Servicio al Cliente y Comunicación

Son algunas tendencias del mundo que están cambiando las relaciones entre productores y compradores:

• La globalización de las economías

• El temor al futuro económico

• La fragilidad del empleo

• Todas las anteriores

Un cliente es:

• Toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer totalmente sus necesidades, expectativas, deseos, apetencias.

• Persona que compra en un establecimiento comercial o público

• Persona natural o jurídica que adquiere un producto o servicio a cambio de una gratificación monetaria.

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El consumidor es el factor____________ en la dinámica de adquisición de productos y servicios.

En la evolución del servicio se distinguen 3 escuelas:

• La Nórdica, La Americana, La Hispana

• La Americana, Española, Nórdica

• La Hispana, Colombiana, Nórdica

• La Americana, Mexicana, Colombiana

Son algunas verdades del mercadeo que sirven para contextualizar la importancia del servicio en la gestión empresarial:

• El mercado esta cambiando constantemente

• La gente olvida rápidamente

• Los clientes están más informados

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Son atributos del servicio:

• La calidad, actitud

• La agilidad, amabilidad

• La confiabilidad, responsabilidad

• La calidad, agilidad

Las cualidades del servicio son:

• Tangibilidad, Demanda, Calidad, Permanencia

• Tangibilidad, Calidad, Variabilidad, Demanda

• Tangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad, Permanencia

• Tangibilidad, Demanda, Inseparabilidad, Calidad

Son características del concepto servucción:

• Elementos materiales, Clientes, Mano de obra, Personal de contacto

• Soportes físicos, Elementos materiales, Mano de obra, servicio

• Servicio, Personal de contacto, Elementos materiales

• Soportes físicos, Cliente, Personal de contacto , servicio

Se distinguen dos enfoques en el servicio al cliente:

• Enfoque de centro de utilidad (CU) y Enfoque de servicios de calidad (CA)

• Enfoque de centro de utilidad (CU) y Enfoque de servicios de apoyo (SA)

• Enfoque de centro de universalidad (CU) y Enfoque de servicios de calidad (CA)

• Enfoque de centro de unión(CU) y Enfoque de servicios de costos (CS)

El triángulo del servicio tiene cuatro características principales:

• Cliente, Estrategia, Recursos, Gente

• Cliente, Especialistas, Renovación, Gente

• Cliente, Recursos, Gente, Calidad

• Cliente, Estrategia, Renovación, Gente