Kỹ năng bán hàng_NVM_18062021

Mục đích của bước Tìm hiểu nhu cầu khách hàng là gì?

• Tìm hiểu khả năng tài chính của KH để nhanh chóng khoanh vùng và giới thiệu sản phẩm phù hợp
• Tìm hiểu sở thích mua sắm của KH để nhanh chóng khoanh vùng và giới thiệu sản phẩm phù hợp
• Tìm hiểu tâm lý, nhu cầu mua hàng của KH để nhanh chóng khoanh vùng và giới thiệu sản phẩm phù hợp
• Tìm hiểu KH sâu hơn để nhanh chóng khoanh vùng và giới thiệu sản phẩm phù hợp

Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên cần phải làm gì?

• Quan sát toàn diện ==> Tạo không gian mua sắm trải nghiệm tích cực cho KH ==> Giới thiệu sản phẩm cho KH ==> Hỏi và Phân loại nhu cầu KH

• Quan sát toàn diện ==> Tạo không gian mua sắm trải nghiệm tích cực cho KH ==> Lựa chọn thời điểm Tiếp cận KH phù hợp ==> Hỏi và Phân loại nhu cầu KH

• Tạo không gian mua sắm trải nghiệm tích cực cho KH ==> Quan sát ==> Lựa chọn thời điểm Tiếp cận KH phù hợp ==> Hỏi và Phân loại nhu cầu KH

• Quan sát toàn diện ==> Lựa chọn thời điểm Tiếp cận KH phù hợp ==> Hỏi và Phân loại nhu cầu KH ==> Giới thiệu sản phẩm

Nguyên tắc quan sát là gì?

• Chi tiết và không phán xét
• Chi tiết và tỉ mỉ
• Chi tiết và chủ quan
• Chi tiết và đánh giá

Khi khách hàng bước vào cửa hàng mà chưa có nhu cầu cụ thể, NV CSKH cần làm gì?

• Nói ngay với KH tầng trưng bày nhiều hàng giảm giá nhất ==> Khi nào KH hỏi sẽ hỗ trợ

• Để KH tự do mua sắm ==> Nhân viên chủ động công việc được giao

• Mời KH xem khu vực trang phục nữ ==> Để KH tự do mua sắm ==> Thanh toán khi chọn được sản phẩm ưng ý

• Giới thiệu tổng quan trưng bày của trung tâm ==> Hỏi lại KH muốn xem SP nào trước ==> Mời KH tới khu vực trưng bày SP đó hoặc mời KH xem từ tầng trưng bày trên cùng xuống (nếu KH vẫn chưa biết rõ nhu cầu)

Khách hàng nam đến trung tâm mua quà tặng mẹ nhưng chưa biết chọn sản phẩm nào, nhân viên cần làm gì trong tình huống này?

• Chủ động hỏi khách hàng về thông tin (phom dáng, độ tuổi,...) của mẹ để tư vấn những sản phẩm phù hợp. Đồng thời nói với KH về quyền lợi đổi trả sản phẩm nếu KH không ưng ý.

• Chỉ cần đưa khách hàng đi quanh trung tâm để khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp với mẹ mình

• Chủ động dẫn khách hàng đến tầng đồ nữ, giới thiệu với khách hàng chương trình giảm giá đang áp dụng tại trung tâm khi mua thêm sơ mi nam sẽ được giảm giá 70%

• Chủ động chọn sản phẩm theo sở thích mua sắm, mix đồ của nhân viên

Mục đích của bước Giới thiệu sản phẩm là gì?

• Thông qua việc giới thiệu sản phẩm, KH sẽ hiểu được giá cả của sản phẩm từ đó khơi gợi mong muốn sở hữu của KH

• Thông qua việc giới thiệu sản phẩm, khách hàng sẽ hiểu được rõ hơn về giá trị sản phẩm, từ đó khơi gợi mong muốn sở hữu của khách hàng

• Thông qua việc giới thiệu sản phẩm để biết được khả năng mua sắm của khách hàng

• Thông qua việc giới thiệu sản phẩm để biết được mục đích của khách hàng

Những việc cần làm trong bước Giới thiệu sản phẩm là gì?

• Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Khuyến khích KH “chạm” vào sản phẩm ==> Soi gương ướm thử

• Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Mời KH mua sản phẩm

• Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Soi gương ướm thử ==> Bán kèm/Bán chéo

• Chủ động giới thiệu sản phẩm ==> Khuyến khích KH mặc sản phẩm ==> Khen KH

Phương pháp giới thiệu sản phẩm FAB gồm những yếu tố nào?

• Đặc tính- Chất liệu- Nguồn gốc
• Đặc tính- Ưu điểm- Lợi ích
• Ưu điểm- Chất liệu - Nguồn gốc
• Đặc tính- Đặc điểm- Lợi ích

KH so sánh giá SP chống nắng FORMAT với các SP chống nắng đang bán trên thị trường, NV CSKH nên làm gì?

• Chỉ cần khẳng định chắc chắn về chất lượng vượt trội của SP chống nắng Format.

• Hỏi KH đích danh thương hiệu mà KH đang so sánh để chỉ rõ cho KH thấy điểm chưa tốt của sản phẩm bên đó.

• Lắng nghe những chia sẻ từ KH, giới thiệu những đặc tính, ưu điểm nổi bật và lợi ích khi KH sử dụng SP áo chống nắng Format, khuyến khích KH trải nghiệm SP.

• Cảm ơn KH đã chia sẻ. Không cần giải thích nhiều vì nếu KH đã sử dụng sẽ biết chất lượng sản phẩm tại Format.

Khi giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, nhân viên nên khuyến khích khách hàng "chạm" vào sản phẩm. Vì sao?

• A. Để khách hàng bước đầu cảm nhận được màu sắc, chất liệu…và quan tâm đến sản phẩm lâu + sâu thêm chút nữa
• B. Thỏa mãn xúc giác của khách hàng, tạo thiện cảm với sản phẩm
• C.Vì đây là yêu cầu từ phía công ty
• D. Đáp án A,B đúng