/chị lại quầy thanh toán giúp em ạ.

• Giữ khoảng cách an toàn từ 60-100cm, luôn sẵn sàng hỗ trợ.

Khi trao tiền cho khách hàng khi thanh toán, luôn phải đảm bảo yếu tố nào sau đây?

• Xưng hô bằng tên khách hàng hoặc Anh/Chị, sử dụng ‘Dạ’ khi giao tiếp.

• Đề nghị khách hàng kiểm đếm lại tiền thừa. Cười - Cúi - Chào cảm ơn.

• Trao tiền và hoá đơn bằng hai tay. Nhớ đi kèm nụ cười.

• Tất cả các yếu tố trên

‘’Dịch vụ vàng chỉ được đảm bảo khi mỗi cá nhân làm tròn vai trò và nhiệm vụ của mình. Đảm bảo ở mỗi điểm chạm, nhân viên làm tròn vai.’’

Quan điểm này đúng hay sai?

• Đúng. nhưng chưa đủ. Ngoài làm tròn vai, cần có sự quan sát và hỗ trợ các bộ phận liên quan để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng là liên tục và vượt ngoài mong đợi

• Sai. Dịch vụ vàng là nhiệm vụ của tất cả mọi người ở mọi điểm chạm. Bất kỳ nhân viên nào cũng phải am hiểu và đảm bảo thực hiện các quy định này.

Bạn sẽ phản ứng như thế nào khi khách vào chi nhánh hỏi mua cua Hoàng Đế ngộp, nhưng hiện tại chỉ có cua Hoàng Đế khoẻ mạnh?

• Dạ, hiện tại cua Hoàng Đế tại chi nhánh đều khoẻ và không bị ngộp ạ. Em mời Anh/Chị xem qua các mặt hàng khác trong lúc em kiểm tra các chi nhánh liền kề cho mình ạ.

• Dạ, tại chi nhánh hiện tại không có cua Hoàng Đế ngộp do đây là đợt hàng mới nhập về sáng nay ạ.

• Dạ, cua Hoàng Đế tại chi nhánh hiện đang có giá là 2.590.000/kg thôi ạ

• Dạ, hiện tại cua Hoàng Đế tại chi nhánh đều khoẻ và không bị ngộp ạ. Anh/Chị có cần em kiểm tra các chi nhánh liền kề trong lúc mình xem qua các mặt hàng không ạ?